打造卓越的呼叫中心電話服務(wù)系統(tǒng)
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【課程目標(biāo)】
1.提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧
2.正確認(rèn)識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)
3.通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力
4.學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力。
【培訓(xùn)形式】講授法、互動分享、角色扮演、實(shí)際演練、案例分析
【課程時(shí)間】兩天（12課時(shí)）
【課程收益】
1、快速提升學(xué)員的電話服務(wù)銷售禮儀。
2、快速提升學(xué)員的語言和行為服務(wù)技巧。
3、快速提升學(xué)員的電話服務(wù)溝通的藝術(shù)。
4、快速提升學(xué)員輕松處理投訴與技巧。
5、快速提升呼叫中心整體員工的質(zhì)素。
6、提升公司的整體服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績。
【課程大綱】：
第一天上午：點(diǎn)燃工作人員的動力
客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適
第一天下午：客戶
溝通技巧與禮儀
第二天下午：呼入電話服務(wù)技巧
第二天下午：電話投訴處理技巧
主動營銷的特性、意義及目的（5%的時(shí)間即可）
一、工作定位與內(nèi)心源動力（案例分析與互動分享）
1、自我發(fā)展與定位
-認(rèn)知的四個層面
-心態(tài)與個人的發(fā)展
-觀念與個人成長
-情商與成就
2、服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)試
電話服務(wù)壓力分析
學(xué)習(xí)服務(wù)情緒管理的目的
呼叫中心負(fù)面情緒來源
該如何去理解情緒
呼叫中心壓力源
壓力出現(xiàn)的心理原因
快樂工作的秘籍
快樂工作，幸福生活
積極心態(tài)與消極心態(tài)的差別
電話
銷售人員的必備信念
樹立積極健康的陽光心態(tài)
視客戶為親友
客戶永遠(yuǎn)是對的
把客戶視為企業(yè)的主宰
3、體現(xiàn)電話服務(wù)的價(jià)值和素養(yǎng)
●價(jià)值：對客戶、對公司、對個人
●素質(zhì)：一個合格的客服人員，應(yīng)該具備9種能力：
性格開朗
服務(wù)意識
語言能力
打字速度
交流能力
業(yè)務(wù)知識
營銷意識
主動學(xué)習(xí)
團(tuán)隊(duì)合作
二、電話服務(wù)的規(guī)范與禮儀
1、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三大要素：
服務(wù)硬件：服務(wù)地點(diǎn)、設(shè)施、環(huán)境
服務(wù)軟件：時(shí)間性、流暢性、彈性、 預(yù)見性、溝通渠道、 客戶反饋、組織和監(jiān)管、
服務(wù)人員：儀表、態(tài)度 身體語言和語調(diào)、關(guān)注、得體、指導(dǎo)、
銷售技巧、有禮貌的解決問題。
2、基本行為規(guī)范：
著裝：
辦公行為舉止。
3、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)：
在接聽電話時(shí)，習(xí)慣使用開篇用語
微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)
接聽電話過程中，嚴(yán)禁喝水，吃食物等行為
保持良好的工作心態(tài)，不要把個人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話
無論任何情況下，不可主動掛斷客戶電話
無論任何情況下，不能出現(xiàn)污言穢語，不與客戶發(fā)生沖突
解決不了的問題，留下對方的信息資料， 并承諾請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決
如無特殊情況， 嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天
積極主動學(xué)習(xí)行業(yè)知識及企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容
注意自身形象，維護(hù)公司形象，增強(qiáng)職業(yè)道德。
4、服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
5、電話服務(wù)的語言規(guī)范
塑造專業(yè)聲音
語言規(guī)范
開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：四個方面
電話無法聽清應(yīng)答規(guī)范：四個方面
軟硬件故障應(yīng)答規(guī)范：四個方面
結(jié)束語規(guī)范：三個方面
服務(wù)禁忌：“五”個不說與“四”忌
語言禮儀：
服務(wù)性語言的要求：八要八不要
語言表達(dá)技巧
●選擇積極的用詞與方式
●善用"我"代替"你"
●在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
●服務(wù)技能：選擇積極的用此方式、善用“我”代替“你”
●禮貌用語：應(yīng)用范圍、作用和意義、使用“謝謝”的五種情況
三、電話服務(wù)的程序規(guī)范
1、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
電話禮節(jié)：
電話中應(yīng)有態(tài)度-
訊速：三響之內(nèi)接起電話；
把微笑放在聲音里；
盡力提供幫助；
尊重顧客，讓他先放電話；
標(biāo)準(zhǔn)用語：接聽來電用語、結(jié)束來電用語、
接聽電話基本程序：
訊速拿起電話-問候?qū)Ψ?br />
報(bào)自己的單位、部門、姓名
提供幫助
記錄
有條理作答
重復(fù)要點(diǎn)
進(jìn)一步確認(rèn)
再會，等對方先放電話，再輕輕放下電話
打電話的步驟：
問候?qū)Ψ?br />
報(bào)自己的單位、部門、姓名
陳述打電話的原因
記錄
重復(fù)要點(diǎn)
進(jìn)一步確認(rèn)
再會，再輕輕地放下電話
接聽標(biāo)準(zhǔn)：對準(zhǔn)話筒、
耐心傾聽，不要中途打斷、
清晰，注意講話的節(jié)奏，不能過快或過慢。
電話旁隨時(shí)備有筆和紙，以便記錄。
注意說話的語調(diào)，不能過高，以免影響其他同事。
回話時(shí)，不能喝水 吃東西。
不要在同一時(shí)間和兩個交談。
不要讓顧客拿著電話等太久，或先致歉。
掛電話時(shí)記得先讓對方掛斷電話后才能掛電話。
在與領(lǐng)導(dǎo)通電話時(shí)， 記得先讓領(lǐng)導(dǎo)先掛電話，才能掛電話。
2、呼入電話處理技巧
呼入電話技巧之聲
呼入電話技巧之情
呼入電話技巧之意
呼入電話技巧之行
四、 電話溝通技巧
1、溝通技巧
九大王牌溝通技巧
溝通技巧一：親和力
溝通技巧二：提問技巧
溝通技巧三：傾聽技巧
溝通技巧四：回應(yīng)技巧
溝通技巧五：確認(rèn)技巧
溝通技巧六：停頓技巧
溝通技巧七：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
溝通技巧八：同理
溝通技巧九：贊美
2、有效溝通
了解客戶扮演的角色
4種類型客戶的性格：老鷹型、孔雀型、鴿子型、貓頭鷹型
與四種類型客戶的溝通
客戶想從我們這得到什么
有效結(jié)束電話
銷售高手都是五“心”上將
3、異議處理：
五、處理客戶投訴的方法和技巧
投訴的形成
投訴的意義：
解決客戶投訴的意義：
應(yīng)對方法：
處理技巧
客戶特殊投訴的處理方法
投訴處理禁止法則
處理投訴的禁語
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶
六、主動營銷的特性、意義及目的