質(zhì)量功能配置（QFD）
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1.1質(zhì)量功能（QFD）的起源及發(fā)展
當(dāng)前，用戶化產(chǎn)品已越來越成為市場(chǎng)需求的趨勢(shì)，愈來愈多的顧客希望能按照他們的需求和偏好來生產(chǎn)產(chǎn)品。對(duì)于企業(yè)來說，質(zhì)量的定義已經(jīng)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，即從“滿足設(shè)計(jì)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;滿足顧客需求”。為了保證產(chǎn)品能為顧客所接受，企業(yè)必須認(rèn)真研究和分析顧客需求，并將這些要求轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品的特征以及配置到制造過程的各工序上和生產(chǎn)計(jì)劃中。這樣的過程稱作質(zhì)量功能配置（QFD，QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT）.
QFD于70年代初起源于日本三菱重工的神戶造船廠。為了應(yīng)付大量的資金支出和嚴(yán)格的政府法規(guī)，神戶造船廠的工程師們開發(fā)了一種稱之為質(zhì)量功能配置的上游質(zhì)量保證技術(shù)，取得了很大的成功。他們用矩陣的形式將顧客需求和政府法規(guī)同如何實(shí)現(xiàn)這些要求的控制因素聯(lián)系起來。該矩陣也顯示每個(gè)控制因素的相對(duì)重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項(xiàng)目中去。
70年代中期，QFD相繼被其它日本公司所采用。豐田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，新產(chǎn)品開發(fā)起動(dòng)成本累計(jì)下降了61%，而開發(fā)周期下降了1/3。今天，在日本，QFD已成功地用于電子儀器、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備和農(nóng)業(yè)機(jī)械中。
福特公司于1985年在美國率先采用QFD方法。80年代早期，福特公司面臨著競(jìng)爭全球化、勞工和投資成本日益增加、產(chǎn)品生命周期縮短、顧客期望提高等嚴(yán)重問題，采用QFD方法使福特公司的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率得到改善。今天，在美國，許多公司都采用了QFD方法，包括福特公司、通用汽車公司、克萊斯勒公司、惠普公司等，在汽車、家用電器、船舶、變速箱、渦輪機(jī)、印刷電路板、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)等方面都成功應(yīng)用QFD的報(bào)道。
1.2質(zhì)量功能配置（QFD）的概念
目前尚沒有統(tǒng)一的質(zhì)量功能配置的定義。但對(duì)QFD的如下認(rèn)識(shí)是共同的：
1. QFD有最為顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，然后通過合適的方法和措施在開發(fā)的產(chǎn)品中體現(xiàn)這些需求。也就是說，CFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開產(chǎn)方法。
2. QFD 是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助產(chǎn)品開發(fā)各個(gè)職能部門制訂出各自的相關(guān)技術(shù)要求和措施，并使各職能部門能協(xié)調(diào)地工作的方法。
3. QFD 是一種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法。
4. QFD 的目的是使產(chǎn)品以最快的速度、最低的成本和最優(yōu)的質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)。
一般認(rèn)為，質(zhì)量功能配置（QFD ）是從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過一定的市場(chǎng)調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將對(duì)顧客需求的實(shí)一過程分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程和各職能部門中去，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。簡單地說，QFD 是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法。
1.3質(zhì)量功能配置的基本階段
1.調(diào)查和分析顧客需求顧客需求是質(zhì)量功能配置的最基本的輸入。顧客需求的獲取是質(zhì)量功能配置過程中最為關(guān)鍵也是最為困難的一步。要通過各種市場(chǎng)調(diào)查方法和各種渠道搜集顧客需求，然后進(jìn)行匯集、分類和整理，并用加權(quán)來表示顧客需求的相對(duì)重要度。
2. 顧客需求的瀑布式分解過程采用矩陣（也稱為質(zhì)量屋）的形式，將顧客需求逐步展開，分層地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品工程特性、零件特征，工藝特征和質(zhì)量控制方法。在展開過程中，上一步的輸出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式分解過程。QFD從顧客需求開始，經(jīng)過四個(gè)階段即四步分解，用四個(gè)矩陣，得出產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量控制參數(shù)，如圖11-1所示。
為呈全階段是：
（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段通過產(chǎn)品規(guī)劃矩陣（也稱質(zhì)量層），將顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特征），并根據(jù)顧客競(jìng)爭性評(píng)估（從顧客的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行的評(píng)估，通過市場(chǎng)調(diào)查得到）和技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估（從技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的評(píng)估，通過試驗(yàn)或其它途徑得到）結(jié)果確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。
（2）零件配置階段利用前一階段定義的技術(shù)需求，從多個(gè)設(shè)計(jì)方案中選擇一個(gè)最佳的方案，并通過零件配置矩陣將其轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的零件特征。
（3）工藝規(guī)劃階段通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的產(chǎn)品特征和零件特征所必須保證的關(guān)鍵工藝參數(shù)。
（4）工藝/質(zhì)量控制規(guī)劃階段通過工藝/質(zhì)量控制矩陣將關(guān)鍵的零件特征和工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的質(zhì)量控制方法。
1.4 QFD 的作用
1.經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)應(yīng)用QFD 后，由于其在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮制造問題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)交叉并行進(jìn)行，因此可使工程設(shè)計(jì)更改減少40%-60%，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短30%-60%；QFD 更強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品早期概念設(shè)計(jì)階段的有效規(guī)劃，因此可使產(chǎn)品起動(dòng)成本降低20%-40%；產(chǎn)品整個(gè)開發(fā)過程直接由顧客需求驅(qū)動(dòng)，因此顧客對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意度將大大提高；通過對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的競(jìng)爭性評(píng)估，有利于發(fā)現(xiàn)其它同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策更好地服務(wù)；通過QFD 的實(shí)施與運(yùn)行，提高全體職工對(duì)產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)該直接面向顧客需求的意識(shí)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著不可估量的作用。
