互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧
主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
時(shí)間：2019年11月14-15日成都
價(jià)格：￥4200/人(包括授課費(fèi)、資料費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、午餐等)
課程收獲
1.了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代管理人員的使命愿景、角色定位
2.掌握
時(shí)間管理技巧，樹立管理者正確的觀念和心態(tài)
3.掌握計(jì)劃、授權(quán)和控制的技巧
4.找到指導(dǎo)和培育部屬的有效方法
5.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效溝通和激勵的技巧
課程特色
本課程采用體驗(yàn)式互動教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。
課程大綱
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
◇客戶維權(quán)意識更高
◇客戶聲音更容易被世界聽到
◇與客戶往來的渠道更多樣化
◇散播愛圍觀
◇一哄而上
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺3廳的投訴服務(wù)渠道分析
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因
◇員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
◇員工處理問題的靈活性欠缺
◇產(chǎn)品質(zhì)量問題：信號、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯
◇客戶原因：期望值過高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性
4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對服務(wù)過程的幾種期望
◇快速便捷
◇對過程的掌控
5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
◇投訴人背景分析
◇投訴問題分析
◇投訴級別的劃分
◇投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程
◇投訴事件或被投訴人的調(diào)查
◇投訴責(zé)任的認(rèn)定
◇投訴處理方案的商討
◇領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn)
◇處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）
◇與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
◇投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
◇投訴問題改善措施擬定通過
◇改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？
3、客戶投訴處理具體五步驟
◇接受信息
◇同理心
◇分析客戶期望值
◇邏輯表達(dá)
◇總結(jié)歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
◇永久性（總是）
◇普遍性（每件事）
◇個(gè)人性（只有我）
5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
◇理解感受
◇道歉
◇急切感
◇道歉
◇一步到位
6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過程中的大忌
◇缺少專業(yè)知識
◇怠慢客戶
◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
◇允諾客戶自己做不到的事
◇急于開脫責(zé)任
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
◇說話的立場決定說話效果
◇外圓內(nèi)方
◇不在于你說什么而在于你怎么說
2、投訴的五大原則及話術(shù)：
a理解原則
話術(shù)：－你事先檢查了嗎？
－你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己沒有弄錯吧？
b尊重原則
話術(shù)：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責(zé)范圍
－那是不可能的！
c理解原則
話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關(guān)注此事
d敏感性原則
話術(shù)：—那怎么辦呀？
—什么時(shí)候能解決？
—叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。
e時(shí)效性原則
話術(shù)：-對客戶要求做出積極響應(yīng)；
－及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
－及時(shí)通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）
專家簡介
原中國聯(lián)通廣東分公司
客戶服務(wù)主任 李華麗
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師；在中國聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和
大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
專業(yè)背景
《客戶世界》雜志編委、將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書
主要課程
卓越的客戶服務(wù)技巧 、客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧、
心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務(wù)客戶
中國電信總部、廣東電信、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中山大學(xué)附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國郵政、廣汽集團(tuán)……
在線報(bào)名
