卓越的客戶服務(wù)和服務(wù)溝通技巧
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【培訓(xùn)背景】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
●讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
●能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
●參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
【培訓(xùn)大綱】
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1）客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
●客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
●客戶服務(wù)技巧的基本含義
●客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
●客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2）如何才能以客戶為中心
●小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
●客戶服務(wù)的概念
●練習(xí)：小組拼詞匯
●練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
●以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
●練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
●如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
●小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3）獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
●提升客戶需求的先見能力
●超值服務(wù)的無窮價(jià)值
●計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4）抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因
●小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
5）內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
●內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
●看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
●服務(wù)制勝的核心秘訣
●其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1）認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
●理解你的企業(yè)、工作、客戶
●研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2）客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
●認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
●研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
●傾聽的技巧
●傾聽的一般注意點(diǎn)
●案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
●說的技巧
●研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
●案例分析：說的口氣
●問的技巧
●案例分析：問的智慧
●練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
●身體語言
●活動(dòng)：身體語言的影響力
●案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
●電話溝通的技巧
●電話溝通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的電話接待
三、提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
●接待客戶
●比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
●練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
●理解客戶
●理解客戶的一般要求和方法
●幫助客戶
●把握客戶的期望值
●管理客戶的期望值
●留住客戶
●留住客戶的基本步驟
●留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2）有效應(yīng)對客戶抱怨
●認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
●如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
●參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3）客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
●努力帶給大家好心情
●把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
●細(xì)微之處見真情
●不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
【講師介紹】
田老師，資深培訓(xùn)講師。管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員；資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；擁有二十四年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；公司特聘培訓(xùn)師。田老師曾擔(dān)任界龍集團(tuán)（上市公司）總裁辦秘書科長、發(fā)展部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)高層管理；積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。田老師授課在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識(shí)點(diǎn)介紹，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動(dòng)研討、案例分析、操作演練等。
田老師服務(wù)過的部分客戶有：一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達(dá)集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動(dòng)、人壽保險(xiǎn)、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等。