2. QFD 和其它質(zhì)量保證方法的關(guān)系QFD 能夠有效地指導(dǎo)其它質(zhì)量保證方法的應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE/TAGUCHI）方法、故障模式和效應(yīng)分析（FMEA）方法對(duì)于提高產(chǎn)品的質(zhì)量都是極為重要的。QFD有助于制造企業(yè)規(guī)劃這些質(zhì)量保證方法的有效應(yīng)用，即把它們應(yīng)用到對(duì)顧客來說最為重要的問題上。使用QFD 方法后，在產(chǎn)品開發(fā)過程何時(shí)和何處使用這些方法都將由顧客需求來決定。制造企業(yè)應(yīng)該將QFD 作為它們?nèi)尜|(zhì)量管理的一個(gè)重要的規(guī)劃工具。概括地說，我們認(rèn)為，QFD 是一個(gè)實(shí)踐全面質(zhì)量管理的重要工具，它用來引導(dǎo)其它質(zhì)量工具或方法的有效使用。
另一方面，從質(zhì)量工程的角度出發(fā)，QFD 和其它這些質(zhì)量保證方法構(gòu)成了一個(gè)完整的質(zhì)量工程概念。質(zhì)量功能配置（QFD ）、故障模式和效應(yīng)分析（FMEA）、田口（TAGUCHI）方法屬于設(shè)計(jì)質(zhì)量工程的范疇，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證方法；而統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）、統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）等屬于制造質(zhì)量工程的范疇，即制造過程的質(zhì)量保證方法。另外，就設(shè)計(jì)質(zhì)量工程而言，QFD和FMEA、TAGUCHI方法也是互補(bǔ)的。QFD的目的是使產(chǎn)品開發(fā)面向顧客需求，極大地滿足顧客需求；而FMEA方法是在產(chǎn)品和過程的開發(fā)階段減小風(fēng)險(xiǎn)提高可靠性的一種有效方法，也就是說，F(xiàn)MEA方法保證產(chǎn)品可靠地滿足顧客需求；TAGUCHI方法采用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，以幫助設(shè)計(jì)者找到一些可控因素的參數(shù)設(shè)定，這些設(shè)定可使產(chǎn)品的重要特性不管是否出現(xiàn)噪聲干擾都始終十分接近理想值，從而最大限度地滿足了顧客需求。
1.5 QFD的發(fā)展趨勢(shì)
隨著QFD 的日趨完善和計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等其它相關(guān)支撐技術(shù)的發(fā)展，QFD 呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：
1.智能化、集成化計(jì)算輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的出現(xiàn)由于QFD應(yīng)用過程中需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜遥粚＜蚁到y(tǒng)技術(shù)在許多領(lǐng)域已顯示呀正在顯示其強(qiáng)大的生命力。因此，為了減少在顧客需求提取過程和QFD配置過程中對(duì)專家的依賴，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于QFD是必然的趨勢(shì)。另外，在QFD的配置過程中，需要大量的輸入信息，這些輸入信息在許多情況下是人為的判斷、認(rèn)識(shí)等，因此常常是模糊的；而處理模糊的知識(shí)正是需要大量的輸入信息，這些輸入信息在許多情況下是人為的判斷、認(rèn)識(shí)等，因此常常是模糊的；而處理模糊的知識(shí)正是模糊集理論的“專長”，所以模糊集理論在QFD的配置過程中大有用武之地。另一方面，QFD與FMEA（故障模式和效應(yīng)分析）、DFM/A（面向制造/裝配的設(shè)計(jì)）、SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）這些工具有效地結(jié)合起來，將會(huì)發(fā)揮更大的作用。因此，智能化、集成化計(jì)算機(jī)輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的開發(fā)將是今后QFD研究的一個(gè)主要方向，同時(shí)它的出現(xiàn)也必將促進(jìn)QFD在工業(yè)界的推廣和應(yīng)用。
2.QFD的應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬盡管QFD主要是針對(duì)產(chǎn)品開發(fā)而提出來的，但人們已將QFD成功地應(yīng)用于軟件開發(fā)等領(lǐng)域中。隨著QFD的不斷發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域必將不斷地拓寬。
3. QFD的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化盡管QFD是一種柔性很大的方法。但是，隨著QFD的日趨成熟和其應(yīng)用的不斷深入，有必要對(duì)其中某些共性的東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，例如QFD方法的工作流程、實(shí)施手段等，這也有助于QFD在企業(yè)中的推廣和應(yīng)用。一個(gè)值得注意的事實(shí)是，在美國，從1989年開始，ASI和GOAL/QPC這兩家持不同QFD分解方法的QFD咨詢公司開始共同舉辦每年一期的QFD培訓(xùn)班，這也從某種程度上反映了QFD向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁出了重要的一步。
2質(zhì)量功能配置中顧客需求的獲取
2.1顧客需求的KANO模型
卡諾博士（NORITAKI KANO）的質(zhì)量模型有助于我們理解顧客需求。KANO模型（如圖11-2所示）定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型和興奮型。
基本需求是顧客認(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或功能。在一般情況下顧客是不會(huì)在調(diào)查中提到基本需求的，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效事件。按價(jià)值工程的術(shù)語來說，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能。如果產(chǎn)品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意；相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。例如：汽車發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)時(shí)正常運(yùn)行就屬于基本需求。一般顧客不會(huì)注意到這種需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是理所當(dāng)然的。然而，如果汽車不能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)對(duì)其汽車非常不滿。
在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨蟆Ｆ谕托枨笤诋a(chǎn)品中實(shí)一的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)顧客就不滿意。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。以汽車為例，駕駛舒適和耗油經(jīng)濟(jì)就屬于期望型需求。
興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ]有想到這些需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就非常滿意。興奮型需求通常是在觀察顧客如何使用你的產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)的。
制造企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型需求和基本型需求轉(zhuǎn)變。因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客需求（包括潛在顧客需求），并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)這些需求。
2.2顧客需求的獲取
顧客需求的提取是QFD 過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步，包括決定顧客需求、顧客需求重要度以及顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。它是通過市場(chǎng)調(diào)查獲得原始的顧客信息，然后再對(duì)此進(jìn)行整理、分析而得到。
1.顧客需求提取步驟
（1）合理地確定調(diào)查對(duì)象一般來說，在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查與開發(fā)產(chǎn)品類似的產(chǎn)品用戶；在對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查現(xiàn)有產(chǎn)品用戶。在確定調(diào)查對(duì)象時(shí)，還應(yīng)考慮調(diào)查對(duì)象的地理位置分布、年齡結(jié)構(gòu)、教育程度、家庭收入等因素，因?yàn)檫@些因素都有可能影響顧客需求。
