工業(yè)品服務(wù)策略和技巧
課程目標(biāo)：
認(rèn)識(shí)客戶忠誠度對(duì)企業(yè)的價(jià)值；
理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；
掌握優(yōu)質(zhì)
客戶服務(wù)和
溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的
時(shí)間管理。
課程大綱：
第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)價(jià)值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價(jià)值
客戶忠誠的主要指標(biāo)
客戶流失的成本和終身價(jià)值
客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關(guān)系
客戶的期望值產(chǎn)生的原因
提升客戶的滿意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？
第四講：制定客戶服務(wù)策略
服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
客戶服務(wù)策略四步法：
客戶分級(jí)——客戶分級(jí)四大指標(biāo)
需求分析——基本需求和情感需求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個(gè)方法
第五講：有效的客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)四步驟：
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法
第六講：身體語言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢等的運(yùn)用
角色演練—吹毛求疵
第七講：電話溝通的技巧
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
打電話的技巧
角色演練—電話溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶投訴實(shí)例
第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)