今天的客戶都是精蝗的、消息靈通的，并且對(duì)于自己所接受的服務(wù)具有很高的期望。他們對(duì)服務(wù)選擇、服務(wù)速度和服務(wù)便利等有更多的要求，他們不愿意被人“賣(mài)了”或者被人操縱。因此，那些不能適應(yīng)這些變化的公司最終必然會(huì)使自己的市場(chǎng)份額減少。
從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴(lài)你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。對(duì)我們來(lái)講，客戶主要是指通過(guò)你的網(wǎng)店獲得服務(wù)和收益的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)者。
1、服務(wù)過(guò)程中，客戶通常分為三種類(lèi)型：
（1）要求型客戶：這種客戶想了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的訊息。
（2）困惑型客戶：他對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚；我們要以專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)潔吸引他。
（3）激動(dòng)型客戶：他很激動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以耐心征服他。
同一個(gè)客戶的類(lèi)型也許會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，所以需要我們具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，我們自己的工作將會(huì)越出色。
對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客服人員通常是他們與你店鋪接觸的第一界面。在客戶頭腦中，你不是網(wǎng)店的一個(gè)雇員，而是整個(gè)品牌，整個(gè)網(wǎng)店的一切。你與客戶的關(guān)系從你回復(fù)他信息或者接聽(tīng)電話的那一刻就開(kāi)始了。因此你采取的溝通方法和滿足客戶需要、愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，至關(guān)重要！
2、客戶服務(wù)的概念：
客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒(méi)做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒(méi)做什么。客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要你好好的對(duì)待他們。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次合作。
就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。
客戶服務(wù)的準(zhǔn)則：
最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶聽(tīng)明白并理解你所講的話。同時(shí)讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。
決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括5個(gè)方面：
（1）做可以兌現(xiàn)的承諾：
我們可以做到的事情我們要明確的告訴用戶，如果做不到事情，不要隨便承諾給用戶，否則萬(wàn)一沒(méi)有做到，以后將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶了，可以對(duì)客戶說(shuō)：“我們會(huì)盡力去做，但不能保證您最終的結(jié)果！”但是一定要盡心去給用戶去做，這么說(shuō)并非敷衍，確實(shí)有些不是客服工作人員不能完全保證的因素，但我們的心意一定要傳遞給用戶。記得有一次，一個(gè)用戶想要修理一款CDMA的手機(jī)，本身此款機(jī)已經(jīng)不生產(chǎn)了。當(dāng)時(shí)他所在城市沒(méi)有大型的維修點(diǎn)，小的維修點(diǎn)沒(méi)有他手機(jī)上壞的配件，用戶投訴，我連續(xù)給用戶聯(lián)系了近2個(gè)星期，每天都跟客服中心主管聯(lián)系，催促配件是否到貨。但由于廠家當(dāng)時(shí)也沒(méi)有此配件。一直也沒(méi)能解決了，最后在我一致?tīng)?zhēng)取下，給NOKIA工程師發(fā)郵件，特例給用戶處理了。雖然用戶依然沒(méi)能馬上解決此問(wèn)題，但我對(duì)他的用心還是讓他很滿意，他說(shuō)：我雖然對(duì)這款手機(jī)依然不滿，但你的服務(wù)我認(rèn)可！
（2）熟悉自己的業(yè)務(wù)：
