質(zhì)量改進(jìn)指南
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引言
在實(shí)施質(zhì)量體系（如GB/T 19004—ISO 9004所述）時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保其體系能促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。爭(zhēng)取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織各級(jí)管理層所追求的永恒目標(biāo)。
產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，為了增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，有必要進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)或新過程技術(shù)與持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)都值得加以考慮。
向顧客提供更高的價(jià)值和使他們滿意是實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的原動(dòng)力。組織中的每個(gè)成員均應(yīng)認(rèn)識(shí)到每個(gè)過程都能通過減少浪費(fèi)和資源消耗，以更好的效果和效率運(yùn)行。
效果和效率的提高通常對(duì)顧客、組織及其成員以及社會(huì)都有利。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力并為其成員做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步和爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)為在組織內(nèi)部實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)提供管理指南。
采用和實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的方法取決于多種因素，包括組織的文化、規(guī)模和性質(zhì)，所提供產(chǎn)品和服務(wù)類型以及所服務(wù)的市場(chǎng)和顧客。因此每個(gè)組織應(yīng)根據(jù)自身的需要和資源特點(diǎn)開發(fā)相適宜的改進(jìn)過程。
本標(biāo)準(zhǔn)不適用于合同、法規(guī)和認(rèn)證時(shí)使用。
2 引用標(biāo)準(zhǔn)
本標(biāo)準(zhǔn)引用了下列有關(guān)條款。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，這些引用標(biāo)準(zhǔn)均為有效版本。所有標(biāo)準(zhǔn)都將進(jìn)行修訂，因此，鼓勵(lì)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方盡可能采用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。IEC和ISO成員均持有現(xiàn)行有效的國際標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 6583—ISO 8402質(zhì)量—術(shù)語
3 定義
本標(biāo)準(zhǔn)使用
本標(biāo)準(zhǔn)使用GB/T 6583給出的定義及下列定義。
3.1過程
將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的資源和活動(dòng)。
注1：資源可包括人、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。
3.2供應(yīng)鏈
接收供方的輸入使其增值，并為顧客生產(chǎn)輸出的一組有關(guān)聯(lián)的過程。
注：
2 輸入和輸出可以是產(chǎn)品，也可以是服務(wù)。
3 顧客和供方可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。
4 圖11—9表示了供應(yīng)鏈單元。
3.3質(zhì)量改進(jìn)
為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過程的效果與效率的措施。
3.4質(zhì)量損失
由于沒有認(rèn)識(shí)到過程和活動(dòng)中資源的能力而導(dǎo)致的損失。
注5：質(zhì)量損失的例子有：顧客滿意度損失，因失去為顧客、組織或社會(huì)進(jìn)行更多增值的機(jī)會(huì)而導(dǎo)致的損失，以及資源浪費(fèi)等。質(zhì)量損失是質(zhì)量成本的組織部分（見4.3）。
3.5預(yù)防措施
為了消除已存在的不合格、缺陷或其他不良情況的原因，以防止其再發(fā)生而采取的措施。
注6：糾正過程輸出的措施包括為糾正不合格、缺陷或其他不良過程輸出和進(jìn)行的返修、返工或調(diào)整。
4 基本概念
4.1質(zhì)量改進(jìn)原則
組織的產(chǎn)品、服務(wù)或其他輸出的質(zhì)量是由使用他們的顧客的滿意度確定的并取決于形成支持他們的過程的效果和效率。
質(zhì)量改進(jìn)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)。組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過程。質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。
質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待出現(xiàn)問題再去抓住機(jī)會(huì)。
通過糾正過程的輸出來減少或消除已發(fā)生的問題。預(yù)防和糾正措施消除或減少產(chǎn)生問題的原因，從而消除或減少問題的再發(fā)生。因此，預(yù)防和糾正措施改進(jìn)了組織的過程，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)是至關(guān)重要的。
4.2質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境
