如何應(yīng)對不滿意的客戶—鄭直客服管理技能提升
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企業(yè)客服人員偶爾會碰到一些不滿意的或者不高興的客戶，他們很可能是以前經(jīng)歷過不愉快的服務(wù)，即使這和你無關(guān)，你也可能被誤解，這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開心，這是客服人員的職責(zé)，客服人員要盡量學(xué)會下面的策略。
1、客服人員要學(xué)會傾聽
要積極地去傾聽，通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔(dān)憂，這時客服人員就要耐心并面帶微笑的去傾聽，以此來緩解客戶的情緒。
2、客服人員保持積極態(tài)度
即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，客服人員也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低你的企業(yè)，競爭對手，同事或服務(wù)水平來附和他們，這只會火上澆油?？头藛T在傾聽過程中，應(yīng)該采取積極的態(tài)度，可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效解決方法。
3、客服人員面帶客戶要微笑著報上你的姓名并給予幫助
有時客戶會首先使用攻擊性的語言質(zhì)問你，在這種情況下，客服人員要傾聽他的想法，使用積極的非語言暗示，例如點頭、無威脅性的身體姿勢、或者微笑，插入一些輔助語言，例如呃、哼、嗯、啊哈，或其他的聲音，通過這些積極的非語言暗示，客服人員從心理上或許和客戶靠得更近了，人們一般不會去攻擊一位“朋友”、一個熟人、或者設(shè)法為他提供幫助的人。
4、客服人員不要尋找借口
一般情況下客戶對未能滿足他們需要的服務(wù)或觀點的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對其有利的方式得到解決，客服人員要做的就是尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。
記住：如果客服人員的表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)客戶的一些問題而不是有助于解決問題。
5、客服人員要富有同情心
客服人員和銷售專業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。在使用這個策略時，服務(wù)提供商可以做以下陳述“XX小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時也有同樣的感受。但是，我們建議只要對XXX做出小小的調(diào)整，這個問題很快就會解決的”實際上，這條策略是站在客戶的角度去感同身受，表明不只是她一個人有那樣的感受，還是有解決辦法的。通?？梢杂孟旅娴脑掗_始去和客戶溝通：
我明白了；
我理解您說的話；
我能明白您的觀點；
我知道您的感受。
6、客服人員要學(xué)會詢問開放式的問題
客服人員可以用具體的、開放式的問題得到為
客戶服務(wù)的信息。例如：“XX先生，您能確切告訴我們您希望我們提供什么樣的服務(wù)嗎？”
7、客服人員要及時核實信息
為了避免造成誤解或加劇不良形勢，客服人員要確定所接收到的信息是正確的。大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過后才發(fā)現(xiàn)其實我們誤解了它的意思?？头藛T可以用自己的話語復(fù)述一遍客戶的觀點，由此檢驗一下自己理解的正誤。例如:“XX先生，如果我沒聽錯，您是說賣給您的這張桌子的店員告訴您在送貨之后會給您安裝的，但司機拒絕承擔(dān)這項工作，是嗎？”
8、客服人員要采取合適的行動
當(dāng)搜集完為做出某個決定所需的相關(guān)資料后，客服人員可以讓客戶一起參與到工們之中，以便更好地滿足他的需求。