（2）選擇合適的調(diào)查方法市場(chǎng)調(diào)查的方法很多，必須根據(jù)調(diào)查對(duì)象、地點(diǎn)、人數(shù)等因素進(jìn)行合理選擇。在選擇好調(diào)查方法后，還要根據(jù)調(diào)查方法的要求作好充分的調(diào)查準(zhǔn)備工作，如調(diào)查人員的選擇，調(diào)查組織的建立、調(diào)查程序的擬定，調(diào)查表格的設(shè)計(jì)等。
（3）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查按照選擇的調(diào)查方法及設(shè)計(jì)的調(diào)查表格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，獲取第一手的顧客需求信息。
（4）整理、分析顧客需求對(duì)調(diào)查所取得的所有信息資料，要進(jìn)行“去粗取精，去偽存真”和整理、分析工作，以求全面地、真實(shí)地反映顧客需求。
2.市場(chǎng)調(diào)查方法顧客需求的獲取，必須運(yùn)用科學(xué)的方法。市場(chǎng)調(diào)查方法很多，各有其優(yōu)缺點(diǎn)，必須對(duì)它們進(jìn)行了解并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合適選擇。現(xiàn)將常見的市場(chǎng)調(diào)查方法歸納分類如下：
（1）詢問調(diào)查法詢問調(diào)查是調(diào)查人員以詢問為手段，從調(diào)查對(duì)象的回答中獲得信息資料的一種方法。它在市場(chǎng)調(diào)查中是比較常用的方法，按傳遞詢問內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，又可分為面談?wù){(diào)查，電話調(diào)查，郵寄調(diào)查和留卷調(diào)查等方法。
1）面談?wù){(diào)查面談?wù){(diào)查法是調(diào)查人員直接面對(duì)被調(diào)查者了解情況，獲得資料的方法。此法的優(yōu)點(diǎn)是可當(dāng)面索取被調(diào)查者的意見和要求，深入了解被調(diào)查者的現(xiàn)在需求和未來需求趨勢(shì)。其缺點(diǎn)是調(diào)查成本較高，時(shí)間較長，對(duì)調(diào)查者要求高。此法適用于調(diào)查對(duì)象不多，但需要深入地了解情況的調(diào)查中。面談?wù){(diào)查也可以采取集集座談的方式，由于眾多的被調(diào)查者同時(shí)出席，往往可以互相啟發(fā)，使調(diào)查者獲得較多信息。集體座談一般包括8-12人。
2）電話調(diào)查電話調(diào)查是調(diào)查人員通過電話與被調(diào)查者交談，從而獲得顧客需求的方法。電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是速度快，成本低。但其缺點(diǎn)是不能詢問較復(fù)雜的問題。此法比較適用于探索性的初步調(diào)查，為今后進(jìn)一步深入調(diào)查奠定基礎(chǔ)。
3）郵寄調(diào)查即調(diào)查就是將預(yù)先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表郵寄給被調(diào)查者，請(qǐng)被調(diào)查者自行填寫好寄回。其優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查面廣，成本低。缺點(diǎn)是回收率低，回收期長，容易產(chǎn)生偏差。
4）留卷調(diào)查即調(diào)查人將調(diào)查表當(dāng)面交給調(diào)查對(duì)象，并對(duì)有關(guān)問題作適當(dāng)解釋說明，然后讓調(diào)查對(duì)象自行填寫，調(diào)查人約定日期取回。此法的優(yōu)點(diǎn)是偏差小，受調(diào)查者主觀影響小。其缺點(diǎn)是調(diào)查面不太廣，成本也較高。
（2）觀察調(diào)查法觀察調(diào)查法是調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況直接進(jìn)行觀察和寫實(shí)，獲取所需信息資料的一種調(diào)查方法。觀察調(diào)查法根據(jù)其觀察地點(diǎn)的不同又可分為柜臺(tái)觀察法和產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)觀察法。
觀察法的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查較為客觀，真實(shí)性高，受實(shí)性高，受調(diào)查人員偏見影響小。其缺點(diǎn)是所獲得的信息往往有一定局限性，很難了解到顧客的全面需求。
企業(yè)在具體運(yùn)用各種調(diào)查方法時(shí)，要根據(jù)它們各自的特點(diǎn)，適用條件，結(jié)合調(diào)查的具體目的和要求，選擇其中一種或幾種合適的調(diào)查方法。
2.3顧客需求的整理和分析
每次調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)整理調(diào)查中獲得的信息。
（1）概括顧客需求顧客對(duì)其需求的描述經(jīng)常很長。為了便于在QFD矩陣中輸入它們，必須對(duì)它們進(jìn)行概括。在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客進(jìn)行交談一樣。
（2）合并顧客需求在用簡法明了的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超過50個(gè)。
（3）顧客需求分類上述整理后的顧客需求是隨意排列的，對(duì)它們進(jìn)行合理的分類有助于我們方便地構(gòu)造QFD矩陣。例如，把所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組中將有利于我們分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。
分類顧客需求通常采用相似成組（AFFINITY GROUP）過程。它強(qiáng)調(diào)小組成員協(xié)同工作，把相關(guān)的顧客需求分到同一類中，并心量用顧客的語言給每個(gè)類冠以類名，這樣就獲得了最低級(jí)顧客需求，如有必要，還可再對(duì)最低級(jí)顧客需求進(jìn)行分類成組，直到小組滿意為止。減速箱顧客需求分類圖如圖11-3所示。
2.4獲取其它顧客信息
在獲取和整理顧客需求后，就應(yīng)以顧客需求樹為依據(jù)再進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以決定顧客需求重要度和顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。調(diào)查對(duì)象應(yīng)包括本公司產(chǎn)品用戶和競(jìng)爭者產(chǎn)品用戶。調(diào)查時(shí)要求被調(diào)查者確定一組顧客需求的重要度以及對(duì)所使用的產(chǎn)品的滿意程度。主調(diào)查前，調(diào)查人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況設(shè)計(jì)出合適的調(diào)查表，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了調(diào)查表的回收率，有效率和回答的質(zhì)量，是市場(chǎng)調(diào)查成功的重要條件之一。例如，在調(diào)查顧客對(duì)其需求的重要度時(shí)，直接要求顧客按照一定的數(shù)字刻度（例如1到5或1到9）為基準(zhǔn)標(biāo)出其重要度，往往容易產(chǎn)生偏差和喪失客觀性。對(duì)此，可采用成對(duì)比較法來設(shè)計(jì)調(diào)查表。它在兩兩比較顧客需求相對(duì)重要性的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)顧客需求的絕對(duì)重要度。
在上述各項(xiàng)調(diào)查完成后，調(diào)查人員應(yīng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，然后編寫一份完整的顧客需求調(diào)查報(bào)告，以供有關(guān)方面參考和使用。顧客需求調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括顧客需求及其重要度，顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。
隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品的要求在不斷地變化著。因此，對(duì)于企業(yè)來說，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，必須不斷地同顧客接觸。顧客需求在變化，顧客需求重要度變化，顧客對(duì)各種產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法也在變化。只有通過不斷的市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)才能了解當(dāng)前的顧客需求信息和預(yù)測(cè)將來的需求信息，從而生產(chǎn)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品。
3顧客需求的瀑布式分解過程
3.1概述
上節(jié)中我們?cè)敿?xì)地討論了在顧客需求的獲取過程中所要解決的一些基本問題。通過市場(chǎng)調(diào)查收集到的顧客信息是QFD過程的基本輸入。本節(jié)將重點(diǎn)討論如何將這些需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件的關(guān)鍵特征以及配置到制造過程的各工序中去即顧客需求的瀑布式分解過程。
