如何獲取客戶之聲信息
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從客戶處獲取信息有許多方法可利用。每一種方法相對信息的質(zhì)量、費用、獲取該信息的容易度有它本身的優(yōu)劣。供貨商應當有一份結(jié)構化的計劃以系統(tǒng)性地了解客戶之聲信息。這一計劃應當包括一個或多個有用的標準方法來獲取客戶之聲信息。一個重要的方法是：客戶之聲信息是以投訴當前產(chǎn)品和服務、對修正或新產(chǎn)品和服務提出要求的形式為組織所了解。這些是取悅客戶的突出點。但是，與供貨商非正常的交流是內(nèi)部經(jīng)營分類，這些分類不為客戶或供貨商衡量，它們是“隱性因素”，即客戶的客戶可能有需要和要求，而這些既不為客戶所了解，也不為供貨商所了解。為了從客戶處獲取除當前可利用的信息之外的更多客戶之聲信息，要求使用收集客戶之聲信息的標準方法。
組織通常使用調(diào)查、訪談、產(chǎn)業(yè)趨勢的市場研究、焦點小組、現(xiàn)場拜訪以直接從外部客戶處獲取客戶之聲信息。調(diào)查包括以書面或電子郵件的形式發(fā)送一系列問題給具體的市場細分。調(diào)查相對容易發(fā)展，但他們必須謹慎計劃以確保最終收集的信息對了解客戶之聲是確切和有用的。調(diào)查的優(yōu)點是：相對于其他獲取客戶之聲的方法，它們相對費用低廉，但由于往往他們未回復率較高，相比較其他用于獲取客戶信息的方法而言，每一份回復的成本事實上可能與獲取客戶之聲信息的其他方法按同樣的重要性排序。通過調(diào)查能獲得大量的數(shù)量化數(shù)據(jù)，可采用統(tǒng)計方法進行有把握地分析。然而，除了未回復百分比大之外，客戶也可能會曲解問題和未能完全、全面了解調(diào)查過程。此狀態(tài)可能引起失準和偏倚的回復，從而引起不準確的客戶之聲信息。因此，調(diào)查結(jié)論在接受其作為客戶信息之前，必須總要在一個有限樣本上驗證。
客戶訪談是獲取客戶之聲信息的另一方法。采用客戶訪談的優(yōu)點是它們可以通過訪談將問題探究到底。訪談可以通過電話或親自見面來操作。兩種方法皆有優(yōu)點和缺點。例如，電話訪談花費低廉，但在整個訪談過程中，供貨商不能集中客戶的所有注意力，也不能探知客戶的肢體語言。當面訪談花費更多，但供貨商能夠更好地與客戶聯(lián)系并分析其肢體語言。恰當?shù)臏蕚洌ㄔ谠L談中需要回答的重要問題是解定成功的關鍵，因為客戶的時間十分寶貴。而訪談的主要價值是信息的質(zhì)量，其缺點只是取樣量少。
除了客戶調(diào)查和訪談，還可就客戶、其競爭對手、相關產(chǎn)業(yè)趨勢對外部市場進行研究。此外部市場信息在確定新產(chǎn)品、服務或顯現(xiàn)供應鏈當中經(jīng)營缺點時非常有用，是行業(yè)內(nèi)常見方法。精益
六西格瑪項目能為處于這種情況下的供貨商提供競爭優(yōu)勢。市場研究也包括焦點小組會談。焦點小組會談是通過市場細化后在供貨商與目標客戶間，結(jié)構化、便利化的信息交換。焦點小組的優(yōu)點是信息質(zhì)量，此信息由客戶相關使用產(chǎn)品和服務獲得。焦點小組的缺點是他們花費高昂并取樣量少。當面訪談是通過觀看客戶的操作來看客戶是如何在日常當中使用你的產(chǎn)品或服務。這是在最基礎層面上了解客戶之聲的最有用的一種方法。