電話銷售及商務(wù)禮儀
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【課程前言】
每一次，當(dāng)我看到好多的新員工，拿著電話緊張，不知道所措的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到好多老員工拿著電話，侃侃而談而不成交的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到好多同行不懂得
商務(wù)禮儀而得罪客戶的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到好多同行打電話時(shí)急了罵人或說(shuō)臟話時(shí)；
每一次，當(dāng)我聽(tīng)到員工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客戶的時(shí)候。。。。。。
我總在想，我這十幾年的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)是否可以幫助到他們呢？
本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營(yíng)銷人員的電話禮儀、接待客戶的禮儀、用餐禮儀。。。電話溝通思路、溝通步驟，溝通方法和
溝通技巧、成交、服務(wù)等一系列問(wèn)題。在日常電話銷售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員掌握實(shí)用的電話禮儀、接待客戶一系列禮儀及電話銷售溝通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)禮儀與溝通，學(xué)會(huì)專業(yè)的顧客關(guān)系處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在電話銷售工作中如魚(yú)得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話及接待客戶的禮儀，營(yíng)銷溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。
【課程對(duì)象】：
電話營(yíng)銷的市場(chǎng)部、銷售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時(shí)計(jì)劃】：
共1-2天：6小時(shí)/天；
【課程目標(biāo)】：
全面掌握電話銷售各個(gè)環(huán)節(jié)禮儀。
全面掌握接待客戶過(guò)程當(dāng)中的禮儀。
掌握提高電話營(yíng)銷溝通能力的訓(xùn)練方法。
根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式。
了解不同類型顧客的銷售溝通技巧。
【課程收益】：
1、人人樹(shù)立主人翁意識(shí)。
2、提升自我修為素質(zhì)，彬彬有禮；
3、提高電話營(yíng)銷成交率；
5、復(fù)制電話營(yíng)銷技能及商務(wù)禮儀的方法給下屬部門或新員工；
5、提升電話營(yíng)銷之后的客戶管理；
【課程大綱】：
電話銷售禮儀和前期準(zhǔn)備
電話銷售流程和技巧
訪客禮儀和技巧
接待客戶流程及禮儀
服務(wù)客戶禮儀
一、電話銷售禮儀和前期準(zhǔn)備
（一）電話銷售禮儀
1、穿著
2、坐姿
3、聲音與口齒
4、接打電話的姿勢(shì)
5、通話時(shí)間
6、接打電話的環(huán)境
7、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
8、耐心與禮貌用語(yǔ)
9、記錄對(duì)方的信息
10、標(biāo)準(zhǔn)普通話與口音
11、語(yǔ)言精煉，準(zhǔn)確表達(dá)
12、準(zhǔn)備好資料
14、信息肯定與否定
情景展示：上面的環(huán)節(jié)-現(xiàn)場(chǎng)演示與互動(dòng)方式
（二）電話銷售中的六條禁忌：
1、不要冒犯對(duì)方。
2、不要隨便開(kāi)玩笑。
3、不要太過(guò)謙恭卑微。
4、不可言語(yǔ)不詳。
5、不可咄咄逼人。
6、不可制造對(duì)立。
（三）電話銷售的準(zhǔn)備工作
1、素質(zhì)：知識(shí)、技能、心態(tài)
2、數(shù)據(jù)庫(kù)
3、目標(biāo)
4、物品
二、電話銷售流程及
銷售技巧
（一）、電話銷售流程
（二）如何打好陌生電話
1、準(zhǔn)備工作要做好
2、成功心態(tài)
3、失敗的速度越快成功的速度越快
4、運(yùn)用量與技巧
5、善于總結(jié)與學(xué)習(xí)
6、借力使力不費(fèi)力
（三）、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
1、20秒抓住客戶的9種開(kāi)場(chǎng)白
請(qǐng)求幫忙法
影響力法
利益陳述法
投其所好法
巧借“東風(fēng)”法
贊美法
直截了當(dāng)法
平等談判法
懸念法
2、探詢聆聽(tīng)
探詢：
探詢內(nèi)容
探詢技巧
探詢回應(yīng)
傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么？
⊙傾聽(tīng)的步驟：
⊙傾聽(tīng)四個(gè)層次：
⊙傾聽(tīng)的五個(gè)策略：
⊙應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)：
⊙多贊美顧客
（四）、特性利益轉(zhuǎn)換（產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)換）
1、產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作
成為產(chǎn)品專家
建立信賴感
將產(chǎn)品推銷給自己
把準(zhǔn)客戶的“情感脈”（98%）
把握好產(chǎn)品推介的時(shí)機(jī)
2、產(chǎn)品解說(shuō)的2個(gè)主要方法—特性利益轉(zhuǎn)換（針對(duì)資源情況，把項(xiàng)目特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶利益）
（1）、采用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明