4.2.1管理者的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)
最高管理者負(fù)責(zé)并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。名級(jí)管理者應(yīng)通過以身作則、持之以恒和配置資源，為創(chuàng)造質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境履行必要的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)并承擔(dān)義務(wù)。各級(jí)管理者應(yīng)通過以下手段來領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)工作：傳達(dá)質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo)；持續(xù)地改進(jìn)自己的工傷過程；培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境；使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改自己的工作過程。
4.2.2價(jià)值觀、態(tài)度和行為
質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境通常要求有一套新的共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為即強(qiáng)調(diào)滿足顧客需要和不斷追求更高的目標(biāo)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)所必需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為包括：
——重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；
——使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的整個(gè)供應(yīng)鏈；
——展示管理者應(yīng)盡的義務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和參與情況；
——不論是集體活動(dòng)還是個(gè)人活動(dòng)，始終強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)是每人工作的一部分；
——通過改進(jìn)過程來解決問題；
——持續(xù)地改進(jìn)所有的過程；
——建立廣泛的數(shù)據(jù)和信息的交流渠道；
——促進(jìn)合作和尊重個(gè)人；
——依數(shù)據(jù)分析進(jìn)行決策。
4.2.3質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)
應(yīng)在整個(gè)組織內(nèi)確立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，他們應(yīng)與總經(jīng)營目標(biāo)緊密結(jié)合，并注重提高顧客滿意度及過程的效果和效率。應(yīng)規(guī)定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)以便能測(cè)量其進(jìn)展情況。這些目標(biāo)應(yīng)明確易懂，富有挑戰(zhàn)性和效率。為達(dá)到這些目標(biāo)而需共同工作的所有人員應(yīng)理解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略并取得共識(shí)。應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)使其反映顧客不斷變化的期望。
4.2.4交流與合作
廣泛地交流與合作能消除影響過程效果、效率和持續(xù)改進(jìn)的組織的人員障礙。廣泛的交流與合作應(yīng)延伸到包括供方和顧客在內(nèi)的整個(gè)供應(yīng)鏈。交流與合作需要信任。如果要每個(gè)人都參與識(shí)別和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，信任則是必須的。
4.2.5認(rèn)可
通過對(duì)質(zhì)量改進(jìn)工作的認(rèn)可來鼓勵(lì)與質(zhì)量改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為相一致的行為（見4.2.2）。
成功的認(rèn)可過程強(qiáng)調(diào)人個(gè)的發(fā)展和成長(zhǎng)，并考慮到影響個(gè)人工作績(jī)效的因素（如機(jī)會(huì)、組織、環(huán)境）。此外，成功的認(rèn)可過程強(qiáng)調(diào)集體績(jī)效和對(duì)集體的認(rèn)可，并鼓勵(lì)經(jīng)常性和非正式的信息反饋。
注7：獎(jiǎng)勵(lì)制度應(yīng)與認(rèn)可過程相符，特別是獎(jiǎng)勵(lì)制度應(yīng)避免有害的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。
4.2.6教育和培訓(xùn)
繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)人來說都是必須的。教育和培訓(xùn)大綱在創(chuàng)造和保持質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境方面是重要的。組織內(nèi)的所有成員，包括最高管理層在內(nèi)，均應(yīng)在質(zhì)量原理和實(shí)踐以及在質(zhì)量改進(jìn)方法的應(yīng)用方面得到教育和培訓(xùn)。其中包括質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)[見附錄A（補(bǔ)充件）]的使用。所有教育和培訓(xùn)大綱均應(yīng)經(jīng)過評(píng)審，以使之與質(zhì)量原理和實(shí)踐相一致。對(duì)教育和培訓(xùn)的效果應(yīng)定期評(píng)估。脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是不會(huì)奏效的（見7.3）。
