客戶服務(wù)策略與技巧
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課程特點(diǎn)：
從理念到技巧，通過案例和生動(dòng)的視頻案例傳授理念和技巧，課程實(shí)用有效。
課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實(shí)際問題為課程目標(biāo)，通過視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動(dòng)、體驗(yàn)方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學(xué)員在聽、思、說、做、感、驗(yàn)等過程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。
講授實(shí)用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。
課程對(duì)象：企業(yè)
客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)銷售經(jīng)理、銷售主管
課程大綱：
第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻
1.客戶真正想要的是什么？
2.什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
3.企業(yè)的生命類型
21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)
微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子
視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
第二講、微利時(shí)代，客戶六大服務(wù)策略
(一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求
故事：黑貓請(qǐng)客
(二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞：便利店店除了買東西還能干什么
(三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)
案例：卡爾登酒店的個(gè)性化定位
(四)持續(xù)化保障：提供增值服務(wù)
(五)基礎(chǔ)：精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無微不至
(六) 路：從作坊型走向品牌化運(yùn)作
案例：圣像的品牌化服務(wù)
第三講、客戶服務(wù)要點(diǎn)及原則
1.讓客戶賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則
2.尊“從”顧客的原則
3.客戶需要的10種待遇
4.每個(gè)客戶都需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定過程
5.如何平衡與客戶的價(jià)值點(diǎn)與關(guān)系
6.既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心
第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語言表達(dá)技巧
1.語言表達(dá)六原則
2.服務(wù)中有效地提問技巧
3.服務(wù)中有效地說話技巧
4.服務(wù)中顧客電話技巧
5.識(shí)別身體語言的紅綠燈
第五講、 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1.傾聽的五個(gè)層次
2.有效傾聽的技巧
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
1.滿足客戶需要的原則
2.不同顧客滿足其需要的技巧
降低期望值＝提高滿意度
如何接待噩夢(mèng)般的客戶
3.轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲：實(shí)踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”