客戶關(guān)系管理與維系
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2018年11月16-17日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）
課程目標(biāo)：
幫助學(xué)員正確了解客戶關(guān)系管理的核心理念
幫助學(xué)員了解客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的核心價(jià)值和現(xiàn)實(shí)利益
了解客戶關(guān)系管理的推動(dòng)步驟和流程，掌握客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的有效途徑
了解客戶客戶分類方法，有效進(jìn)行差異化管理，提升忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)高效投入產(chǎn)出比
了解開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶的流程和方法
了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和CRM系統(tǒng)的主要功能模塊?
課程大綱：
第一部分 客戶關(guān)系管理的核心
什么是真正的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的核心意義
客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容
企業(yè)需要什么樣的客戶關(guān)系管理
有效推動(dòng)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素
第二部分 深入了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備
合理定位客戶關(guān)系
有效管控客戶期望
實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)階
形成客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略
第三部分 有效推動(dòng)客戶關(guān)系管理的途徑
客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的改善
客戶關(guān)系管理的啟動(dòng)
客戶接觸與維護(hù)計(jì)劃
客戶生命周期管理
客戶資信管理
客戶滿意度調(diào)研
客戶關(guān)系管理失敗的因素
案例分析與CRM功能模塊分享
第四部分 有效進(jìn)行怨訴與流失管理，牢固客戶關(guān)系
客戶抱怨與投訴的根源
如何有效降低怨訴的產(chǎn)生
如何有效管控客戶怨訴
正確面對(duì)客戶流失
客戶流失管理與召回的5個(gè)重要手段
案例分析
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
講師介紹：宋老師
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和10年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講服務(wù)類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》 、《客戶心理與服務(wù)溝通》 、
《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》 、《客戶滿意度管理》、
《客戶投訴處理技巧》、《五星
客戶服務(wù)》
《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》、《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》 、《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷》
《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》、《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》、 《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)
流程管理》
《客戶關(guān)系與客戶分類管理》 、《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》
《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》 、《服務(wù)目標(biāo)管理》
《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》 、《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》 、《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
服務(wù)客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、長(zhǎng)安汽車、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等
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