嚴(yán)格地說，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開發(fā)直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮工藝和制造問題。而由美國學(xué)者J.R.HAUSER與D.CLAUSING于1988年提出的質(zhì)量屋（HOQ，HOUSE OF QUALITY）則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種方法論的工具，它提供了一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征并配置到制造過程的結(jié)構(gòu)，如圖11-4所示。中國1）是顧客需求及其權(quán)重，是質(zhì)量屋的“什么”；2）是技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特征），是質(zhì)量屋的“如何”；3）顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣；4）是顧客競(jìng)爭性評(píng)估，從顧客的角度評(píng)估產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭力；5）技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣；6）包括技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估，技術(shù)需求重要度和目標(biāo)值的確定等，用來確定應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目。
QFD的分解方法有許多種。常用的方法是ASI（AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE）提介的四階段的分解方法，如圖11-1所示。本章以后各節(jié)將說明顧客需求的四階段分解過程。
3.2 QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段
第一個(gè)質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求（產(chǎn)品特征），并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值以及在零件配置階段所需的技術(shù)需求。
3.2.1建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟
1.確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入，它們都是通過市場(chǎng)調(diào)查獲得。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。圖11-5左上部分減速箱的部分顧客需求。
2.顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求，確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應(yīng)具有的工程特征（技術(shù)需求），它們直接與顧客需求有關(guān)，并將有選擇性地配置到設(shè)計(jì)、制造、裝配和服務(wù)中去。在確定技術(shù)需求時(shí)應(yīng)注意它應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：
（1）針對(duì)性，即技術(shù)需求是針對(duì)對(duì)應(yīng)的顧客需求而確定的。
（2）可測(cè)量性，即為了對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行控制，它們應(yīng)是可測(cè)量的產(chǎn)品特征。
（3）全局性，即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計(jì)方案。
上述三個(gè)條件中，尤其要注意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后選擇設(shè)計(jì)方案提供了一些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不牽涉到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因?yàn)楫?dāng)顧客提出某項(xiàng)需求時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員往往就想到具體的設(shè)計(jì)方案。例如，當(dāng)顧客說：“我希望使用的汽車必要時(shí)能立即制動(dòng)”，通常設(shè)計(jì)人員就想到對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)作必要的改進(jìn)，以使制動(dòng)更為迅速。如果按照上述三個(gè)條件來選擇技術(shù)需求，在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中，為響應(yīng)該顧客需求，其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車“制動(dòng)時(shí)間”。這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車制動(dòng)時(shí)間越短，顧客越滿意。圖11-5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求，如壽命、噪音、外形尺寸、承載能力等。
3.決定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系通常采用一組符號(hào)來表示顧客需求與技術(shù)需求這間的相關(guān)程度，例如，用雙圓圈來表示“強(qiáng)”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān)；用單圓來表示“中等”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān)；用三角形來表示“弱”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求弱相關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)很少或大部分是“關(guān)系微弱”符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修改。
減速器關(guān)系矩陣如圖11-5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“使用壽命”為例，QFD小組認(rèn)為，如果采取措施提高減速器的壽命，它對(duì)“使用壽命長”有重大的影響，另外提高壽命有助于提高安全可靠性，但同時(shí)使減速器成本上升。因此，技術(shù)需求“使用壽命”與這兩個(gè)顧客需求“中等”相關(guān)。
4.顧客競(jìng)爭性評(píng)估顧客競(jìng)爭性評(píng)估是指從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的評(píng)估。它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。顧客競(jìng)爭性評(píng)估數(shù)據(jù)是通過市場(chǎng)調(diào)查得到的。一般用數(shù)字1-5來表示顧客對(duì)某類產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求的滿意度，其中5表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常滿意，1表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競(jìng)爭性評(píng)估如圖11-5右部所示。
5.技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估確定技術(shù)需求后，QFD小組就應(yīng)安排對(duì)技術(shù)需求的測(cè)試過程。這里所說的測(cè)試是指通過試驗(yàn)，查閱有關(guān)文獻(xiàn)等方式確定本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭者產(chǎn)品的技術(shù)需求指標(biāo)。例如，對(duì)于減速器的技術(shù)需求“承載能力”來說，通過查閱有關(guān)文獻(xiàn)或試驗(yàn)確定某類減速器的最大承載能力為多少牛頓·米。由于各個(gè)技術(shù)需求的測(cè)量標(biāo)度不一定相同，為了便于評(píng)估，必須將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)度。一般用數(shù)字1-5來衡量評(píng)估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示，與顧客競(jìng)爭性評(píng)估不同，技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估是從技術(shù)的角度對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭力進(jìn)行評(píng)估。
6.確定技術(shù)需求之間的相互關(guān)系技術(shù)需求之間常常也是互相有關(guān)系的。如果改善某一技術(shù)需求的措施有助于改善另外一個(gè)技術(shù)需求，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān)；反之，如果改善某一技術(shù)需求，將對(duì)另外一個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。以汽車為例，減輕汽車重量將對(duì)單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響，因此它們之間正相關(guān)；另一方面，提高單位體積沒里程數(shù)將對(duì)改善加速性能產(chǎn)生負(fù)面影響，因此它們之間是負(fù)相關(guān)。一般用單圓圈表示兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān)，用X表示兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)，如圖11-5頂部所示。
