客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理
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程大綱：
一、思維力——客戶主動服務(wù)意識修煉
什么是服務(wù)
什么是好的服務(wù)
什么是好的主動服務(wù)
服務(wù)的價(jià)值——核心競爭力的來源
一個(gè)滿意的顧客意味著什么
一個(gè)不滿意的顧客意味著什么
二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升
客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值
客戶關(guān)系建設(shè)金三角
知名度
滿意度
忠誠度
客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟
客戶價(jià)值分析與歸類
客戶檔案完善與管理
客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展
客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估
客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇
事業(yè)關(guān)系
生活關(guān)系
客戶關(guān)系維護(hù)的兩類時(shí)間契機(jī)
日常時(shí)間
關(guān)鍵時(shí)間
客戶關(guān)系維護(hù)的兩類方式及技巧
傳統(tǒng)面對面方式及技巧
多元化非面對面方式及技巧
三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓(xùn)練
客戶需求的兩個(gè)本質(zhì)
解決痛苦
追尋快樂
客戶需求的三大類別
顯性需求
潛在需求
引導(dǎo)需求
客戶需求挖掘三大契機(jī)
穩(wěn)定發(fā)展時(shí)
出現(xiàn)變革時(shí)
面臨問題時(shí)
客戶需求挖掘三大步驟
過往合作分析
客戶需求分析
客戶需求挖掘目標(biāo)與計(jì)劃
客戶需求挖掘五大
溝通技巧
有效聆聽技巧
深入詢問技巧
達(dá)成共識技巧
針對推薦技巧
高效促成技巧
客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧
縱向連帶開發(fā)技巧
橫向連帶開發(fā)技巧
四、行動力——客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動學(xué)習(xí)與改善計(jì)劃
客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場行動學(xué)習(xí)
客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計(jì)劃