介紹產(chǎn)品特性（F）
介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（A）
介紹特殊利益(B)
介紹證據(jù)（E）
（2）、獨(dú)特賣點(diǎn)法（USP）
我是否可以詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)？
我是否熟知行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品、服務(wù)信息及其動(dòng)態(tài)？
我是否在不斷收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的動(dòng)向信息，并進(jìn)行分析？
我是否知道客戶會(huì)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些優(yōu)點(diǎn)作為拒絕接受產(chǎn)品的理由？
我如何化解客戶的這些拒絕理由？
我是否知道競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有哪些弱點(diǎn)，而又恰恰是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)？
3、推介產(chǎn)品的6個(gè)技巧
對(duì)比技巧：
數(shù)字化技巧：
比擬描繪技巧：
催眠技巧：
講故事技巧：
抓住購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)：
4、價(jià)格談判六法
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
價(jià)格分解法
客人受益法
限定折扣法
比較優(yōu)勢(shì)法
適當(dāng)讓步法-有原則的讓步：
開(kāi)高價(jià)法、持平開(kāi)價(jià)法、組合開(kāi)價(jià)法、幅度開(kāi)價(jià)法、
圍魏救趙策略
找到消費(fèi)者剩余價(jià)值的策略
不談而剩的策略
5、常見(jiàn)四種顧客類型的銷售溝通秘訣
分析型（謹(jǐn)慎型）——冷靜型
控制型（驅(qū)動(dòng)型）——自己決定
表現(xiàn)型（外向型）——沖動(dòng)型
友善型（和氣型）——讓別人做決定類型
6、產(chǎn)品推介中的5個(gè)注意事項(xiàng)
不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
盡量少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)
杜絕敏感性話題
不批評(píng)客戶的看法和經(jīng)驗(yàn)
辦不到的事情不要隨便承諾
情景之七
（五）、適時(shí)跟進(jìn)
1、客戶管理九段法：
原始數(shù)據(jù)
核實(shí)客戶
意向客戶
重點(diǎn)客戶
答應(yīng)參會(huì)客戶
面談或參會(huì)客戶
答應(yīng)來(lái)公司客戶
來(lái)公司客戶
成交客戶（交訂金或全款）
2、客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)
準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策
設(shè)想客戶可能問(wèn)的問(wèn)題
找出影響決策的關(guān)鍵人物
跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
3、不同客戶的跟進(jìn)策略
采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定
對(duì)有望合作和無(wú)望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
4、有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧
篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶
保持良好心態(tài)
為每一次跟進(jìn)找借口
注意掌握好跟進(jìn)頻率
建立客戶跟進(jìn)檔案
情景展示
（六）、順利成交
1、異議處理
1、異議含義：
2、異議分類：
3、如何處理異議：
4、可供借鑒的7種話術(shù)：P145
5、客戶異議的6種應(yīng)對(duì)方法
6、價(jià)格異議的16種處理方法
2、處理客戶異議的7種方法
3F技巧
詢問(wèn)法
轉(zhuǎn)折處理法
以優(yōu)補(bǔ)劣法
聽(tīng)而不聞法
借力使力法
化整為零法
3、應(yīng)對(duì)提出拒絕的類客戶
1、幫助現(xiàn)狀滿意客戶6發(fā)現(xiàn)需求
2、“安慰”受過(guò)傷害的客戶
3、對(duì)借口缺錢的客戶可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應(yīng)對(duì)
4、如果客戶“做不了主”，就要套出關(guān)鍵人物
5、對(duì)于被騷擾過(guò)的客戶，要有與眾不同的表現(xiàn)
6、不信任、懷疑客戶的案例分析
4、提出成交請(qǐng)求的6個(gè)時(shí)機(jī)
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某一優(yōu)勢(shì)很感興趣時(shí)
在客戶的異議得到滿意答復(fù)之后
客戶詢問(wèn)一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題時(shí)
當(dāng)客戶認(rèn)可產(chǎn)品或方案時(shí)
當(dāng)客戶問(wèn)及產(chǎn)品價(jià)格時(shí)
客戶在電話那頭保持沉默時(shí)
5、8大成交法
直接成交法：
假定成交法:
選擇成交法：
小點(diǎn)成交法：
額外好處成交法：
強(qiáng)化信心成交法:
機(jī)會(huì)成交法：
6+1成交法：
6、促單成交
1、具有成交的意識(shí)和勇氣
2、善于跟進(jìn)決策人
3、識(shí)別客戶的成交信號(hào)
4、促成交易的9大技巧
三、訪客禮儀和技巧
1、拜訪客戶成功率有一半是有禮儀有關(guān)。
準(zhǔn)備：著裝、名片、資料、頭發(fā)、皮鞋、包、
準(zhǔn)時(shí)。
遞名片及放外衣。
見(jiàn)面握手及寒暄禮儀
