大客戶服務與投訴處理技巧訓練實務
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【課程目標】
?●五星客戶服務概念
?●了解服務客戶過程中的禮儀和方法
?●掌握服務不同行為類型客戶技巧
?●了解客戶心理，與客戶達成服務共識
?●把握客戶需求，超越客戶期望的方法
?●掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
?●掌握客戶投訴產生的原因和機理
?●掌握投訴處理的基本原則和技巧
?●了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
?●正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面
【授課方式】
?●豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
?●學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶服務理念
?●什么是五星服務
?●五星客戶服務的意義
?●五星客戶服務的特點
?●五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
?●與客戶達成服務共識的決定性因素
?●服務過程中客戶決策的機理
?●管理客戶期望值,超越客戶期望
?●互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
?●服務的過程與機理
?●冰山理論
?●客戶的行為類型與服務心理分析
?●針對不同行為類型客戶的服務方法
?●學員練習 速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
?●掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
?●動察先機,----服務概述的意義
?●問題的重要性
?●傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
?●積極式傾聽的表現形式
?●溝通中的IMPACT和服務價值展示
?●學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
?●正確面對客戶投訴
?●客戶為什么會投訴
?●正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
?●專門機構處理客戶投訴
?●投訴處理的第一原則
?●案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
?●客戶投訴處理三步曲
?●客戶投訴處理3F法則
?●有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
?●有效處理客戶投訴的技巧
?●重樹客戶信心，維護客戶忠誠
?●案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業(yè)服務價值
?●重視客戶信息并進行客戶信息管理
?●對客戶進行分類管理
?●不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
?●五星客戶識別和維護
?●五星客戶對企業(yè)的價值
?●五星服務打造企業(yè)品牌
【講師介紹】 宋金華先生
資深售后服務管理培訓師，美國SPX集團公司高級講師，德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師.宋老師先后擔任政府機關管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
近期培訓服務過的企業(yè)有：奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙撔究萍肌⑸虾C場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、祥源化工、歐舒丹貿易、科威涂料、杭州老板電器集團、瓦盧瑞克曼內斯曼無縫鋼管、上海依視路、京山輕工機械、維益食品、上海華虹計通、雅瑩服裝、科鋒電子、安吉汽車物流等等