對(duì)于產(chǎn)品的業(yè)務(wù)一定要非常精通！對(duì)于你店里的產(chǎn)品了解的越多，越會(huì)針對(duì)用戶的需求給予用戶更多他所想知道的信息。因?yàn)槊總€(gè)用戶的需求是不一樣的，有的用戶喜歡便宜實(shí)惠的東西，你就不要給他介紹貴的，一定要圍繞實(shí)惠去講產(chǎn)品。而有的用戶就喜歡貴的，有品味的東西，你就給他介紹高端的產(chǎn)品，總之千人千面，多動(dòng)腦子，多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)方。
（3）永遠(yuǎn)保持熱情：
當(dāng)有人問(wèn)你：某某產(chǎn)品如何啊？如果你只是說(shuō)：挺好的！那么這筆交易恐怕就做不成了！作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員，一定要有銷(xiāo)售氣質(zhì)。當(dāng)用戶問(wèn)：某某產(chǎn)品如何啊？馬上迸發(fā)出熱情來(lái)！“這個(gè)產(chǎn)品非常某某（產(chǎn)品特點(diǎn)），具有某某功能，可以給某某好處！”用戶如果有興趣，就要繼續(xù)介紹，并詢問(wèn)用戶需要什么樣的產(chǎn)品！針對(duì)他的需求介紹更好的產(chǎn)品給他！可以說(shuō)熱情就是銷(xiāo)售的靈魂，有熱情不一定意味著銷(xiāo)售成功，但沒(méi)有熱情一定會(huì)失敗！
（4）學(xué)會(huì)換位思考：
要記住，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。無(wú)論用戶的需求多么離譜，讓你覺(jué)得意外，或者不可思議，你都要想辦法滿足他！因?yàn)樗攀悄阏嬲囊率掣改福∮袀€(gè)故事跟大家分享一下。著名的成功學(xué)大師陳安之在年輕的時(shí)候曾銷(xiāo)售汽車(chē)，很長(zhǎng)時(shí)間，一輛車(chē)也沒(méi)有賣(mài)出去。有一天，一對(duì)夫婦來(lái)看車(chē)，看了之后說(shuō)：太貴了！陳安之馬上開(kāi)出一輛車(chē)，對(duì)著這對(duì)夫婦說(shuō)，我開(kāi)車(chē)跟您一起去看車(chē)，幫您殺價(jià)！結(jié)果轉(zhuǎn)了一圈回來(lái)，這對(duì)夫婦決定要買(mǎi)陳安之所在店里的車(chē)了！陳安之說(shuō)：您不是覺(jué)得貴嗎？為什么又決定買(mǎi)了呢？這對(duì)夫婦說(shuō)：你們行的車(chē)的確很貴，但是因?yàn)槟銥槲覀冎耄愕姆?wù)非常好！我們?cè)敢赓I(mǎi)你的車(chē)！由此可見(jiàn)，熱情之重要！
（5）始終保持冷靜：
在某些用戶說(shuō)不文明的語(yǔ)言或者對(duì)你所在店鋪實(shí)施攻擊的時(shí)候，要保持冷靜，這個(gè)時(shí)候，你要對(duì)自己說(shuō)，他不是在罵你，而可能是針對(duì)產(chǎn)品不滿了，或者是服務(wù)令他不滿了。（這可是處理投訴高手的心得！），這么想你的情緒就不會(huì)隨用戶而憤怒了。有一次，一個(gè)用戶不間斷的罵了近一個(gè)小時(shí)，是NOKIA的手機(jī)壞了，修理的時(shí)候太慢了，讓他等了很久，他非常激動(dòng)。我就一直聽(tīng)著他罵，時(shí)不時(shí)的回應(yīng)幾句安撫的話，我聽(tīng)用戶罵的差不多了，就對(duì)他說(shuō)：先生，您的情況我已經(jīng)了解了，我的確非常能理解您，這么熱的天，您還跑到服務(wù)中心去，讓您久等了！（同理心）您看這樣好嗎？我馬上給服務(wù)中心負(fù)責(zé)人打電話，我們一定會(huì)盡快給您解決的！（當(dāng)然我馬上就這么做了）最后用戶給予我一個(gè)表?yè)P(yáng)。
3、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能
基本要求主要包括：
★ 良好的心理素質(zhì)及自控能力
★ 富有團(tuán)隊(duì)合作精神
★ 良好的傾聽(tīng)與溝通能力（7分話顧客說(shuō)，3分話客服說(shuō)）
★ 引導(dǎo)與判斷能力（引導(dǎo)乃銷(xiāo)售王牌要素）
★ 接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感
★ 樂(lè)于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂(lè)）
★ 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系
★ 語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅
★ 學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)才是王道！）
★ 說(shuō)話富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言
