精益生產(chǎn)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用－酒店精益管理思考
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在一些酒店的前臺出現(xiàn)的文件管理方式，每個(gè)文件夾存放一個(gè)房間的文檔，用不同顏色區(qū)分不同樓層，以便于在客人退房時(shí)可以迅速找到相關(guān)資料（如押金條之類），縮短退房時(shí)間。由此我聯(lián)想到在酒店管理的很多領(lǐng)域都可以運(yùn)用到
精益生產(chǎn)方法。接下來在以下幾方面探討：
從客戶的角度來看，在入住酒店需要等待的是入住和退房的過程，雖然時(shí)間不是很長，但客戶的等待感覺是很不好的（最起碼我是很不喜歡等待的），哪怕是幾分鐘。
1.縮短退房時(shí)間。
上述文件管理方法在一定程度上減少了退房的等待時(shí)間，但這不是退房流程中最長的部分，一般退房流程包括：客人到前臺交房卡－－總臺通知樓層服務(wù)員查房－－服務(wù)員查房－－通知總臺查房結(jié)果－－總臺結(jié)算－－收費(fèi)－－開發(fā)票。主要的流程發(fā)生在查房的環(huán)節(jié)，那能不能不要查房呢？
查房的主要目的是檢查客房物品損壞情況和收費(fèi)物品的使用情況，其實(shí)損壞物品的情況是非常少見的，因此主要檢查內(nèi)容還是后者。要取消查房，如果沒有收費(fèi)商品應(yīng)該是可行的，但收費(fèi)物品（主要是食品和保健品）是酒店提供的服務(wù)，如果沒有是否會影響酒店服務(wù)水平呢？我們可以分析一下這些物品的使用情況，從我個(gè)人的經(jīng)歷來看，客人是很少使用這些商品的，也許酒店可以拿出更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來說明。如果以上假設(shè)成立，酒店其實(shí)正在面臨一個(gè)問題就是如何管理這些消耗緩慢的收費(fèi)商品，一不小心就會成為過期商品（不知道目前酒店是如何處理的），如果這樣那就是嚴(yán)重的浪費(fèi)。對于很小部分客戶需要這些商品，有沒有其它的途徑提供呢？如果在每層樓設(shè)置一個(gè)自助購物柜臺或自助購物機(jī)（類似自助飲料銷售），也是非常方便的。這個(gè)問題得到解決，退房的流程就變成：客人交房卡－－總臺服務(wù)員拿房間資料－－結(jié)算－－開發(fā)票。如果能按照客人資料提前準(zhǔn)備發(fā)票那流程就更快。
日本還有一種新的模式，退房時(shí)只需要將房卡插入大廳里的自助機(jī)器中就OK，前提是預(yù)先按照房價(jià)付款而不是入住時(shí)交定金。
2.優(yōu)化入住流程
在入住流程上，酒店已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步，登記客人信息－－交押金－－開押金收據(jù)－制作房卡。有一點(diǎn)我不是很明白的是好像每次房卡都是專門設(shè)置的，為什么不能把房卡與房間號碼一一對應(yīng)呢，就像上文中的文件管理一樣。同時(shí)當(dāng)一批客人很多時(shí)，每個(gè)人的信息都需要登記，那就得費(fèi)比較長的時(shí)間，是否有必要每個(gè)人都登記呢？
盡管入住登記時(shí)間不是很長，但這種流程本身造成客人沒有“賓至如歸”的感覺，因?yàn)榛丶沂遣恍枰敲炊嗍掷m(xù)的。設(shè)想在酒店的大廳里安裝一個(gè)像地鐵自動(dòng)售票機(jī)類似的設(shè)備，在首頁提示酒店房價(jià)、房間類型、折扣、是否客滿等信息，客人在插入身份證之后選擇房間類型后顯示客房樓面布局、空房信息，客人可以自選房間號碼（甚至還可以實(shí)現(xiàn)房費(fèi)支付）。如此以來，客人真的就像回家一樣，直接就到房間了。而酒店可以在收到客人入住信息后，讓服務(wù)員在特定時(shí)間提供上門服務(wù)，如收費(fèi)服務(wù)和信息登記等，真正讓客人“賓至如歸”。
3.改變物品管理模式，減少浪費(fèi)。
在很長一段時(shí)間，酒店流行提供大量的一次性物品，出于環(huán)保和節(jié)約的考慮，其實(shí)對于不影響衛(wèi)生和安全的物品，沒有必要使用一次性物品，如洗發(fā)水、沐浴露等。對于如被褥、毛巾之類的商品，很多酒店采取有客人（入住多天）提示是否需要更換是一種很好的模式。還有前文中提起的收費(fèi)商品可以在露面設(shè)置柜臺或自助柜臺的方式，減少處理過期物品或報(bào)廢的成本，或者食品過期沒有更換給客人帶來麻煩的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高酒店管理效率。
4.全面可視化管理
關(guān)于可視化的內(nèi)容在《日本精益研修系列－－精益為什么出現(xiàn)在日本》中有大量的案例，酒店可以在各個(gè)領(lǐng)域采用可視化方式簡化管理，體現(xiàn)酒店細(xì)節(jié)管理水平。
作為客戶，我們對于服務(wù)有切身的感受，可以提出明確的需求和不足之處，作為服務(wù)提供者，也許會收到思維限制，很難超越現(xiàn)狀的管理模式。精益要求以客戶的立場思考，但其實(shí)并不容易。
作為咨詢服務(wù)的供應(yīng)商，我們的客戶有時(shí)候提出的一些要求讓我們也覺得難以實(shí)現(xiàn)，比如有學(xué)員玩笑說如果所有的課程都能在游戲中完成就好了？如果游戲模擬能與更多的實(shí)際流程結(jié)合就好了？之前我對會笑一笑或者說是“如果那樣我們也很喜歡”，其實(shí)在內(nèi)心我是覺得這些是不可能的。最近一次在地鐵里思考客戶提出之前認(rèn)為“不可能”的事情，結(jié)果讓我大有收獲，這件事情讓我重新思考對待客戶提出的問題的方式，也許我們嘗試往那個(gè)方向想，嘗試那樣做，結(jié)果也許不是想想中的“不可能”，也許有一天我們的課程內(nèi)容70％都是游戲和模擬體驗(yàn)，真正做到輕松學(xué)習(xí)。
如果真的可以嘗試把自己當(dāng)成客戶，如果能真正體驗(yàn)作為客戶的感受，工作改善的方向和思路也許會更清晰，在沒有嘗試之前不要輕易下“不可能、太理想”的結(jié)論。