4.3質(zhì)量損失
減少質(zhì)量損失是質(zhì)量改進(jìn)努力的方向。質(zhì)量損失應(yīng)與損失產(chǎn)生的過程相聯(lián)系。對(duì)于那些難于測(cè)量的質(zhì)量損失至少要做出估計(jì)是重要的，諸如信譽(yù)損失和沒有充分利用人的潛力等等。各組織應(yīng)有利用每次改進(jìn)質(zhì)量的機(jī)會(huì)來減少質(zhì)量損失。
5 質(zhì)量改進(jìn)的管理
雖然通過運(yùn)用附錄A中闡述的任一種技術(shù)都可以促進(jìn)改進(jìn)，但是只有組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)地運(yùn)用這些技術(shù)才能充分發(fā)揮他們的作用，這就要求對(duì)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行組織、策劃和測(cè)量，并對(duì)所有的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審。
5.1質(zhì)量改進(jìn)的組織
組織質(zhì)量改進(jìn)的有效途徑是從兩個(gè)方面識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，即有組織內(nèi)部縱向分層次進(jìn)行和在橫向跨部門過程中進(jìn)行。組織質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，應(yīng)明確下列方法：
——提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)的主要目標(biāo)，總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的方法；
——確定跨職能部分的質(zhì)量改進(jìn)需要和目標(biāo)，以及為滿足需要和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而配置資源的方法；
——通過在負(fù)有直接職責(zé)和職權(quán)范圍內(nèi)的小組活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的方法；
——鼓勵(lì)組織內(nèi)每一成員開展與其工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的方法；
組織內(nèi)縱向分層次的質(zhì)量改進(jìn)職責(zé)包括：
——對(duì)過程進(jìn)行管理，如確定本部門的任務(wù)，制訂戰(zhàn)略策劃，明確作用和職責(zé)，獲取和配置資源，提供教育和培訓(xùn)以及認(rèn)可等方面；
——確定并策劃本部門各工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；
——確定并策劃本部門后勤保障工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；
——測(cè)量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況；
——創(chuàng)造并保持一個(gè)使部門內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
跨部門過程的質(zhì)量改進(jìn)職責(zé)包括：
——規(guī)定每個(gè)過程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)成共識(shí)；
——在各部門之間建立并保持聯(lián)系；
——識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的要求和期望；
——把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；
——識(shí)別各過程的供方，并將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們；
——尋求各過程的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。
5.2質(zhì)量改進(jìn)的策劃
質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)和計(jì)劃應(yīng)是組織經(jīng)營計(jì)劃的一部分。
管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，包括減少質(zhì)量損失。應(yīng)在經(jīng)營策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，以便為滿足質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導(dǎo)和方向。這些質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)注明最主要的質(zhì)量損失，并在組織的所有職能部門和各個(gè)層次中開展開。
組織的每個(gè)成員以及組織的供方和顧客應(yīng)參與質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制定。這樣可以大大增加改進(jìn)機(jī)會(huì)。
質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃一般通過一系列具體的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)來實(shí)施。管理者應(yīng)注意監(jiān)視和控制這些實(shí)施活動(dòng)，以確保他們都納入組織的總目標(biāo)和總經(jīng)營計(jì)劃。
質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重點(diǎn)是新發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)和改進(jìn)后未取得充分進(jìn)展的領(lǐng)域。策劃過程的輸入來自組織的各個(gè)層次，來自對(duì)已取得結(jié)果的評(píng)審，還來自顧客和供方。
5.3質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量