從相關(guān)矩陣（質(zhì)量屋屋頂）中，我們可直觀地看出哪些技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，開發(fā)人員首先應(yīng)仔細(xì)分析互為負(fù)相關(guān)的哪些技術(shù)需求，因?yàn)楦纳破渲心骋患夹g(shù)需求將對(duì)一個(gè)或更多個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，其次，應(yīng)采取有關(guān)措施盡量消除或減少這種負(fù)面影響。如果不能滿意地解決這些問題，將會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意。
7.確定技術(shù)需求目標(biāo)值通常根據(jù)顧客需求的權(quán)重，顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)來確定技術(shù)需求的目標(biāo)值，我們以減速器技術(shù)需求“使用壽命”為例，來說明在不同的情況下如何決定技術(shù)需求的目標(biāo)值。
（1）第一種情況如圖11-6所示顧客認(rèn)為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個(gè)主要的競(jìng)爭者。顧客需求為“使用壽命長”。其重要度很高，為9，并且在該顧客需求和技術(shù)需求“使用壽命”之間存在“強(qiáng)”關(guān)系。技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估也表明某公司減速器的使用壽命最長，一般來說，顧客競(jìng)爭性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估是一致的。顧客競(jìng)爭性評(píng)估表明，他們對(duì)市場(chǎng)上減速箱使用壽命都不太滿意。這表明在此存在一個(gè)競(jìng)爭機(jī)會(huì)，如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長的減速器，那么它可把“使用壽命”作為減速器的“銷售點(diǎn)”（即值得做廣告的產(chǎn)品特征）來宣傳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)使用壽命為6年的減速器較滿意，因此將“使用壽命”的目標(biāo)值設(shè)置為6年。
（2）第二種情況如圖11-7所示某公司仍被顧客認(rèn)為最佳，顧客評(píng)估某公司為4.4（滿刻度為5）。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)也支持該評(píng)估結(jié)論。某公司減速器壽命為5.5年，而競(jìng)爭者A和B分別具有2.5年和4年。QFD小組經(jīng)過討論決定仍將減速器使用壽命設(shè)置為5.5年，因?yàn)樵摴绢I(lǐng)先于競(jìng)爭者，且顧客對(duì)其產(chǎn)品也很滿意，采取措施提高該項(xiàng)技術(shù)需求目標(biāo)值，不會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。
（3）第三種情況如圖11-8所示顧客認(rèn)為在減速器使用壽命上，某公司產(chǎn)品最差，A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)同顧客評(píng)估結(jié)果一致。該公司處于“追趕”位置，必須采取有關(guān)措施，從顧客競(jìng)爭性評(píng)估可知，顧客對(duì)A公司和B公司也不是很滿意。為此，可將“使用壽命”的近期目標(biāo)定為5年，遠(yuǎn)景目標(biāo)定為6年。
說明：一般來說，顧客競(jìng)爭性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估是一致的，當(dāng)兩者不一致時(shí)，應(yīng)分析其原因，消除其不一致性，我們將在下一節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)分析。
8.確定質(zhì)量屋的其它項(xiàng)目在QFD矩陣中，顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競(jìng)爭性評(píng)估和技術(shù)需求目標(biāo)值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項(xiàng)目，如技術(shù)難度評(píng)估、技術(shù)需求重要度等都是可選項(xiàng)。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過程。QFD小組可根據(jù)實(shí)際情況決定是否在其開發(fā)的矩陣中加入上述項(xiàng)目。
在上述列舉的這些項(xiàng)目中，以技術(shù)需求重要度應(yīng)用最廣。技術(shù)需求重要度是通過矩陣運(yùn)算得到的。設(shè)CIRi為第i個(gè)顧客需求的重要度，Rij為第i個(gè)顧客需求和第j個(gè)技術(shù)需求之間關(guān)系符號(hào)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字值（9，3，1）為第j個(gè)技術(shù)需求的重要度，則
（11-1）
以圖11-5的第一個(gè)技術(shù)需求“使用壽命”為例，共有三個(gè)顧客需求與之相關(guān)，它們的重要度分別為9，9，8，其對(duì)應(yīng)的關(guān)系值分別為9，3，3。這樣，“使用壽命”的重要度為 TIR1 =9*9+9*3+8*3=132。通過矩陣運(yùn)算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。
1.關(guān)系矩陣的評(píng)審當(dāng)完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的分析和評(píng)審，例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則表示已有技術(shù)需求沒有足夠地滿足該顧客需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求；如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。另外，還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)的填充率，它表示技術(shù)需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。一般要求關(guān)系符號(hào)的填充率在25%-40%之間。
2.校核顧客競(jìng)爭性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估一般來說，顧客競(jìng)爭性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估結(jié)果是一致的。但是，在某些情況下，兩者也可能互相矛盾。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，QFD小組應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)查和分析，找出其原因。通常造成兩種評(píng)估互相矛盾主要有以下幾個(gè)原因：
（1）技術(shù)需求測(cè)試并沒有真正反映顧客需求。
（2）除了已選擇的技術(shù)需求外，還有某些尚未列入的技術(shù)需求存在“強(qiáng)”關(guān)系。此時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)新的技術(shù)需求。
（3）顧客使用產(chǎn)品的方式可能和測(cè)試不一致。因此，需要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測(cè)試。
在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后，應(yīng)采取有關(guān)措施消除它。
3.選擇應(yīng)重點(diǎn)配置的技術(shù)需求開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，了解他們的需求，同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿意度最大。一般來說，不必選擇太多的配置項(xiàng)。在選擇應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目時(shí)，要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競(jìng)爭性評(píng)估、技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估、技術(shù)實(shí)施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的決策過程。它主要憑借QFD小組成員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。例如，如果顧客競(jìng)爭性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估表明某公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就能使顧客較為滿意，在此情況下就沒有必要將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。相反，當(dāng)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求不太滿意時(shí)，QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊，綜合考慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。
