第三單元、打造激情快樂的店面團隊
【解決的核心問題】
解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作
1.“快樂的員工”才能服務(wù)“快樂的顧客”
2.“快樂”就是“生產(chǎn)力”
3.店面團隊的常見問題與解決方法
⑴人才流失忠誠度低 ⑵投入打折歸屬感差 ⑶重復(fù)工作自然倦怠 ⑷缺乏使命利益最大
【案例分析】如何讓導(dǎo)購保持持續(xù)的“笑容”？
【案例分析】日資化妝品企業(yè)：資生堂高
執(zhí)行力文化揭秘
4.如何激發(fā)歸屬感進而減少流失率的方法？
5.責(zé)任的“十二劇場”讓邊緣化的員工 “回心轉(zhuǎn)意”
6.根本原因是 “工作中快樂不足”
【視頻案例】世界500強企業(yè)爭相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘
7.店面團隊規(guī)劃——規(guī)劃快樂
（1)團隊結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團隊活力？
（2)人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？
8.店面隊伍招聘——快樂招聘
（1）認識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮
（2）快樂招聘模型（4S模型）：
①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？
②人才是吸引來的，如何營銷人才？
③制造困難，如何提升珍惜機會的感覺？
④入職面談，如何增強歸屬感，讓店員人過門“心”過門？
9.店員激勵——快樂執(zhí)行
（1）核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”？
（2）“競賽獎金”如何設(shè)置？
（3）讓店員你追我趕，人人掙當“英雄”！
（4）獎的驚天動地，罰心驚肉跳！“競賽獎金”如何發(fā)放？
（5）物質(zhì)與精神雙豐收，不要剝奪員工“數(shù)錢”的快樂！
（6）軟件——激勵模型(Pace模型）
P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門是什么？
A：讓店員時刻明確目標的三大法寶是什么？
C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂執(zhí)行？
E：店長的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵氛圍？
【案例分析】國美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團隊管理案例分析
第四單元、店鋪高效運營管理的八大核武器
第一項核武器：目標管理
【解決的核心問題】
如何科學(xué)的設(shè)定目標和落地執(zhí)行？
如何制定可行的計劃和分析技巧？
工具表單應(yīng)用
1.“一分鐘經(jīng)理人”的三個管理秘訣是什么？
2.設(shè)定目標的SMART系統(tǒng)
3.銷售目標的設(shè)執(zhí)行與管理
（1)銷售目標管理流程：目標、分配、指導(dǎo)、激勵、達成
（2)如何使目標落實到客戶數(shù)量
（3)目標時間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法
（4)檢查力就是執(zhí)行力
4.服務(wù)目標實施與激勵
（1)店鋪之間評比
（2)店鋪內(nèi)部評比
（3)店鋪的8項基本服務(wù)目標
（4)神秘客人項目的操作流程
5.制定計劃與四種分析技巧
6.工具應(yīng)用：店面月、周計劃與工作日志表單制作與應(yīng)用
【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計劃與工作日志執(zhí)行表單
第二項核武器：早會管理
1.早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？
2.早會是一臺“推土機”：一推士氣，二推業(yè)績，是決定銷售目標的關(guān)鍵
3.早會內(nèi)容：⑴溝通渠道 ⑵回顧總結(jié) ⑶制定目標 ⑷小型培訓(xùn) ⑸提升能力
4.早會激勵：⑴激勵舞蹈 ⑵激勵歌曲 ⑶表揚贊美 ⑷激勵故事 ⑸拓展游戲
【視頻案例】早會
【小組練習(xí)】早會大PK
第三項核武器：
流程管理
【解決的核心問題】
如何提升員工的執(zhí)行力
掌握一套復(fù)制的工具
1.怎樣超越顧客期望？
2.不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價值的保證
3.用流程復(fù)制打造強大的執(zhí)行體系
4.用一流的流程來武裝三流的員工
5.流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟
6.店面運營流程管理提升效率
（1) 門店日營業(yè)流程要點？
（2) 門店日營業(yè)前中后工作要點？
（3) 店長每周、每月的工作要點？
【管理案例】麥當勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密
【管理分析】創(chuàng)維、聯(lián)想、諾奇、松下連鎖店面運營流程分析
第四項核武器：問題分析
【解決的核心問題】
掌握一套分析問題的方法與工具
1.分析問題的工具——魚骨圖
（1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
（2)標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素
（3)經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設(shè)驗證
2.魚骨圖使用的六步驟
3.練習(xí)（分析問題——“營業(yè)下滑”）
【工具運用】分析本月業(yè)績下滑的原因？
第五項核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整
【解決的核心問題】
如何依據(jù)數(shù)字做決策，進行經(jīng)營分析
1.為什么要進行店面數(shù)據(jù)分析？
（1）數(shù)字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵
（2）數(shù)字最客觀 、會說話、速度快、來決策
（3）案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
（4）店鋪的基本數(shù)字
營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率
2.店面盈虧平衡
（1）銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率
（2）銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
（3）平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價
3.如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進行貨品調(diào)整，降低庫存？
（1）暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一
（2）單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
（3）營業(yè)時間分析：合理調(diào)整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長
（4）老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
（5）員工銷售能力分析：個人業(yè)績分析/客單價分析，以便對癥下藥
【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？
4.如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？
（1）信息化管理系統(tǒng)
（2）建立完善的報表制度
（3）正確使用各種《銷售日／周／月報表》
5.客戶分析
（1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》
（2)了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策
6.收支分析
（1)分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
（2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
7.產(chǎn)品分析
（1)分析工具：波士頓矩陣分析法
（2)分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)
（3)問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對策
8.如何使用改善門店問題的工具？大力推行門店問題改善活動：
工具一：《改善提案書》應(yīng)用
工具二：《提案專項改善計劃》應(yīng)用
第六項核武器：修煉絕對成交
【解決的核心問題】
提升如何絕對成交能力？
1.成交是問出來的，問對問題賺大錢
2.絕對成交的秘籍
1.成交的關(guān)鍵在于要求
2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛
3.成交就是發(fā)問的藝術(shù)：問對問題賺大錢
4.成交絕技一：假設(shè)成交法
5.成交絕技二：二選一成交法
6.成交絕技三：分解決定成交法
7.成交絕技四：6+1問題成交法
8.成交絕技五：反敗為勝法
【情景演練】 我是成交高手
第七項核武器：投訴應(yīng)對技巧
【解決的核心問題】
如何平復(fù)投訴的心境
解決投訴的流程技巧
面對投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板
顧客投訴心理分析
妥善處理投訴的意義
處理投訴的原則
處理投訴的流程與技巧
1.道歉
2.仔細聆聽
3.復(fù)述投訴
4.認同客戶感受
5.闡明解決措施
6.表示感謝
7.出乎意料的驚喜
【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對處理
【視頻案例】投訴應(yīng)對流程的全程視頻案例
【角色扮演】投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用
第八項核武器： 業(yè)績持續(xù)提升的工具——超級營銷管理漏斗
【解決的核心問題】
掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具
系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績
1.業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善
1)營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價
2)業(yè)績分析
（1)客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
（2)成交率的影響因素：銷售流程能力
（3)客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
2.業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”
1.銷售過程分析與控制
（1)流程設(shè)置
（2)漏斗制作
2.銷售業(yè)績持續(xù)提升
（1)沉淀概率
（2)持續(xù)提升超級營銷管理漏斗
【管理案例】聯(lián)想、松下超級營銷管理漏斗的應(yīng)用