如何打造卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)
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課程目標(biāo)：
樹立服務(wù)理念，增強(qiáng)卓越服務(wù)意識(shí)，提升員工職業(yè)化素養(yǎng)；
了解服務(wù)營(yíng)銷的概念以及
客戶服務(wù)的重要性；
掌握高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素，了解客戶需求，與客戶達(dá)成共識(shí)
掌握和遵從服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升客戶滿意度；
了解
溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；
掌握服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有效組織和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)
課程大綱：
引言：
服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)
服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐步成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
服務(wù)就是銷售，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷
卓越的客戶服務(wù)是成功的必經(jīng)之路
一、認(rèn)知客戶，樹立高品質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
了解自己，認(rèn)知客戶
如何正確對(duì)待客戶
客戶服務(wù)的2個(gè)重要認(rèn)知
客戶服務(wù)服務(wù)2個(gè)重要定位
高品質(zhì)服務(wù)的核心和重要意義
服務(wù)客戶，成就自己
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)的魅力（視頻）
二、做好服務(wù)工作，通過流程與標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意
運(yùn)用服務(wù)流程，提升服務(wù)水準(zhǔn)
設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，崇尚服務(wù)細(xì)節(jié)
了解客戶期望值，有效超越客戶服務(wù)期望
倡導(dǎo)有聲化的服務(wù)
展示有形化的關(guān)鍵
推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)
游戲練習(xí)： 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
三、用心服務(wù)，有效贏得客戶認(rèn)同
贏得客戶尊重的5個(gè)工作M.O.T
勇于承擔(dān)責(zé)任
凡事積極主動(dòng)
善待周圍同事
有效協(xié)同合作
積極適應(yīng)變化
學(xué)員練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)創(chuàng)新思維
四、專心服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)
遵從服務(wù)禮儀
養(yǎng)成良好的溝通和協(xié)作習(xí)慣
建立細(xì)心細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腗OT
通過服務(wù)流程，積極推動(dòng)工作進(jìn)程
通過目標(biāo)管理，有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持
通過制定計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)完成服務(wù)目標(biāo)
通過時(shí)程規(guī)劃，把握服務(wù)工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
通過信息傳遞，及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)與確認(rèn)
通過
時(shí)間管理，讓服務(wù)效率高效
小組練習(xí)：高效的工作計(jì)劃
五、卓越溝通，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
服務(wù)溝通遵循的5個(gè)原則
客戶服務(wù)的關(guān)鍵行為模式
客戶服務(wù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵技能
與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的引導(dǎo)技巧
解決客戶抱怨和投訴的原則
客訴處理三部曲
處理客戶抱怨與投訴的有效方法
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