組織應(yīng)開發(fā)一個(gè)與其運(yùn)作性質(zhì)相適用的測(cè)量系統(tǒng)。建立一個(gè)客觀的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)是為了識(shí)別和診斷改進(jìn)機(jī)會(huì)，同時(shí)也為了測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果，一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能滿足單位、部門、職能部門間和整個(gè)組織各個(gè)層次上的測(cè)量需要。測(cè)量對(duì)象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會(huì)損失有關(guān)的質(zhì)量損失。
a) 測(cè)量與顧客滿意相聯(lián)系的質(zhì)量損失可以依據(jù)的信息來源包括：對(duì)現(xiàn)有和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)部門的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)的性能記錄，收入變化，服務(wù)人員所進(jìn)行的常規(guī)檢查，來自銷售和服務(wù)部門的信息，以及顧客抱怨和索賠等等。
b) 測(cè)量有關(guān)過程效率的質(zhì)量損失可依據(jù)：勞動(dòng)力、資金和物資的利用，產(chǎn)生、分類，糾正和報(bào)廢不滿意的過程輸出，過程的調(diào)整，等待時(shí)間，周期，所提供的性能，不必要的冗設(shè)計(jì)，庫存規(guī)模以及過程能力的過程穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等等。
C）測(cè)量社會(huì)質(zhì)量損失可依據(jù)：未能發(fā)揮人的潛能（如職員滿意度調(diào)查所示），污染和廢物處置造成的危害，以及稀有資源的減少等等。
所有的測(cè)量普通存在的變異現(xiàn)象，只有通過統(tǒng)計(jì)分析才能體現(xiàn)測(cè)量結(jié)果所反映的趨勢(shì)。
除了建立并滿足定量化的目標(biāo)外，進(jìn)行測(cè)量并與過去性能“基線”進(jìn)行比較分析也是很重要的。通過測(cè)量增強(qiáng)了識(shí)別問題的客觀性。
對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行報(bào)告和評(píng)審應(yīng)作為本組織管理核算和控制活動(dòng)的一個(gè)組成部分。參與改進(jìn)過程的人員和組織應(yīng)通過他們認(rèn)為是重要的和可定量的形式了解他們的進(jìn)展情況。
5.4質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審
應(yīng)在各級(jí)管理層定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，以確保：
——質(zhì)量改進(jìn)的組織能有效地發(fā)揮作用；
——質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃是適宜的的并正在落實(shí)；
——質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量是適宜和充分的，并顯示出令人滿意的進(jìn)展；
——將評(píng)審結(jié)果反映到下輪策劃中去。
在發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況時(shí)，應(yīng)采取當(dāng)適當(dāng)?shù)拇胧?br />
6 質(zhì)量改進(jìn)方法
當(dāng)組織在數(shù)據(jù)收集和分析的基礎(chǔ)上，按照一致而嚴(yán)格的步驟開展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)就會(huì)逐步取得效益。
6.1全組織參與
當(dāng)組織在質(zhì)量改進(jìn)上進(jìn)行了很好的發(fā)動(dòng)和管理時(shí)，該組織的全體人員及各管理層就會(huì)持續(xù)地承擔(dān)并實(shí)施許多復(fù)度程序不同的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)會(huì)成為每個(gè)人員工作的一項(xiàng)正式內(nèi)容，這些項(xiàng)目和活動(dòng)的規(guī)模有大有小，有些需要組織跨部門的小組甚至要由管理者參與實(shí)施，有些則由個(gè)人或小組承擔(dān)。
質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)通常始于改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別，而改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別則基于對(duì)質(zhì)量損失的測(cè)量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先地位的組織進(jìn)行對(duì)比分析。一經(jīng)確定，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)就可以通過一系列步驟向前推進(jìn)，并通過采取預(yù)防或糾正措施得以完成，最終使該過程達(dá)到和保持新的、更高的水平。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)完成后，應(yīng)立即選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。
6.2質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的準(zhǔn)備
組織的全體成員都應(yīng)參與質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的準(zhǔn)備。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的需要、范圍和重要性應(yīng)加以明確規(guī)定和論證。規(guī)定應(yīng)包括有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況。如可能，用具體的、定量的形式來表述。應(yīng)將項(xiàng)目或活動(dòng)的范圍、計(jì)劃、資源配置和進(jìn)展情況的定期評(píng)審也應(yīng)作出規(guī)定。
