第二部分 精益服務(wù)之路
第3章 精益流程——提升服務(wù)效率
3.1 什么是精益流程
3.1.1 精益流程的要素
3.1.2 精益流程傳遞服務(wù)與感知
3.2 流程的三類活動(dòng)與精益流程的十大要點(diǎn)
3.2.1 流程的三類活動(dòng)
3.2.2 精益流程的十大要點(diǎn)
3.3 去除“非增值活動(dòng)”——提高流程效率
3.3.1 如何識別流程中的“非增值活動(dòng)”
3.3.2 如何去除流程中的“非增值活動(dòng)”
3.4 填平“時(shí)間陷阱”——提升流程速度”
3.4.1 如何識別流程的“時(shí)間陷阱”
3.4.2 如何填平流程中的“時(shí)間陷阱”
3.5 流程中的精益突破
3.5.1 明確流程職責(zé)
3.5.2 流程的系統(tǒng)優(yōu)化
3.5.3 系統(tǒng)思考，細(xì)節(jié)演進(jìn)
第4章 精益
5S——提升服務(wù)質(zhì)量
第5章 精益
成本管理——提升服務(wù)效益