客戶服務(wù)的技巧
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（1）禮貌服務(wù)。客戶服務(wù)人員與住戶首次接觸時(shí)，應(yīng)清楚地把自己介紹給對(duì)方。在上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)先與住戶約定時(shí)間，避免唐突造訪，給業(yè)主帶來不便。如住戶提出的要求超出能力范圍之外，應(yīng)委婉的表示道歉，并提供可以讓住戶得到幫助的信息，不可簡單地加以回絕。如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，就應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，在保證質(zhì)量的前提下，盡快完工。客戶服務(wù)人員必須做到看到客戶的第一眼就主動(dòng)向他打招呼。雖然這只是一個(gè)簡單的要求，可他卻顯示了企業(yè)對(duì)客戶的重視。
（2）講究語言藝術(shù)。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”語言是最容易動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。客戶服務(wù)人員主要靠語言與客戶溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的形象。在與住戶交流時(shí)，客戶服務(wù)人員的語言應(yīng)有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不須無謂的鋪墊；不講多余的話，不羅嗦；不夸大其辭，不吹牛誆騙；不侮辱、挖苦、諷刺客戶；不與客戶發(fā)生爭論。
（3）注意電話禮貌。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電話已經(jīng)進(jìn)入千家萬戶，成為一種重要的現(xiàn)代化通訊手段。人們?cè)絹碓筋l繁地利用電話進(jìn)行交際。如果對(duì)電話的使用缺乏常識(shí)和素養(yǎng)，不懂得打電話、接電話的禮節(jié)、要求，就會(huì)直接影響人際關(guān)系的建立。電話也是客戶服務(wù)人員與住戶之間很好的溝通工具。電話交流自有一套藝術(shù)技巧，是語言技巧中的一種。電話交際也要掌握一些原則：
時(shí)間控制原則。打電話，不妨先征求對(duì)方的意見：“您先在有空嗎？我想和您談?wù)?hellip;…方面的事情，可以嗎？”這樣既顯出你的禮貌、教養(yǎng)，又尊重受話人時(shí)間要求。電話中交談所持續(xù)的時(shí)間，一般以3--5分鐘為宜，如果要占用較長的時(shí)間，最好詢問對(duì)方方便與否。切忌自己喋喋不休說個(gè)不停，而不管對(duì)方是否還有急事要辦。
起始語控制原則。接通電話后的第一句話應(yīng)先報(bào)出自己的名字和身份。其次，尋人稱呼要明確，特別是往一個(gè)不熟悉的地方找人，更不宜直接用簡稱，這是很不禮貌的表現(xiàn)。
音量，語調(diào)控制原則。說話時(shí)應(yīng)注意語調(diào)的清晰、柔和。語調(diào)過高、語氣過重，會(huì)使對(duì)方感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬、冷淡；語氣太輕、語調(diào)過低，會(huì)使對(duì)方感到你無精打采，有氣無力；語調(diào)過長顯得懶散拖沓；語調(diào)過短又顯得心不在焉，不負(fù)責(zé)任。電話語言往往會(huì)體現(xiàn)你此時(shí)的心境和情緒。當(dāng)你緊鎖眉頭，電話里的聲音也一定沉悶、無力；當(dāng)你面帶微笑，電話會(huì)傳遞歡樂、喜悅。可見控制語音、語調(diào)，實(shí)際上就是控制自己的情緒。
回話控制原則。人們對(duì)對(duì)方接電話也是很敏感的。首先，電話鈴響后應(yīng)及時(shí)去接。受話人拿起話筒要自報(bào)單位、姓名。如來電者需要幫助，應(yīng)立即做出反應(yīng)：“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到您家中給您提供幫助。”或“對(duì)不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)，不過我可以給您……的電話號(hào)碼，或許對(duì)您會(huì)有幫助。”