3.3零件配置階段
在產(chǎn)品規(guī)劃階段，應(yīng)用QRD方法將大大地提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中取得成功的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)的后續(xù)階段——零件配置、工藝規(guī)劃、質(zhì)量控制規(guī)劃，QFD過程也是一個(gè)非常有效的規(guī)劃工具。
與產(chǎn)品規(guī)劃矩陣不同，零件配置矩陣要簡單得多。它僅包含了矩陣的幾個(gè)枯本組成部分：技術(shù)需求，關(guān)鍵零件特征，關(guān)系矩陣及關(guān)鍵零件特征目標(biāo)值。零件配置矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋基本相同，值得注意的是，關(guān)鍵零件特征只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定后才能確定。例如，采用蝸桿傳動(dòng)的減速器零件特征與采用瞪輪傳動(dòng)的減速器零件特征就不一樣。因此，首先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的最佳設(shè)計(jì)方案。
3.3.1 選擇最佳設(shè)計(jì)方案
許多研究表明，設(shè)計(jì)方案選擇和規(guī)劃對(duì)產(chǎn)品成本和制造難度影響很大。英國航天公司所作的研究表明：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初5%的工作決定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量、成本及可制造性。美國通用汽車公司估計(jì)，卡車減速器制造成本的70%在設(shè)計(jì)階段決定。實(shí)踐證明有必要使用某些結(jié)構(gòu)化過程來評(píng)估和選擇設(shè)計(jì)方案。進(jìn)行方案評(píng)估有許多種技術(shù)，其中最基本的方法是首先建立評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的設(shè)計(jì)方[雜，根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分別語匯估各個(gè)設(shè)計(jì)方案，經(jīng)過討論后協(xié)同各個(gè)方案綜合出一個(gè)最佳方案。
常用的方案選擇和評(píng)估方法有兩種：基于KEPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估和PUGH方案選擇方法。基于KEPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估將評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分為兩類：“必須”和“想要”。“必須”準(zhǔn)則是指為了使顧客接受產(chǎn)品所必須出現(xiàn)的準(zhǔn)則，其它最好有但不是必須的準(zhǔn)則被稱為“想要”準(zhǔn)則。滿足“必須”準(zhǔn)則的方案稱為可行必方案。應(yīng)用“想要”準(zhǔn)則對(duì)各個(gè)可行性方案進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定一最佳方案，然后再通過方案“綜合”過程產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)方案。PUGH方案選擇方法首先根據(jù)顧客需求知識(shí)和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，產(chǎn)生一評(píng)價(jià)準(zhǔn)則集，然后開發(fā)一組可行的設(shè)計(jì)方案，選擇其中一個(gè)可行方案作為其它 方案賴以比較的基準(zhǔn)方案，采用矩陣的格式（評(píng)價(jià)準(zhǔn)則列于矩陣左邊，設(shè)計(jì)方案列于矩陣上方）依據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則依次評(píng)價(jià)各個(gè)設(shè)計(jì)方案是好于（+）。壞于（-）。瞇中百， 睛（S）基準(zhǔn)方案，計(jì)算各個(gè)設(shè)計(jì)方案總的+、-、S個(gè)數(shù)，選擇一最佳方案，通過方案，“綜合”過程來改善最佳方案，產(chǎn)生最終設(shè)計(jì)方案。
3.3.2 分析潛在的故障原因
在確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，完成初步設(shè)計(jì)后，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可靠性分析。它能促使企業(yè)考慮產(chǎn)品中潛在的故障，產(chǎn)通過設(shè)計(jì)需求控制，工藝控制和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)來控制它。常用的可靠性分析方法有兩種：故障模式和效和效應(yīng)分析（FAILURE MODES AND EFFECTS ANALY-SIS，F(xiàn)MEA）和故障樹分析（FAULT TREE ANALYSIS，F(xiàn)TA）。FMEA是從可靠性角度對(duì)已完成的設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)價(jià)，對(duì)潛在的故障按其影響程度確定等級(jí)，并根據(jù)需要提出改進(jìn)設(shè)計(jì)的意見，完病況設(shè)計(jì)工作。它的特征為：用表格的形式表示，從低層次開始，逐步向高層次分析。FTA則是追尋不希望發(fā)生事件起因的邏輯分析方法。它從不希望的故障（不安全事件向原因分析，把系統(tǒng)分解為樹形圖，從而對(duì)多重故障進(jìn)行邏輯的、定量的評(píng)價(jià)的。關(guān)于FMEA和FTA的詳細(xì)描述請(qǐng)參考有關(guān)可靠性方面的資料。
3.3.3 完善零件配置矩陣
在完成方案選擇和可靠性分析（FMEA或FTA）后，就可開始完成零件配置矩陣的工作。
零件配置矩陣的幾個(gè)基本組成部分為：
1．技術(shù)需求 它們 從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇的、轉(zhuǎn)移到零件配置矩陣的技術(shù)需求及目標(biāo)值，是矩陣的“什么”。
2．關(guān)鍵零件特征QFD小組一般根據(jù)在FMEA或FTA分析確定的失效原因，待配置的技術(shù)需求和其經(jīng)驗(yàn)來決定零件配置矩陣的關(guān)鍵零件特征。它們是矩陣的“如何”。
3．技術(shù)需求與關(guān)鍵零件的特征的關(guān)系矩陣用一組符號(hào)來表示技術(shù)需求與關(guān)鍵零件特征的關(guān)系強(qiáng)弱程度。
4．關(guān)鍵零件特征的技術(shù)規(guī)范減速器的零件配置矩陣如圖11-9所示。為簡單起見，我們從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇了三個(gè)技術(shù)需求——可靠性、使用壽命、價(jià)格——作為零件配置矩陣的“什么”。
3.3.4分析零件配置矩陣
首先，QFD小組應(yīng)認(rèn)真評(píng)審關(guān)系矩陣，檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，是否存在空行或空列。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著關(guān)鍵零件特征沒有足夠地滿足對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求，應(yīng)補(bǔ)充新的關(guān)鍵零件特征；如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著其對(duì)應(yīng)的零件特征多余的，應(yīng)予以剔除。除此之外，還要分析關(guān)系符號(hào)的填充率，它表示關(guān)鍵零件特征是足夠地覆蓋了技術(shù)需求。
其次，QFD小組應(yīng)選擇需要在工藝規(guī)劃矩陣中配置的哪些關(guān)鍵零件特征。其決策過程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中選擇優(yōu)先配置項(xiàng)目過程基本相同，只是在零件配置矩陣中沒有顧客競(jìng)爭性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估這些數(shù)據(jù)。QFD小組一般先分析那些“強(qiáng)”相關(guān)符號(hào)最多的零件特征，然后根據(jù)FMEA的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、零件特征的權(quán)重和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)等因素，選擇那些需要配置的關(guān)鍵零件特征。