6.3調(diào)查可能的原因
這一步驟的目的是通過數(shù)據(jù)的收集、確認(rèn)和分析以提高對(duì)有待改進(jìn)的過程性質(zhì)的認(rèn)識(shí)。應(yīng)按照認(rèn)真制定的計(jì)劃采集數(shù)據(jù)。要盡可能客觀地對(duì)原因進(jìn)行調(diào)查，而不能去假設(shè)可能是什么原因并采取預(yù)防措施，決策應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)。
6.4確定因果關(guān)系
通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握待改進(jìn)過程的性質(zhì)，并確定可能的因果關(guān)系。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是重要的，對(duì)那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致性的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認(rèn)真制定的計(jì)劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證和確認(rèn)。
6.5采取預(yù)防或糾正措施
在確定因果關(guān)系后，應(yīng)針對(duì)相應(yīng)的原因制定不同的預(yù)防或糾正措施的方案并加以評(píng)價(jià)。組織中參與該措施的成員應(yīng)研究各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。能否成功地實(shí)施預(yù)防或糾正措施，取決于全體有關(guān)人員的合作。
注8：對(duì)過程采取預(yù)防或糾正措施進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，可以產(chǎn)生更滿意的輸出和/或減少出現(xiàn)不滿意輸出的頻次。那種完全依賴對(duì)過程的輸出進(jìn)行糾正的做法，如返修、返工或分級(jí)不能從根本上解決質(zhì)量損失問題。
6.6確認(rèn)改進(jìn)
采取預(yù)防或糾正措施后，必須收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)并加以分析，以確認(rèn)改進(jìn)取得的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)的環(huán)境應(yīng)與以前為調(diào)查和確定因果關(guān)系而收集數(shù)據(jù)環(huán)境相同。對(duì)伴隨產(chǎn)生的其他結(jié)果，不管是希望的還是不希望的，也需要進(jìn)行調(diào)查。
如果在采取預(yù)防或糾正措施之后，那些不希望的結(jié)果仍繼續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻次與以前幾乎相同，則需要重新確立質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。
6.7保持成果
質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后，需保持下來。通常包括對(duì)規(guī)范和/或作業(yè)或管理程序及方法進(jìn)行更改，以及進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)，并確保這更改成為所有有關(guān)人員工作內(nèi)容的一個(gè)組成部分。對(duì)改進(jìn)后的過程則需要在新的水平上加以控制。
6.8持續(xù)改進(jìn)
如果所期望的改進(jìn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，則應(yīng)再選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的，可以根據(jù)新的目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目呀活動(dòng)。要安排好優(yōu)先次序，為每一質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)分配好時(shí)間期限，但時(shí)間期限不應(yīng)限制有效的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
注9：“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理循環(huán)”用于持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量改進(jìn)方法重點(diǎn)放在該循環(huán)的檢查——處理階段。
7 支持工具和技術(shù)
在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)中，以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)的分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策是很重要的，正確地運(yùn)用為此目的而開發(fā)的工具和技術(shù)有助于質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)的成功。
7.1適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具
質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)。應(yīng)使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)中所反映的差異、趨勢(shì)和變化進(jìn)行分析。
7.2適用于非數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的工具