★ 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)（電子郵件，EXCEL和WORD）和語(yǔ)言要求（普通話）
大家在電話溝通中要注意：用語(yǔ)規(guī)范，音量適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速正常，吐字清晰。建議大家在接聽(tīng)每一個(gè)電話前試著面帶微笑！
4、電話
溝通技巧
溝通是指人、群體或組織之間傳達(dá)思想、交換情報(bào)和交流信息的過(guò)程，使雙方的思想和認(rèn)識(shí)等達(dá)到一致。
4-1電話交流的步驟：
1、熱情問(wèn)候
2、創(chuàng)造和諧的氛圍（微笑接聽(tīng)）
3、嘗試體會(huì)客戶現(xiàn)時(shí)的感受
4、對(duì)客戶加以引導(dǎo)（不斷引導(dǎo)用戶按照你的思路來(lái)走，如果任由他想到什么問(wèn)什么，那么通話將會(huì)無(wú)休止，而且這將大大降低你銷(xiāo)售的成功率）
5、核對(duì)客戶記錄。
6、禮貌結(jié)束
4-2電話交流的技巧：
⑴了解客戶需要
指明白客戶的來(lái)電意圖，回應(yīng)準(zhǔn)確的答復(fù)與合適的建議
⑵讓客戶知道你在積極的聽(tīng)
指客戶講話過(guò)程中積極的回應(yīng)，引導(dǎo)，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),如：嗯，是的，您說(shuō)的對(duì)，等等。
⑶培養(yǎng)換位思考回答客戶的技巧
重視客戶想了解的內(nèi)容，不要強(qiáng)調(diào)你為客戶做了什么，而要強(qiáng)調(diào)客戶能得到什么！
⑷根據(jù)對(duì)方的個(gè)性類(lèi)型進(jìn)行電話溝通
從接聽(tīng)電話開(kāi)始，客戶的語(yǔ)氣及說(shuō)話方式就可以暗示出對(duì)方類(lèi)型，因此需及時(shí)調(diào)整與客戶溝通的方法。
⑸掌握職業(yè)電話禮儀
了解如何合理詢問(wèn)對(duì)方相關(guān)信息，如何應(yīng)對(duì)誤打及適時(shí)掛斷等
⑹語(yǔ)音、語(yǔ)氣的應(yīng)用
原則是：專(zhuān)業(yè)但不生硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。
⑺特殊情況處理的技巧
1、拒絕對(duì)方的技巧
•以肯定開(kāi)始（即先從客戶積極的或好的方面開(kāi)始）
•講述事實(shí)的經(jīng)過(guò)
•解釋必須說(shuō)不的理由
•表達(dá)你理解打電話的人被你拒絕的感受
•耐心、不急躁。忌用謊言和借口來(lái)回避
•克服心理壓力，充分表達(dá)什么是你能做到的，什么是你不能做到的
2、化解客戶不滿的技巧
采用引導(dǎo)的方式而非本能的反應(yīng)是化解不滿的基礎(chǔ)，以認(rèn)真的態(tài)度和合理的解決方案是化解不滿的關(guān)鍵！引導(dǎo)客戶從感性轉(zhuǎn)化為理性思考。
八：控制電話的技巧
肯定對(duì)方，注意提問(wèn)的技巧，適時(shí)結(jié)束通話，待客戶掛斷后再掛機(jī)。
4-3投訴受理提示
客戶抱怨，我們應(yīng)當(dāng)理解為是客對(duì)我們的依賴(lài)與期待，是我們的弱點(diǎn)所在，所以不必害怕，反而要重視！因?yàn)椋簳?huì)抱怨的客戶只會(huì)占全部客戶的5%～10%，有意見(jiàn)而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來(lái)。平均一個(gè)非常滿意的客戶，會(huì)把自己的滿意告訴12個(gè)人。一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。
4-4客戶投訴及抱怨的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法
⑴抓住客戶心理，首先要明白，要處理問(wèn)題，先處理用戶情緒！不用先說(shuō)正題，一定要安撫住用戶的情緒，再去對(duì)他解釋?zhuān)艜?huì)聽(tīng)取！
⑵解釋要簡(jiǎn)潔有力（當(dāng)然，慢性子的人，你也要放慢節(jié)奏的說(shuō)明情況）
⑶不要找“理由”
⑷保護(hù)客戶的自尊心
可以通過(guò)說(shuō)話技巧來(lái)達(dá)到既顧及客戶的面子，又能清楚的告訴對(duì)方他錯(cuò)誤的地方。如一個(gè)客戶報(bào)怨我們沒(méi)有說(shuō)明KIS月卡手機(jī)購(gòu)買(mǎi)方式，在續(xù)訂時(shí)會(huì)等待三天，電話里我們已經(jīng)解釋了，但對(duì)方還是在抱怨，這時(shí)可以表達(dá)：很抱歉，我的說(shuō)明不夠清楚，但您可以在購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)頁(yè)面看到文字說(shuō)明，您方便的話，可以現(xiàn)在登陸……（告訴對(duì)方網(wǎng)址）
5、在原則范圍內(nèi)提出賠償損失的辦法。