對(duì)于圖11-9所示的零件配置矩陣，對(duì)于齒輪而言，我們選擇了齒輪的硬度、強(qiáng)度、精度作為需要配置到工藝規(guī)劃階段的關(guān)鍵零件特征。
3.4.1工藝方案選擇過程的必要性
同零件配置矩陣類似，關(guān)鍵工藝特征也根據(jù)關(guān)鍵零件特征和經(jīng)驗(yàn)來確定，它們是那些為了保證零件滿足其需求而在制造過程中必須加以控制的要素。完整的減速器工藝規(guī)劃矩陣如圖11-10所示。從嚴(yán)格的QFD觀點(diǎn)出發(fā)，工藝規(guī)劃矩陣應(yīng)只包含滿足以下兩個(gè)條件的工藝特征（1）它們是工藝過程中的一些關(guān)鍵工藝特征。（2）它們是直接針對(duì)工藝規(guī)劃矩陣的關(guān)鍵零件特征而設(shè)置的。但是，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，當(dāng)企業(yè)在進(jìn)行工藝規(guī)劃時(shí)，它們可能希望對(duì)整個(gè)工藝進(jìn)行研究，而不局限于上述范圍，如圖11-10所示。
并不是每個(gè)工藝特征都是可測(cè)的。許多工藝特征規(guī)范通常是為了保證工藝質(zhì)量所必須遵循的某一項(xiàng)程序或標(biāo)準(zhǔn)。在減速箱例子中，“檢測(cè)型”和“存貯型”的工藝步驟就是根據(jù)確定的程序或步驟來監(jiān)控的。在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量中，每個(gè)技術(shù)需求都是真正可檢測(cè)的；在零件配置矩陣中，某些零件特征是直接可測(cè)量的，某些則較難測(cè)量。在工藝規(guī)劃矩陣中，大多數(shù)工工藝特征將采取特征（Y/N）檢查，審核或程序性檢驗(yàn)等形式。
一般來說，工藝規(guī)劃矩陣的分析同零件規(guī)劃矩陣類似，也應(yīng)選擇需要配置的關(guān)鍵工藝特征。一般根據(jù)矩陣中每個(gè)工藝特征的重要度和經(jīng)驗(yàn)來選擇應(yīng)配置到質(zhì)量控制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征。對(duì)于大多數(shù)工藝過程來說，其工序數(shù)和關(guān)鍵工藝特征數(shù)不會(huì)太多。因此，將所有關(guān)鍵的工藝特征配置到制造規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將所有關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量控制規(guī)劃階段問題不大。建議QFD小組從工藝規(guī)劃矩陣中將所有關(guān)鍵的工藝特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)量控制規(guī)劃階段中，因?yàn)檫@不會(huì)增加太多的時(shí)間，而且不需再選擇配置到質(zhì)量控制規(guī)劃階段的關(guān)鍵工藝特征，因所有的關(guān)鍵工藝特征都被轉(zhuǎn)移到了質(zhì)量控制規(guī)劃階段中。
3.5質(zhì)量控制規(guī)劃階段
前幾節(jié)我們討論了QFD矩陣在產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置和工藝規(guī)劃中的應(yīng)用。在這些配置過程中，前一矩陣的“如何”被轉(zhuǎn)移到一下矩陣中，并成為該矩陣的“什么”。這三個(gè)階段所采用的QFD矩陣其基本組成部分都大致相同，其分析方法也相差不多。而到了質(zhì)量控制規(guī)劃（又稱制造規(guī)劃）階段，情況則大不一樣。從目前QFD在國外的應(yīng)用實(shí)踐來看，各個(gè)企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段采用的QFD矩陣差別很大，幾乎沒有形成一個(gè)比較規(guī)范的格式。出現(xiàn)這種狀況其實(shí)也是很正常的。每個(gè)企業(yè)由于其生產(chǎn)產(chǎn)品類型、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)力量、設(shè)備狀況以及其它各種因素的影響，其質(zhì)量控制方法、體系也就大不一樣。我們建議企業(yè)在應(yīng)用QFD矩陣進(jìn)行質(zhì)量控制規(guī)劃時(shí)，應(yīng)結(jié)合本廠實(shí)際，充分利用本廠在長期的生產(chǎn)實(shí)際中所積累的一整套行之有效的制造過程控制方法。圖11-11是一種在質(zhì)量控制規(guī)劃階段經(jīng)常使用的QFD矩陣樣表。當(dāng)我們?cè)诋a(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃和質(zhì)量控制規(guī)劃階段都使用QFD方法時(shí)，最終使得制造領(lǐng)域的信息都起源于顧客的信息。產(chǎn)品制造人員被告知，如果他們遵守操作指令，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品應(yīng)能滿足顧客需求，這比傳統(tǒng)的遵守操作指令將會(huì)生產(chǎn)出滿足設(shè)計(jì)要求的零件這種觀念更有意義。
總之，QFD是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為滿足顧客需求、提高產(chǎn)品質(zhì)量、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭而形成的一種新的產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證技術(shù)。當(dāng)前正受到各國工業(yè)界和學(xué)術(shù)界的普遍重視，并已成功地應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)性行業(yè)中，它保證將來自顧客和市場(chǎng)的需求，精確地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品開發(fā)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)需求和措施中去。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，客觀上為QFD在國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用和推廣創(chuàng)造了外部環(huán)境。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，企業(yè)必須不斷地調(diào)查和理解顧客需求，并在開發(fā)的產(chǎn)品中體現(xiàn)這些需求，從而生產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品。
4計(jì)算機(jī)輔助（QFD）
4.1計(jì)算機(jī)輔助QFD（CAQFD）的一般結(jié)構(gòu)及主要功能
隨著QFD在企業(yè)界應(yīng)用的不斷深入，人們逐漸發(fā)現(xiàn)QFD應(yīng)用較復(fù)雜，文件量很大，例如美國DEC公司應(yīng)用QFD矩陣元素達(dá)100*100，因此促進(jìn)人們將計(jì)算機(jī)技術(shù)引入到QFD中，探索計(jì)算機(jī)輔助QFD（COMPUTER AIDED QFD）方法，以提高應(yīng)用QFD的效率。計(jì)算機(jī)是信息貯存、分析、處理以及邏輯推理的重要工具。將計(jì)算機(jī)技術(shù)引入QFD中，就能使用軟件開發(fā)工具來自動(dòng)生成文檔和進(jìn)行文檔處理，使得文檔的維護(hù)自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)化。在QFD應(yīng)用過程中，計(jì)算機(jī)與當(dāng)代數(shù)學(xué)人工智能技術(shù)的結(jié)合，不僅能夠很快地完成計(jì)算任務(wù)，例如計(jì)算技術(shù)需求的絕對(duì)重要度、相對(duì)重要度、對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行排序等，而且能夠快速完成電子模擬的邏輯推演，使需長時(shí)間才能完成的計(jì)算工作量，或者需多年才能得到的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等，可以在極短的時(shí)間內(nèi)完成，為在QFD過程中有效地選擇需要配置的項(xiàng)目和產(chǎn)品設(shè)計(jì)多種方案的最佳選擇提供了現(xiàn)實(shí)可能性。目前，計(jì)算機(jī)輔助QFD已成為企業(yè)應(yīng)用QFD的客觀要求和有效手段。
計(jì)算機(jī)輔助QFD（CAQFD）的一般結(jié)構(gòu)如圖11-12所示，系統(tǒng)中各主要模塊功能如下：
1.顧客需求編輯器顧客需求編輯器模塊主要為用戶輸入、修改顧客需求提供一個(gè)界面友好的環(huán)境，同時(shí)在檢索類似產(chǎn)品需求庫的基礎(chǔ)上，向用戶提供一定的幫助和咨詢。
2.顧客需求評(píng)估主要負(fù)責(zé)檢查顧客需求的一致性和完善程度，同時(shí)為用戶評(píng)估顧客需求報(bào)告。
3.顧客需求報(bào)告產(chǎn)生，根據(jù)用戶定制的報(bào)告格式，從數(shù)據(jù)庫中檢索相關(guān)的數(shù)據(jù)，輸出顧客需求報(bào)告。