某些質(zhì)量改進(jìn)的決策建立在非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在營銷、研究和開發(fā)以及管理者決策中起重要作用。應(yīng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。
7.3工具和技術(shù)的應(yīng)用培訓(xùn)
組織的所有成員都應(yīng)接受工具和技術(shù)和應(yīng)用培訓(xùn)，以改進(jìn)其工作過程。脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是很少奏效的。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A中闡述了已被廣泛使用的某些工具和技術(shù)。表11—5列出了這些工具和技術(shù)及其在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用。在特定的應(yīng)用場(chǎng)合，可使用其他的工具或技術(shù)。
序號(hào) 工具和技術(shù) 應(yīng)用
A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)
適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)
A2 分層圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見或想法按組歸類
A3 水平對(duì)比法 把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)
A4 頭腦風(fēng)暴法 識(shí)別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)
A5 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系
通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題的解決
A6 流程圖 描述現(xiàn)有的過程
設(shè)計(jì)新過程
A7 樹圖 表示某一主題與其組成要求之間的關(guān)系
適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)
A8
控制圖 診斷：評(píng)估過程的穩(wěn)定性
控制：決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài)。
確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn)
A9
直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)
直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息。
決定有何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)
A10 排列圖 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用
排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)
A11 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。
確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系
本附錄介紹了一些最基本的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。下列工具和技術(shù)可用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析。調(diào)查表適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析兩種情況，故首先介紹適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具，最后介紹用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具。
按下列格式對(duì)每種工具或技術(shù)進(jìn)行介紹：
a. 應(yīng)用：工具或技術(shù)在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用；
b. 說明：對(duì)工具或技術(shù)的簡(jiǎn)要描述；
c. 程序：工具或技術(shù)的使用步驟；
d. 示例：工具或技術(shù)的應(yīng)用示例。
A1調(diào)查表
A1.1應(yīng)用
調(diào)查表用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)。
A1.2說明
調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。
A1.3程序
確立收集數(shù)據(jù)的具體目的（將要解決的問題）；
a. 識(shí)別為達(dá)到目的所需的數(shù)據(jù)（解決問題）；
b. 確定由誰以及如何分析數(shù)據(jù)（統(tǒng)計(jì)工具）；
c. 編制用于記錄數(shù)據(jù)的表格，并提供記錄以下信息的欄目：
誰收集的數(shù)據(jù)；
何地、何時(shí)，以何種方式收集的數(shù)據(jù)；
d. 通過收集和記錄某些數(shù)據(jù)來試用表格；
e. 必要時(shí)，評(píng)審并修訂表格。
A1.4示例
表A1 調(diào)查表
缺 陷 類 型
缺陷原因 未印上的頁數(shù) 模糊的頁數(shù) 透過反面的頁數(shù) 順序不對(duì)的頁數(shù) 合計(jì)
機(jī)器卡紙
濕 度
色 料
原件情況
其 他（詳列）
總 計(jì)
調(diào)查者：
日期：
地點(diǎn)：
調(diào)查方式：
A2 分層圖
A2.1 應(yīng)用
分層圖用于將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見或想法按組歸類。
A2.2 說明
在收集到有關(guān)某一特定主題的大量觀點(diǎn)、意見或其他想法等信息之后。用此工具把這些信息按他們之間的相互關(guān)系進(jìn)行分組。此項(xiàng)活動(dòng)中要激勵(lì)每個(gè)人創(chuàng)造性地、充分地參與。最好能由一定規(guī)模的小組來進(jìn)行此項(xiàng)工作（建議最多為8人），這樣便于組員們很好地合作。此工具常用于歸納由頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的觀點(diǎn)。