等待要安靜，離開(kāi)要有禮數(shù)。
等待時(shí)沒(méi)人允許，不要“窺探”。
等待時(shí)如抽煙，看是否有禁煙標(biāo)識(shí)。
與接待者意見(jiàn)不一致，不要爭(zhēng)論。
到經(jīng)理辦公室，第一次要自我介紹。
坐下后，如有后來(lái)的客人，應(yīng)站起來(lái)等介紹或點(diǎn)頭示意。
盡快進(jìn)入正題，清楚表達(dá)，認(rèn)真傾聽(tīng)。
結(jié)束離開(kāi)時(shí)同主人與其他客人說(shuō)“再見(jiàn)”“謝謝”，如送，“請(qǐng)回”“留步”“再見(jiàn)”
2、技巧
（1）陌生拜訪：聆聽(tīng)
拜訪流程設(shè)計(jì)：打招呼—自我介紹—旁白—開(kāi)場(chǎng)的結(jié)構(gòu)（提出議程-陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值-約定時(shí)間-詢問(wèn)是否接受）—巧妙運(yùn)用詢問(wèn)述，讓對(duì)方一次說(shuō)個(gè)夠（設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗—結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法—對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)點(diǎn)總結(jié)并確認(rèn)—結(jié)束拜訪時(shí)，定下次拜訪時(shí)間和內(nèi)容）
（2）第二次拜訪：滿足客戶需求。
拜訪流程設(shè)計(jì)：電話預(yù)先約定及確認(rèn)—進(jìn)門打招呼—旁白—開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)（確認(rèn)經(jīng)理客戶的需求—介紹本公司產(chǎn)品和方案特征及帶給他的利益—約定時(shí)間—詢問(wèn)是否接受—專業(yè)導(dǎo)入FFAB）
3、拜訪客戶注意事項(xiàng)：
選擇對(duì)方方便的時(shí)間。
盡可能提前約定一個(gè)時(shí)間。
如失約或遲到，一定通知對(duì)方或致歉。
到達(dá)時(shí)一定先按門鈴或敲門，有人應(yīng)答再進(jìn)入。
敲門不宜及重及急。輕三下。
外套雨具放在指定的地方。
對(duì)室內(nèi)的人，無(wú)論認(rèn)識(shí)與否，都要主動(dòng)打招呼。
如帶其他人一起來(lái)，主動(dòng)介紹。
主要端上茶來(lái)，就欠身，雙手捧茶，表示感謝。
如吸煙，應(yīng)征得同意。
交談時(shí)，注意掌握時(shí)間。
離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)告別，請(qǐng)主人留步。
四、接待客戶流程及禮儀
1、接待流程：
2、個(gè)人禮儀
衛(wèi)生。
與人談話的音量。
服飾。
3、迎送禮儀
在公司內(nèi)不同場(chǎng)所領(lǐng)路時(shí)，應(yīng)該留意以下重點(diǎn)：
1.走廊
2.樓梯
3.電梯
4、言談禮儀
敬語(yǔ)。
初次見(jiàn)面為“久仰”；
很久不見(jiàn)為“久違”；
請(qǐng)人批評(píng)為“指教”；
麻煩別人稱“打擾”；
求給方便為“借光”；
托人辦事為“拜托”等等。
5、儀態(tài)舉止禮儀
談話姿勢(shì)
站姿
會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合
坐姿
要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。
招呼
6、名片禮儀
遞交名片
遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上。
7、引見(jiàn)時(shí)的禮儀
到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入。
介紹的順序。
8、會(huì)晤禮儀
座次相對(duì)式
相對(duì)式會(huì)晤，一般是指賓主雙方面對(duì)面地就座。
它具體分為下列兩種情況：
其一，賓主雙方一方面門而坐，另外一方則背門而坐。
其二，賓主雙方在室內(nèi)左右兩側(cè)就座。
9、握手禮儀
握手的順序
握手的方法
10、介紹禮儀
介紹和被介紹的方式和方法：
把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定；
男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。
11、用餐禮儀
入座禮貌
坐姿端正
互相介紹
吃相文雅
席間注意
用筷子的忌諱
12、敬酒禮儀
不要過(guò)分勸酒
講究敬酒的次序
宴席上喝酒還要注意克制
為了以示尊重，碰杯時(shí)，杯沿應(yīng)低于領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩和女士的杯沿。
13、送走客戶禮儀
資料
送別語(yǔ)
送電梯
送火車站
走后電話或短信問(wèn)候
五、服務(wù)客戶禮儀
1、成交后的跟進(jìn)策略
做好售后服務(wù)
成為客戶的客戶
向老客戶推介新品
從滿意客戶那里獲得推薦
2、發(fā)展客戶關(guān)系
客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求、
建立良好的客戶關(guān)系：常見(jiàn)的客戶關(guān)系、。。
掌握MOT
3、處理客戶抱怨的5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
誠(chéng)意道歉，穩(wěn)定客戶的情緒
認(rèn)真傾聽(tīng)抱怨內(nèi)容
表示同情和理解
提出解決方案，做出可能的承諾
處理后確認(rèn)并致謝
4、與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的7種有效工具—轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)
電話:成交后至少要打3次跟進(jìn)電話
電子郵件：保持聯(lián)絡(luò)
手機(jī)短信
隨訪信/賀卡
禮品
QQ/MSN在線聊天
客戶聯(lián)誼
備注：以上內(nèi)容根據(jù)企業(yè)需求而做相應(yīng)調(diào)整。