項(xiàng)目管理知識(shí)：市場細(xì)分
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了解我們的客戶并非一項(xiàng)簡單任務(wù)。我們經(jīng)常無意間用我們的聲音替代他們的聲音。這樣很容易引起客戶和供貨商間錯(cuò)誤的溝通。許多精益
六西格瑪項(xiàng)目由于缺少客戶之聲的信息而以過程分類的發(fā)生作為基礎(chǔ)。例如，供貨商未能及時(shí)交貨給客戶，這在供應(yīng)鏈中成為常見問題。然而，“及時(shí)交貨”這一概念需要在供應(yīng)鏈各方謹(jǐn)慎定義。特別是，交貨周期在設(shè)制及時(shí)交貨目標(biāo)之前應(yīng)當(dāng)被謹(jǐn)慎定義。需要詢問的一個(gè)問題是：如要訂單及時(shí)到達(dá)，在良好的條件下，客戶會(huì)在交貨交易中有什么其他的要求？其他相關(guān)問題是：什么是客戶未能言表的要求和需求？如何從競爭對手中脫穎而出？什么能引起客戶興趣、確保選擇我們作為供貨商？得到客戶之聲的信息是一項(xiàng)繁復(fù)的任務(wù)，需要使用各類市場研究方法和工具。
市場研究是為了了解客戶需要和需求以及其他對客戶而言相對重要的方面。客戶感受到的對供貨商和價(jià)格、時(shí)間、使用、功能相關(guān)的評價(jià)十分重要；而這些評價(jià)對外部客戶也比較重要。以交貨為例，“客戶如何評價(jià)交貨業(yè)務(wù)？”低費(fèi)用的交貨是決定客戶評價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)嗎？或者交貨時(shí)間是否及時(shí)或靈活是主要標(biāo)準(zhǔn)？還是供貨商與交貨相關(guān)的增值操作，例如，發(fā)票、自我排程、卸貨是主要標(biāo)準(zhǔn)？還是供貨商與時(shí)間相關(guān)的動(dòng)作或表現(xiàn)？了解客戶如何評價(jià)、理解與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的經(jīng)營績效可以幫助供貨商超越其競爭者。而且，使用六西格瑪項(xiàng)目拉近所有已確定的績效差距可以確保供貨商更受客戶喜愛。由于不同的市場細(xì)分在每一個(gè)評價(jià)要素上賦予了不同的重要性，因此，正確劃分客戶以了解他們的評價(jià)需求十分重要。供貨商應(yīng)當(dāng)明白，評價(jià)理解隨市場細(xì)劃而改變。
對客戶了解越多，我們所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)就越能有效、有利地為客戶所用，因此，客戶劃分是一個(gè)非常有用的流程。了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何由我們的客戶以及他們的客戶深入到供應(yīng)鏈之中，可以展示給我們?nèi)绾翁嵘麄兊挠^念。例如，想象一個(gè)精益六西格瑪黑帶駕駛一輛交貨大卡，觀察整個(gè)交貨交易。此觀察包括與材料和信息流動(dòng)相關(guān)的所有工作任務(wù)的詳細(xì)報(bào)告。使用手邊的方法，黑帶能夠確定對客戶的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營至關(guān)重要的基本交易元素和方法，此方法可以提升客戶的經(jīng)驗(yàn)并能把供貨商與其競爭對手區(qū)別開來。此過程可確定基本績效、興趣需求和相關(guān)取值元素。以聯(lián)合包裹服務(wù)公司( UPS)為例，UPS在提供標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)中尤為突出。我在家或在辦公室里收到許多UPS運(yùn)來的貨品，我從未對UPS的服務(wù)失望過。我也收到過聯(lián)合快遞公司運(yùn)來的貨品，它們也是以優(yōu)良的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)的方式送貨。在我看來，兩者在服務(wù)上不相伯仲。然而，沒有哪個(gè)公司與我保持聯(lián)系，告知我他們所提供的服務(wù)。我想我應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀宣傳資料。但如果他們能夠定期告知我當(dāng)前所提供的服務(wù)，那最好不過。例如，如果我打電話給他們，他們會(huì)來我家里收貨嗎？當(dāng)然，我自己可以查詢可提供的服務(wù)，但我似乎并沒有時(shí)間這么做。如果他們進(jìn)一步通過市場細(xì)劃了解客戶的顧客滿意度模型和他們的取值元素，他們能夠更大地?cái)U(kuò)大他們的市場份額并確保客戶忠誠度。
在制造業(yè)，這一觀念可以進(jìn)一步被采用。什么時(shí)候供貨商才能真正走出銷售中心或工作的地方以了解產(chǎn)品和服務(wù)如何被客戶或客戶的客戶所使用？盡管關(guān)于如何提升經(jīng)營績效，供貨商可以有很多好的方法，其中許多可以從客戶那里學(xué)習(xí)。了解客戶如何使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)是有效的方法，它可以了解客戶所評價(jià)的是什么以及如何提升績效。例如，如果供貨商跟訪客戶銷售中心，他們能夠發(fā)現(xiàn)他們產(chǎn)品包裝在客戶的銷售中心不能提供足夠的保護(hù)措施，例如，防潮或是正常的搬運(yùn)。這使得客戶不得不進(jìn)一步重新包裝該產(chǎn)品。客戶甚至可能定期投訴產(chǎn)品損壞情況。如果供貨商不能對這類投訴做出有效的回應(yīng)，客戶也可能學(xué)會(huì)忍受此類產(chǎn)品損壞問題。舉另一個(gè)例子，訂單可能伴隨卸貨、損壞或未能按進(jìn)度正確裝載而引起客戶付出更多的勞務(wù)費(fèi)用或產(chǎn)生更低的滿意度。創(chuàng)造精益六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目可以拉近績效差距、修正產(chǎn)品和服務(wù)，從客戶的觀點(diǎn)中增加一個(gè)或更多取值元素。這將會(huì)降低供應(yīng)鏈費(fèi)用、增加客戶滿意度。