A2.3程序
a. 用廣義的術(shù)語闡述將要研究的主題（狹義的術(shù)語可能影響主題的提出）。
b. 盡可能多地將每個(gè)人的觀點(diǎn)、意見或想法記錄在卡片上（一個(gè)意見一張卡片）。
c. 把卡片混合起來隨機(jī)放在一張桌子上。
d. 將有關(guān)的卡片按下列方式分組：
把看似有關(guān)系的卡片放在一組；
一組最多為10張卡片，不應(yīng)將單張卡片勉強(qiáng)地編入某組；
找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片；
把主卡片放在最上面。
e. 按組將卡片中的信息登錄匯總。
A2.4 示例
圖A1和表A2列出了對(duì)電話問詢機(jī)的要求。
圖A1按A2.3步驟C）的隨機(jī)分布
表A2按A2.3步驟E）對(duì)資料分組歸類
可變的長(zhǎng)度信息
時(shí)間和日期標(biāo)記
不計(jì)次的掛斷
指示的信息數(shù)量 收到的信息
通路密碼
耳機(jī)插座 秘 密
清晰的說明書
快速查詢卡 說 明
帶有清晰標(biāo)志的控制
易于使用
通過遙控電話操作 控 制
易于消除
消除“選擇的”信息 消 除
A3水平對(duì)比法
A3.1應(yīng)用
水平對(duì)比法就是把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
A3.2說明
水平對(duì)比法是把產(chǎn)品和服務(wù)的過程和性能與公認(rèn)的領(lǐng)先者進(jìn)行比較，它有助于認(rèn)清目標(biāo)和確定計(jì)劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。
A3.3程序
a. 確定對(duì)比的項(xiàng)目
此項(xiàng)目應(yīng)是過程及其輸出的關(guān)鍵特性；
過程輸出對(duì)比應(yīng)直接與顧客的需要相聯(lián)系。
b. 確定對(duì)比的對(duì)象
典型的對(duì)比對(duì)象可能是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在對(duì)比項(xiàng)目上是公認(rèn)的領(lǐng)先者。
c. 收集數(shù)據(jù)
——可以通過直接接觸、考察、訪問、人員或?qū)＜艺{(diào)查以及技術(shù)刊物等方式獲取有關(guān)過程性能和顧客需要的數(shù)據(jù)。
d. 歸納并分析數(shù)據(jù)
分析的目的是針對(duì)所有有關(guān)項(xiàng)目制定最佳的實(shí)踐目標(biāo)。
e. 進(jìn)行對(duì)比
根據(jù)顧客的需要和競(jìng)爭(zhēng)者及非競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效確定質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
A4 頭腦風(fēng)暴法
A4.1應(yīng)用
頭腦風(fēng)暴法用于識(shí)別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。
A4.2說明
頭腦風(fēng)暴法是引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考，產(chǎn)生和澄清大量觀點(diǎn)、問題或議題的一門技術(shù)。
A4.3程序
包括兩個(gè)階段：
a)產(chǎn)生階段
組織者重申頭腦風(fēng)暴法的原則，本次頭腦風(fēng)暴會(huì)議的目的，然后小組成員提出各種觀點(diǎn)。本階段的目標(biāo)就是產(chǎn)生盡可能多的觀點(diǎn)。
b. 澄清階段
小組重溫這些觀點(diǎn)，確保每位成員都理解了所有的觀點(diǎn)。在頭腦風(fēng)暴會(huì)議結(jié)束時(shí)，對(duì)觀點(diǎn)作出評(píng)估。
頭腦風(fēng)暴法的原則包括：
——確定組織者；
——明確闡述頭腦風(fēng)暴會(huì)議的目的；
——每位小組成員依次提出一個(gè)觀點(diǎn)；
——如可能，可對(duì)本小組其他成員的觀點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充；
——在此階段，既不評(píng)價(jià)也不議論觀點(diǎn)；
——把所有觀點(diǎn)公開記錄下來；
——本過程持續(xù)到不再有觀點(diǎn)產(chǎn)生為止；
——重溫所有觀點(diǎn)并加以明確。
A5因果圖
A5.1應(yīng)用
——因果圖用于：
——分析因果關(guān)系；
——表達(dá)因果關(guān)系；
——通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題的解決。
A5.2說明
因果圖是用于考慮并展示已知結(jié)果（如某質(zhì)量特性波動(dòng)）與其潛在原因之間的一種工具。許多潛在的原因可歸納成原因類別與子原因，形成類似于魚刺的樣子，因此該工具又稱魚刺圖。
A5.3程序
a. 明確、扼要地確定結(jié)果。
b. 規(guī)定可能原因的主要類別。需考慮的因素包括：
——數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)；
——環(huán)境；
——設(shè)備；
——材料；
——測(cè)量；
——方法；
——人員。
c. 開始畫圖，把“結(jié)果”畫在右邊的方框中，然后把主要的各類原因放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的“輸入”（見圖A2）
d. 尋找所有下一層次的原因并畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)發(fā)展下去。一個(gè)完整的因果圖至少應(yīng)有兩層，許多因果圖有三層或更多層（見圖A3）。
e. 從最高層次的原因中選取和識(shí)別少量的（3—5個(gè)）可能對(duì)結(jié)果有最大影響的原因，對(duì)它們開展進(jìn)一步的工作，如收集數(shù)據(jù)、采取控制措施等等。
注：
10．繪制因果圖的另一種方法是用頭腦風(fēng)暴法收集所有可能的原因，然后用分層圖把它們歸納成原因類別和子原因。
