萬科設(shè)計(jì)、工程、成本、營銷、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)化解及媒體公關(guān)管理
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2013年10月26-27日 成都
培訓(xùn)費(fèi)用：3860元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)及茶點(diǎn)等)
課程背景：
設(shè)計(jì)：從設(shè)計(jì)出發(fā)；單一從產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)美觀提升遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。站在客戶角度思考，如何規(guī)避化解設(shè)計(jì)階段出現(xiàn)的后期風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)與客戶投訴，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量與業(yè)主滿意度。
工程：從工程出發(fā)；按圖施工，質(zhì)量管控遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。站在客戶角度思考，如何規(guī)避在施工或竣工過程中如何與設(shè)計(jì)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)合作提升產(chǎn)品質(zhì)量及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)從而達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量提升與企業(yè)形象。
成本：從成本出發(fā)；如何規(guī)避在設(shè)計(jì)、施工、營銷、客服出現(xiàn)的客戶投訴以及責(zé)任賠償進(jìn)行前期的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與管控。
營銷：從營銷出發(fā)；如何在與二級代理商合作中規(guī)避銷售過程中法律風(fēng)險(xiǎn)與公關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)從而保證企業(yè)利益與品牌形象。
客服：從客服出發(fā)；后期業(yè)主投訴處理及業(yè)主服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。站在企業(yè)角度思考，如何在項(xiàng)目運(yùn)營過程中收集項(xiàng)目危機(jī)信息、客戶需求資源去配合業(yè)務(wù)部門把風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)提前規(guī)避從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品溢價(jià)增值提升業(yè)主滿意度。
課程收益：
顛覆傳統(tǒng)單一針對某專業(yè)口的培訓(xùn)，多部門多專業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例分享從而使得整個培訓(xùn)更務(wù)實(shí)更系統(tǒng)。
課程大綱：
第一部分、房地產(chǎn)之紅線外風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
1、紅線外不利因素-知情權(quán)
2、紅線外不利因素-定義
3、紅線外不利因素-公示影響
4、紅線外不利因素-種類
5、紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目
北京某家園噪音案例
垃圾場案例
污水河/塘案例
屠宰場案例
皮革廠案例
造紙廠案例
化工廠案例
橡膠廠案例
廢品站案例
養(yǎng)禽/畜場案例
動物園案例
南昌光盤廠環(huán)境污染案例
上海廢渣廠環(huán)境污染案例
6、紅線外不利因素-公示方式
7、紅線外不利因素-借助他力
8、項(xiàng)目紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)
第二部分、以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
案例一：人行道怎么變成了車行道？
案例二：增加的車棚
案例三：到底有沒有法式陽臺？
案例四：是陽臺？還是露臺？
案例五：模型中的雨棚
案例六：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏
案例七：變更的代價(jià)到底有多大—陽光房
案例八：規(guī)劃變更
案例九：外墻的污垢
案例十：設(shè)計(jì)變更之法律法規(guī)
案例十一：“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)控體系
第三部分、以客戶為導(dǎo)向的營銷管理
增強(qiáng)銷售風(fēng)險(xiǎn)意識，提高風(fēng)險(xiǎn)防范技能。
嚴(yán)格銷售風(fēng)險(xiǎn)評估和過程監(jiān)督檢查
避免違法廣告和重大違約行為
投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評估要點(diǎn)
銷售承諾案例
1商品房銷售常用法律法規(guī)
2違法銷售可能導(dǎo)致的法律后果
3民事責(zé)任承擔(dān)方式
4廣告的基本原則
5廣告的主要形式
