服務(wù)人員五項(xiàng)專業(yè)技能訓(xùn)練
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課程背景：
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素--代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目標(biāo):
■ 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿
■ 掌握"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動(dòng)"等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧
■ 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿
■ 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力
培訓(xùn)對(duì)象：
服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線人員、非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線人員、為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的人員
培訓(xùn)內(nèi)容：（2天，共12小時(shí)）
第一講：服務(wù)意識(shí)
■ 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
■ 顧客是怎樣失去的
■ 顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
■ 顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講：看的技巧—如何觀察顧客
■ 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
■ 目光注視
■ 觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求
■ 顧客的五種需求
■ 人類需求的特點(diǎn)
■ 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
■ 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講：聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
■ 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
■ 傾聽的技巧
■ 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
■ 聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧—如何接聽電話
■ 接聽電話的技巧
■ 檢驗(yàn)理解
■ 你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
■ 誰偷走了你的微笑
■ 怎樣防止別人偷走你的微笑
■ 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧—如何引導(dǎo)顧客
■ 情景扮演
■ 巧用開放式和封閉式問題
■ 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
■ 運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
第八講：說的技巧—顧客更在乎您怎么說
■ 情景扮演
■ 常用服務(wù)用語
■ 用顧客喜歡的方式去說
第九講：動(dòng)的技巧—身體語言
■ 體態(tài)：無聲的語言
■ 基本姿勢(shì)
■ 不良姿勢(shì)
■ 各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧—如何巧用身體語言
■ 如何巧用身體語言
■ 私人空間
■ 文化差異
■ 修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲
第十一講：活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿
■ 回顧
■ 平息顧客不滿的六個(gè)步驟
■ 案例扮演
第十二講：心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
■ 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
■
壓力管理
■ 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法