4.質(zhì)量屋編輯模塊包括五個(gè)子模塊，即產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋編輯器、零件配置矩陣編輯器、工藝規(guī)劃矩陣編輯器、質(zhì)量控制規(guī)劃矩陣編輯器、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案選擇模塊。其中前幾個(gè)模塊主要負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)質(zhì)量屋的輸入、修改工作，同時(shí)向用戶提供一定的在線幫助。最后一個(gè)模塊負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的比較和擇優(yōu)，按照一定的決策方法對(duì)各種產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行比較、評(píng)估，在全面考慮各個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，迅速幫助用戶選擇最佳方案。
5.啟發(fā)式檢查模塊檢查質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣中是否有空行或空列存在。若某一行為空或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則建議用戶增加新的“如何”；如果某一列為空或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則建議用戶刪除該“如何”。計(jì)算關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)的填充率，判斷關(guān)系符號(hào)填充率是否在規(guī)定范圍內(nèi)，否則建議用戶對(duì)關(guān)系矩陣進(jìn)行修改。根據(jù)啟發(fā)式規(guī)則，檢查產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中顧客競(jìng)爭性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭性評(píng)估結(jié)果是否一致，在兩者不一致時(shí)，建議用戶分析其原因。
6.質(zhì)量屋配置項(xiàng)目決策在一定的資源約束下，按照合適的決策方法，對(duì)各種因素進(jìn)行全面考慮，綜合分析，幫助選擇待配置的項(xiàng)目，以使顧客滿意度最大。
7.質(zhì)量屋圖形輸出從數(shù)據(jù)庫中檢索有關(guān)信息，按照用戶定制的格式，輸出質(zhì)量屋圖形文檔。
8.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫分為動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫和靜態(tài)數(shù)據(jù)庫。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫主要用來存放中間結(jié)果信息；靜太數(shù)據(jù)庫主要用于存放最終結(jié)果信息。對(duì)計(jì)算機(jī)輔助QFD來說，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)可以有效地訪問和操縱數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，減少數(shù)據(jù)冗余度，保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致笥和獨(dú)立性，同時(shí)提供了安全訪問機(jī)制。
4.2人工智能在計(jì)算機(jī)輔助QFD中的應(yīng)用
4.2.1專家系統(tǒng)技術(shù)在CAQFD中應(yīng)用
計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，為人工智能在QFD中的應(yīng)用創(chuàng)造了條件。QFD應(yīng)用過程中需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜遥虼嗽诠S中推廣和應(yīng)用QFD時(shí)，缺乏具有豐富經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的領(lǐng)域?qū)＜彝蔀镼FD應(yīng)用的障礙。專家系統(tǒng)技術(shù)在許多領(lǐng)域已顯示或正在顯示其強(qiáng)大的生命力。它是一個(gè)（或一組）具有大量專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的程序系統(tǒng)，根據(jù)一個(gè)或多個(gè)人類專家提供的特殊領(lǐng)域知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推理和判斷，模擬人類專家決策的過程，來解決需要專家解決的復(fù)雜問題。為了減少在QFD應(yīng)用過程中對(duì)專家的依賴，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于QFD中是必然的趨勢(shì)。
QFD專家系統(tǒng)的知識(shí)庫的組成及組織如圖11-13所示。由于QFD的矩陣方法與在專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備中經(jīng)常使用的前提結(jié)論矩陣十分相符，因此QFD的矩陣格式可直接產(chǎn)生專家系統(tǒng)中IF-THEN結(jié)構(gòu)。QFD的基本過程是由圖中知識(shí)庫系統(tǒng)（KNOWLEDGE BASE SYSTEM）KBS1到KBS5實(shí)現(xiàn)的。一般認(rèn)為，QFD知識(shí)庫系統(tǒng)還應(yīng)包括產(chǎn)品早期設(shè)計(jì)階段的成本預(yù)測(cè)和估計(jì)知識(shí)，圖中KBS6到KBS8就是用于估算成本的。圖中各知識(shí)庫作用如下：
1）KBS1將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品規(guī)范
2）KBS2將產(chǎn)品規(guī)范轉(zhuǎn)換成零件特征
3）KBS3將產(chǎn)品規(guī)范和零件特征轉(zhuǎn)換成工藝規(guī)范
4）KBS4將工藝規(guī)范轉(zhuǎn)換質(zhì)量控制法
5）KBS5定義最終測(cè)試程序和準(zhǔn)則以保證產(chǎn)品質(zhì)量
6）KBS6根據(jù)顧客需求和產(chǎn)品規(guī)范準(zhǔn)備成本計(jì)劃
7）KBS7根據(jù)實(shí)際的產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)估計(jì)成本
8）KBS8根據(jù)實(shí)際的制造成本估計(jì)產(chǎn)品最終成本。
4.2.2模糊集理論在CAQFD中應(yīng)用
世界上的許多事物，包括人腦的思維和控制作用，都具有模糊和非定量化的特點(diǎn)。在QFD應(yīng)用過程中的許多輸入信息在許多情況下是人的判斷、認(rèn)識(shí)等，因此具有模糊化和非定量化的特點(diǎn)。在傳統(tǒng)的QFD方法中，把這些輸入都作為數(shù)字變量來處理，往往不能真實(shí)地反映各種輸入信息，具有很大的局限性。計(jì)算機(jī)技術(shù)和模糊集理論的發(fā)展，使處理這類主觀性模糊輸入信息成為可能。目前，模糊集理論在QFD中的應(yīng)用主要集中在以下幾個(gè)方面：
1.顧客需求的模糊性處理顧客在表達(dá)需求的時(shí)候，更多地是用符合語言習(xí)慣的模糊語言形式，如“重要輕”、“可靠性高”等，這里的“輕”“高”都是模糊詞，只用一個(gè)確定的值來表示它有時(shí)并不能真實(shí)地反映顧客要求，因此需要應(yīng)用模糊集理論定義相應(yīng)的模糊集和語言變量，對(duì)顧客需求作模糊性處理。
2.顧客需求權(quán)重的模糊描述顧客在表達(dá)對(duì)產(chǎn)品某一需求的關(guān)心程度時(shí)，往往不是用一個(gè)絕對(duì)的數(shù)值，而是說“很重要”“最好要有”之類的詞匯，對(duì)于這些模糊性詞匯，定義相應(yīng)的模糊集和語言變量來描述它們，也許更為確切些。
3.顧客需求的模糊推理顧客需求必須轉(zhuǎn)化為面向技術(shù)的工程語言（最終產(chǎn)品性能指標(biāo)）。對(duì)工程特征值也作適當(dāng)?shù)哪：媚：P(guān)系及模糊推理原理解決顧客需求到產(chǎn)品性能指標(biāo)的轉(zhuǎn)換。
4.產(chǎn)品競(jìng)爭力綜合評(píng)判根據(jù)顧客需求的權(quán)重以及顧客對(duì)競(jìng)爭者產(chǎn)品和本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)估，應(yīng)用模糊綜合評(píng)判的方法對(duì)各個(gè)產(chǎn)品作出綜合評(píng)判，從而為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。
5.模糊矩陣運(yùn)算在建立顧客需求權(quán)重和關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣關(guān)系強(qiáng)弱程度術(shù)語集及結(jié)應(yīng)模糊集基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客需求權(quán)重和關(guān)系矩陣來計(jì)算矩陣中對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求權(quán)重（計(jì)算結(jié)果為一模糊集），并根據(jù)有關(guān)模糊集排序理論確定各個(gè)技術(shù)需求相對(duì)重要度。
6.模糊知識(shí)協(xié)同處理知識(shí)協(xié)同處理即為權(quán)衡、綜合來逢不同知識(shí)源的知識(shí)，最終產(chǎn)生一個(gè)對(duì)某一問題的一致看法。用模糊集來表示各個(gè)專家對(duì)某一問題的看法，應(yīng)用一定的模糊算法綜合各專家所對(duì)應(yīng)的模糊集，最終產(chǎn)生一個(gè)能代表全體知識(shí)源對(duì)某一問題看法的模糊集