客戶服務(wù)的終端技巧
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說(shuō)起客戶服務(wù)，業(yè)內(nèi)客服人員都會(huì)認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實(shí)不然。隨著行業(yè)的發(fā)展，客戶需求越來(lái)越多，不同的客戶對(duì)服務(wù)有著不同的需求，一般說(shuō)來(lái)，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺(jué)、消極情緒得到理解和同情、所提問(wèn)題得到準(zhǔn)確簡(jiǎn)捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。筆者結(jié)合在客戶服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì)，認(rèn)為要真正做好客戶服務(wù)工作，學(xué)問(wèn)還是很多的。
一、因服務(wù)行為不成功導(dǎo)致客戶不滿意。
1、服務(wù)人員沒(méi)有弄清客戶的需求。對(duì)客戶提出的問(wèn)題，不能正確弄清并理解客戶的真正需求，不幫助客戶查詢?cè)颍M(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀推斷，轉(zhuǎn)移矛盾，從而不能及時(shí)解決問(wèn)題，化解客戶疑慮。
2、服務(wù)人員對(duì)客戶使用了服務(wù)禁忌語(yǔ)。如：“你知道嗎？”、“一定是**錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)”、“我不知道”、“我不是這里負(fù)責(zé)的”、“我還要***，很麻煩的！”等等。
3、指責(zé)和推諉：面對(duì)客戶，主觀指責(zé)其他部門，給客戶造成推諉的感覺(jué)。
4、專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，沒(méi)有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷，迅速找出解決問(wèn)題的辦法。
應(yīng)對(duì)策略：要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此，仔細(xì)傾聽(tīng)、判斷、了解客戶真正要求，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步作對(duì)了，后面幾步才能做得好。
二、因客戶自己原因?qū)е驴蛻舴植磺迨欠恰?br />
在服務(wù)過(guò)程中，常會(huì)有客戶對(duì)公司制度、營(yíng)銷政策或工作程序上的不理解而導(dǎo)致投訴，這并非是服務(wù)人員工作過(guò)失。這時(shí)我們也沒(méi)必要跟客戶急著爭(zhēng)辯清楚誰(shuí)是誰(shuí)非，如果服務(wù)人員與客戶爭(zhēng)吵起來(lái)，想必彼此都會(huì)留下不好的感覺(jué)。
應(yīng)對(duì)策略：跟客戶解釋的時(shí)候，不要因爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題的對(duì)錯(cuò)而不自覺(jué)的與客戶糾纏在了一起，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)吵。這時(shí)只要用簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言一次表達(dá)清楚就行了，沒(méi)必要為這個(gè)問(wèn)題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無(wú)謂爭(zhēng)辯，接著迅速轉(zhuǎn)入到解決問(wèn)題階段，想辦法幫客戶解決問(wèn)題，如客戶還有疑問(wèn)，再解釋一下工作流程就可以了。
三、因客戶抱怨而導(dǎo)致客戶不滿意。
客戶抱怨我們經(jīng)常會(huì)遇到，這時(shí)的客戶需求是兩個(gè)方面的，一是情感方面，需要宣泄不滿的情緒；二是業(yè)務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時(shí)能解決問(wèn)題。面對(duì)抱怨客戶人員通常會(huì)有兩種回答，一是指責(zé)別的部門、環(huán)節(jié)和人員，沒(méi)有滿足客戶這時(shí)的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺(jué)，會(huì)讓客戶感覺(jué)堵得慌。別一種回答是服務(wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯(cuò)誤，以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶更大的不滿。
應(yīng)對(duì)策略：客戶因我們系統(tǒng)的或工作的差錯(cuò)來(lái)抱怨是很正常的，客戶對(duì)我們服務(wù)人員抱怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務(wù)人員，我們首先要表達(dá)對(duì)客戶的理解和同情，滿足他的情感需求。其次，積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助，幫助客戶解決問(wèn)題，并把我們的努力誠(chéng)懇地表達(dá)給客戶，如問(wèn)題一時(shí)不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問(wèn)題。
總之，做好客戶服務(wù)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高的過(guò)程，絕非一朝一夕的事情，要持之以恒有耐心，綜合運(yùn)用各種技巧和手段，不斷提高為客戶服務(wù)的能力和水平。我以為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧這個(gè)公式對(duì)于我們做好客戶服務(wù)工作很重要，關(guān)鍵是要在此基礎(chǔ)上不斷實(shí)踐不斷增添新的內(nèi)容，為做好客戶服務(wù)提供更多的辦法。
1、優(yōu)秀客服人員的出色之處在于迅速了解客戶需求以及解決客戶問(wèn)題的能力。不同客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠(chéng)、專業(yè)勉勵(lì)自己。
2、專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問(wèn)題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。
3、服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的，要有熱情的積極的態(tài)度，還要善于傾聽(tīng)，了解客戶真正需要什么，抓住主要問(wèn)題，及時(shí)解決，用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。
4、設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)人員，代表公司形象，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問(wèn)題，理解客戶，才能提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
近年來(lái)，商業(yè)企業(yè)都把加強(qiáng)客戶關(guān)系建設(shè)放在重要位置來(lái)抓，客戶服務(wù)因此也就成為熱點(diǎn)話題，因?yàn)榭头|(zhì)量的高低與客戶滿意度密切相關(guān)，直接影響到客戶投訴，成為構(gòu)建和諧最關(guān)鍵、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。