客戶服務理念以及基本素質(zhì)和技巧
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1.客戶的概念：服務過程中，客戶通常分為三種類型：
1】要求型客戶：這種客戶想了解我們的產(chǎn)品和服務；我們要給他們足夠量的訊息.
2】困惑型客戶：他對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚；我們要以專業(yè)簡潔吸引他.
3】激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務不滿意。我們要以耐心征服他.
同一個客戶的類型也許會發(fā)生轉(zhuǎn)變，所以需要我們具有一定的適應性和靈活性，而且這種適應性和靈活性越強，我們自己的工作將會越出色。
對客戶來說，客服人員通常是他們與你店鋪接觸的第一界面。在客戶頭腦中，你不是網(wǎng)店的一個雇員，而是整個品牌，整個網(wǎng)店的一切。你與客戶的關系從你回復他信息或者接聽電話的那一刻就開始了。因此你采取的溝通方法和滿足客戶需要、愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，至關重要！
2.
客戶服務的概念:
客戶服務意味著“客戶”認為提供服務方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務，他們還需要你好好的對待他們。所以服務的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次合作。
就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。
客戶服務的準則
最基本的準則是：讓客戶聽明白并理解你所講的話。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。
決定客戶服務質(zhì)量的因素主要包括5個方面：
1】 作可以兌現(xiàn)的承諾:
我們可以做到的事情我們要明確的告訴用戶，如果做不到事情，不要隨便承諾給用戶，否則萬一沒有做到，以后將永遠失去這個客戶了，可以對客戶說：“我們會盡力去做，但不能保證您最終的結(jié)果！”但是一定要盡心去給用戶去做，這么說并非敷衍，確實有些不是客服工作人員不能完全保證的因素，但我們的心意一定要傳遞給用戶.記得有一次，一個用戶想要修理一款CDMA的手機，本身此款機已經(jīng)不生產(chǎn)了.當時他所在城市沒有大型的維修點，小的維修點沒有他手機上壞的配件，用戶投訴，我連續(xù)給用戶聯(lián)系了近2個星期，每天都跟客服中心主管聯(lián)系，催促配件是否到貨.但由于廠家當時也沒有此配件.一直也沒能解決了，最后在我一致爭取下，給NOKIA工程師發(fā)郵件，特例給用戶處理了.雖然用戶依然沒能馬上解決此問題，但我對他的用心還是讓他很滿意，他說：我雖然對這款手機依然不滿，但你的服務我認可！
2】 熟悉自己的業(yè)務：
對于產(chǎn)品的業(yè)務一定要非常精通！對于你店里的產(chǎn)品了解的越多，越會針對用戶的需求給予用戶更多他所想知道的信息.因為每個用戶的需求是不一樣的，有的用戶喜歡便宜實惠的東西，你就不要給他介紹貴的，一定要圍繞實惠去講產(chǎn)品.而有的用戶就喜歡貴的，有品味的東西，你就給他介紹高端的產(chǎn)品，總之千人千面.這方面需要多動腦子，多總結(jié)經(jīng)驗方可熟練用之.