6房地產(chǎn)廣告特殊注意事項(xiàng)
7禁止可能導(dǎo)致“雙罰”的銷售欺詐行為
8投訴隱患
（二）“以客戶為導(dǎo)向”的營銷預(yù)控體系
銷售承諾預(yù)防方法
土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同
規(guī)劃要點(diǎn)
買賣合同補(bǔ)充條款
買賣合同附圖
商品房交付標(biāo)準(zhǔn)
示范單位
沙盤、模型、總平面圖
紅線內(nèi)不離因素公示
第四部分、以客戶為導(dǎo)向”的施工管理
專題一：欄桿安全性問題
案例1、橫桿間隙過大
案例2、豎桿間隙過大
案例3、樓道窗戶與外墻之間間隙過大
案例4、混凝土反檻可踏，降低了欄桿實(shí)際的安全高度
案例5、欄桿設(shè)置橫桿時(shí)無防攀爬措施
專題二：裂縫、滲漏
案例1、地面下陷
案例2、屋面滲漏
案例3、外墻滲漏
案例4、變形縫滲漏1
案例5、變形縫滲漏2
案例6、入戶門進(jìn)水
（二）“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系
砌筑樣板間施工與驗(yàn)收
施工過程自查——實(shí)測實(shí)量
模擬驗(yàn)收
質(zhì)量大使
第五部分、以客戶為導(dǎo)向”的采購成本管控
成本控制的思路轉(zhuǎn)變
供應(yīng)商動態(tài)評估管理
多部門考核，一票否決制
供應(yīng)商動態(tài)評估（VSDE表）
第六部分 房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
一、商業(yè)&社區(qū)商業(yè)
社區(qū)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)涉及房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)：
1：商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)
2：商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)
3：商業(yè)銷售和經(jīng)營管理
二、 商業(yè)銷售和經(jīng)營管理
第七部分、房地產(chǎn)開發(fā)之教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
1、教育法規(guī)簡介
2、現(xiàn)實(shí)中的教育問題與矛盾
3、因教育配套引發(fā)的維權(quán)事件
第八部分、房地產(chǎn)開發(fā)之投訴處理與媒體公關(guān)危機(jī)預(yù)防
1、投訴距離我們有多遠(yuǎn)
2、投訴處理案例研討
——投訴處理之“八卦陣”
思考1：為什么要快速處理投訴？
思考2：如果客戶不接受我司的維修方案，我司是否可以自行安排維修？
思考3：如果投訴棘手，有哪些途徑和渠道可以幫助我們盡快確定方案？
思考4：查看現(xiàn)場后到方案確定前，我們?nèi)绾谓档涂蛻魮p失？
思考5：對于已經(jīng)給客戶造成的損失，如何處理？
思考6：如果發(fā)現(xiàn)這一問題有可能普遍存在，如何處理？
思考7：對于已經(jīng)關(guān)閉的維修結(jié)果是否需要跟進(jìn)？
思考8：客戶投訴消防樓梯應(yīng)搭建防垃圾桶臭味的隔板，如何處理？
思考9：符合規(guī)范，客戶提到的問題是個性化需求
思考10：符合規(guī)范，但客戶提到的問題，是大眾化的需求
思考11：不符合規(guī)范要求
思考12：在投訴處理中，客戶關(guān)注的“缺點(diǎn)”如何溝通？
（二）“危機(jī)預(yù)防案例研討
——危機(jī)預(yù)防之太極六式
1、危機(jī)的定義
2、危機(jī)的產(chǎn)生
3、媒體輿論危機(jī)
開盤可能遇到的輿論風(fēng)險(xiǎn)
引起輿論風(fēng)險(xiǎn)的原因：
輿論傳播主要渠道：
價(jià)格敏感性危機(jī)：
1：對潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類
2：制訂預(yù)防危機(jī)的指導(dǎo)思想
3：為處理每一個潛在的危機(jī)制訂具體的應(yīng)對策略
4：組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情審核小組
5：編制書面方案
特殊事件防范措施
第九部分、全面總結(jié)與交流
講師介紹：華老師
1998年加入萬科，畢業(yè)于清華大學(xué)土木工程系，獲取美國南哥倫比亞大學(xué)MBA學(xué)位。國家一級項(xiàng)目經(jīng)理，資深房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人，曾負(fù)責(zé)萬科多項(xiàng)目運(yùn)營工作；萬科金色領(lǐng)域，萬科十七英里，萬科金域藍(lán)灣、萬科第五園、萬科天琴灣等多個項(xiàng)目。1998-2005年任萬科項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目總監(jiān)。 現(xiàn)為萬科集團(tuán)客戶關(guān)系組與公共事務(wù)組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理與公共危機(jī)管理。深圳地產(chǎn)界最具影響力的客戶關(guān)系管理與媒體危機(jī)處理資深專家。萬科集團(tuán)內(nèi)部十大金牌講師之一，2006-2007連續(xù)兩年獲萬科集團(tuán)專業(yè)成就獎及卓越貢獻(xiàn)獎。
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