11．在某種情況下，列出一個(gè)過程和主要步驟作為原因類別可能是有益的，例如，當(dāng)將某過程流程作為改進(jìn)的結(jié)果時(shí)，常常利用流程圖來規(guī)定這些步驟。
12．繪制出因果圖后，經(jīng)過進(jìn)一步完善可成為一個(gè)“活工具”，從中獲得新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
13．因果圖一般由小組集體繪制，但擁有足夠過程知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人也可畫出。
A5.4示例
圖A4列出了照相版質(zhì)量差的因果圖
A6流程圖
A6.1應(yīng)用
流程圖用于：
——描述現(xiàn)有的過程；
——設(shè)計(jì)新過程。
A6.2說明
流程圖是用圖的形式將一個(gè)過程的步驟表示出來，通過對(duì)過程實(shí)際情況的詳細(xì)了解
調(diào)查改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過對(duì)一個(gè)過程中各步驟之間關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。流程圖可用于從物流到產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)階段等任一過程的所有方面。
流程圖由易識(shí)別的符號(hào)構(gòu)成。一般所使用的符號(hào)如圖A5所示：
A6.3 程序
A6.3.1描述某一現(xiàn)有的過程
a. 確定該過程的開始和結(jié)束。
b. 觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程。
c. 確定該過程的步驟（活動(dòng)、決策、輸入、輸出）。
d. 繪制表示該過程的流程圖草案。
e. 與該過程中的有關(guān)人員一起評(píng)審該流程圖草案。
f. 根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)流程圖加以改進(jìn)。
g. 對(duì)比實(shí)際過程驗(yàn)證流程圖。
h. 注明日期，以備將來使用或參考（它可用作過程實(shí)際運(yùn)行情況的記錄，也可用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)）。
A6.3.2設(shè)計(jì)一個(gè)新過程
a. 確定該過程的開始和結(jié)束。
b. 將過程中的步驟具體化（活動(dòng)、決策、輸入、輸出）。
c. 繪制表示該過程的流程圖加以改進(jìn)。
d. 注明日期，以備將來使用或參考（它可用作該過程設(shè)計(jì)操作的記錄，也可用于差別設(shè)計(jì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)）。
A6.4 示例
圖A6所示的流程圖表示復(fù)制文件和過程
A6.7 樹圖
A7.1應(yīng)用
樹圖用于表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系。
A7.2說明
樹圖用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素。通過頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生的觀點(diǎn)和用分層列出的或者歸類的觀點(diǎn)可以轉(zhuǎn)換成樹圖，以顯示出邏輯和順序關(guān)系。此工具可用于進(jìn)行策劃和解決問題。
A7.3程序
a. 清楚和簡(jiǎn)要地闡述將要研究的主題。
b. 確定該主題的主要類別（頭腦風(fēng)暴法或使用分層圖中的主卡片）。
c. 繪制圖形，把主題放在左框內(nèi)，把主要類別放在右邊。
d. 針對(duì)每一主要類別，規(guī)定其組成要素及子要素。
e. 把針對(duì)每一主要類別的組成要素及其子要素放在相應(yīng)的右邊。
f. 對(duì)樹圖進(jìn)行評(píng)審，確保在順序上或邏輯上都沒有空檔。
A7.4示例
圖A7所示為電話問詢機(jī)樹圖。
A8.1 控制圖
控制圖應(yīng)用于：
a. 診斷： 評(píng)估過程的穩(wěn)定性；
b. 控制：決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整，何時(shí)需要保持原有狀態(tài)；
c. 確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn)。
A8.2說明
控制圖是用于區(qū)分由異常或特殊原因所引起的波動(dòng)和過程固有的隨機(jī)波動(dòng)的一種工具。隨機(jī)波動(dòng)表明需要對(duì)影響該過程的某引些因素進(jìn)行識(shí)別、調(diào)查并使其處于受控狀態(tài)。
控制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)之上。控制圖利用有效數(shù)據(jù)建立控制界限，如果該過程不受異常或特殊原因的影響，進(jìn)一步的觀察數(shù)據(jù)將不會(huì)超出這一界限。有關(guān)控制圖的詳細(xì)資料可參閱相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 7870 和 ISO 8258，見附錄B）。
注14：控制方法的種類很多，他們可用于過程、產(chǎn)品任何輸出的所有計(jì)量或計(jì)數(shù)特性。組織應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，并就如何繪制和應(yīng)用控制圖積累經(jīng)驗(yàn)。
A8.3程序
a. 選擇控制特性。
b. 選擇合適的控制圖。
c. 確定分組原則（項(xiàng)目的小集合，并假定在該集合內(nèi)波動(dòng)僅由隨機(jī)原因引起），樣本大小和抽樣間隔。
d. 收集并記錄至少20-25組數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。
e. 計(jì)算各分組樣本的統(tǒng)計(jì)量。
f. 根據(jù)分組樣本的統(tǒng)計(jì)量計(jì)算控制界限。
g. 繪制控制圖并標(biāo)出各組統(tǒng)計(jì)量。
h. 研究控制界限之外的點(diǎn)并標(biāo)出異常（特殊）原因的狀態(tài)。
i. 決定下一步行動(dòng)。