客戶之聲( Voice of the Customer．VOC)
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每一項
六西格瑪項目都會因時間、花費或質量而涉及外部客戶。當項目改進小組開始尋找并確認項目改進的有利時機的時候，通常情況下都必須要考慮到引進后的項目對外部客戶的影響，尤其是最后解決方案對外部客戶的影響。例如，庫存的存在就是為了在產能有限的環(huán)境下滿足客戶的需求，在這種背景下，精益六西格瑪庫存項目必須權衡訂貨與交貨的時間差、需求和
客戶服務級別目標以保證對客戶的交貨承諾得以兌現(xiàn)。然而，確保滿足客戶交貨承諾的唯一方法是了解客戶想要什么，你能承諾為客戶提供什么，你的系統(tǒng)在實際中如何長期滿足客戶的需求，即你的處理能力。
然而，了解客戶需求是一個復雜的過程。首先，需要了解客戶價值觀的概念。在較高層面，價值觀分為便利和價格等元素。當一個機構提供一種商品和服務給外部客戶時，應當問：客戶是否方便得到、是否了解和使用過我們的產品或服務？便利又分為時間和利益等次一級的元素。其次，客戶的利益進一步分為相對重要的和有用的元素，相對而言，這些元素是隱性的，并沒有直接體現(xiàn)在產品及其服務之中。當對產品和服務進行營銷時，每一個企業(yè)至少應當考慮價值觀。當我們將客戶之聲的價值觀帶入操作層面時，應當了解外部客戶的價值期望是經營系統(tǒng)應當每天交貨。客戶不太樂意在經營績效內有太多細目分類。每一個組織的目標應當是設計經營系統(tǒng)，根據(jù)內部的企業(yè)之聲( Voice of the Business．VOB)和外部的客戶之聲期望給予客戶價值。若系統(tǒng)不能根據(jù)期望所表現(xiàn)，精益六西格瑪或其他類型的項目改進方案必須改進經營績效。
改進供應鏈方案和給予客戶價值的理由是企業(yè)擁有一個“一流”的供應鏈，可以在相對對手較低的花費上經營，且其表現(xiàn)可超越客戶期望。這些一流的供應鏈比他們的對手擁有更多的競爭優(yōu)勢。對客戶價值觀采取措施，我們需要問：誰是我們的客戶？我們怎樣真正了解他們？這些問題的答案可以反映戰(zhàn)略性目標和一個用市場細分觀點來確定的組織目標。確定客戶價值和他們具體所需要求，了解客戶是何人，在何地、何時、如何使用我們的產品和服務。此方法不僅可以確認內部過程細目分類，而且為創(chuàng)建一個六西格瑪改進方案以滿足客戶需求確定了有利機會。
什么是客戶之聲？它是一系列工具、方法、技術，允許六西格瑪改進小組系統(tǒng)地收集和分析客戶需求以及客戶如何重視那些需求。使用狩野模型，客戶需求分為基礎需求、性能需求、興趣需求。基礎需求不被客戶所言表和期望。若供貨商不能滿足客戶那些需求會引起極大的不滿。例如，買一輛汽車發(fā)現(xiàn)它不能開動。另外，性能需求把供貨商與其他供貨商在相對價格、性能，或在較短時間內提供產品或服務的能力區(qū)別開來。例如，買一輛車得到有較長的質保期或在相同的價格上較競爭車輛有更好的操作性能。興趣需求通常在之前并不為客戶所獲悉，但他們可以清楚地把產品或服務與當前的設計區(qū)別。例如，在不增加支出的情況下，得到的質保期從60000公里延長到100000公里，或由賣方免費提供前10000公里的車輛使用保養(yǎng)。了解客戶需求和他們是如何評價這些需求的，向六西格瑪改進小組展示了外部客戶最重視的是什么。這一信息可用于確定和開展精益六西格瑪改進方案。
通過量化分析“客戶之聲”將客戶分為含有許多部分的市場分塊，這些部分以相關的人口統(tǒng)計學的標準為基礎。一般的人口統(tǒng)計學的標準包含人口區(qū)域、所購產品、客戶類型、客戶規(guī)模和他們的標準。例如，我們可以通過客戶如何、在何處、何時使用產品或服務來劃分客戶。這個市場信息可以幫助我們將精力集中在客戶關鍵需求上，這些需求可以轉換成精益六西格瑪項目。市場細劃之后，改進小組使用各種結構方法從而得到來自客戶的信息。這些方法包含客戶投訴分析、經營報告、競爭能力、客戶調查、訪談和在線客戶訪問。這允許改進小組通過市場細劃來了解讓客戶滿意的主要驅動力。這些主要的讓客戶滿意的驅動力、稱做“關鍵質量”( Critical-to-Quality，CTQ)，之后被分析、分為大“y”在內部經營指標層上（即關鍵過程輸出變量）表現(xiàn)客戶需求。轉換客戶之聲的最后步驟中，該改進小組使用質量功能展開( Quality Function Development，
QFD)和其他信息管理工具和方法以關鍵過程輸出變量的形式將客戶需求對比當前內部系統(tǒng)（或過程工作流），該內部系統(tǒng)用于設計、滿足客戶需求。績效差距用于精益六西格瑪項目。“帶”指定用于拉近績效差距。現(xiàn)在我們將詳細論述每一個概念。