培訓(xùn)文章

• 客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理
  發(fā)布時(shí)間：2012-10-10點(diǎn)擊量：124
  課程目標(biāo)幫助管理者樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化；了解客戶(hù)心理，掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略；通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶(hù)溝通的方法與技巧；了解客戶(hù)心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的有效引導(dǎo)；通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的有效管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠...[文章詳情]
• 新員工入職職業(yè)化培訓(xùn)-新員工職業(yè)化技能全修煉
  發(fā)布時(shí)間：2012-10-08點(diǎn)擊量：97
  【課程特色】今天的職場(chǎng)，員工的職業(yè)化勢(shì)在必行。尤其對(duì)剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，如何迅速改變角色，使之符合職場(chǎng)與崗位的要求；如何調(diào)整心態(tài)，使之從容應(yīng)對(duì)職業(yè)選擇背后的壓力與責(zé)任；如何催化知識(shí)，使之有效轉(zhuǎn)化成為實(shí)用技能；如何提升職業(yè)素養(yǎng)，使之符合德技雙收的均衡發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，這些都是本課程關(guān)注的基本核心。在充分研究了大學(xué)生步入職場(chǎng)的...[文章詳情]
• 客戶(hù)投訴處理與滿(mǎn)意技能訓(xùn)練
  發(fā)布時(shí)間：2012-10-08點(diǎn)擊量：65
  【課程特色】本課程的理論及模型體現(xiàn)了國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國(guó)際一流公司的服務(wù)實(shí)踐，通過(guò)實(shí)踐派經(jīng)驗(yàn)豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員真正掌握提升客戶(hù)服務(wù)與滿(mǎn)意的方法與經(jīng)驗(yàn)，掌握面對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴的服務(wù)技巧，從而提升學(xué)員的服務(wù)心態(tài)與技能，及公司的整體服務(wù)水平與形象?！?..[文章詳情]
• 客戶(hù)投訴處理技巧與投訴管理能力提升
  發(fā)布時(shí)間：2012-09-08點(diǎn)擊量：326
  培訓(xùn)背景：客戶(hù)投訴反映客戶(hù)的意見(jiàn)和不滿(mǎn)，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)，而且客戶(hù)投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對(duì)于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司服務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理工作指導(dǎo)和支撐，客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度才能得以提升。目前企業(yè)在投訴管理方面還...[文章詳情]
• 客戶(hù)投訴處理策略和方法
  發(fā)布時(shí)間：2012-08-14點(diǎn)擊量：130
  課程背景：本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。課程收益：1.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客...[文章詳情]
• 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧與客戶(hù)投訴處理方法和技巧
  發(fā)布時(shí)間：2012-08-14點(diǎn)擊量：1010
  課程收獲：1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；3、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧4、掌握客戶(hù)高效處理客戶(hù)投訴、使客戶(hù)滿(mǎn)意率提升5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶(hù)溝通課程內(nèi)容：客戶(hù)服務(wù)篇第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)...[文章詳情]
• 電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴處理技巧
  發(fā)布時(shí)間：2012-08-10點(diǎn)擊量：219
  課程大綱：一、服務(wù)禮儀至關(guān)重要服務(wù)禮儀的特點(diǎn)服務(wù)禮儀的作用電話(huà)服務(wù)禮儀規(guī)范電話(huà)服務(wù)程序的規(guī)范化電話(huà)服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范化接聽(tīng)電話(huà)時(shí)溝通過(guò)程中處理客戶(hù)投訴電話(huà)結(jié)束前互動(dòng)：交流常用語(yǔ)句二、掌握電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本技巧1． 要經(jīng)常整理辦公桌2． 要用左手摘取電話(huà)聽(tīng)筒3． 第一句話(huà)要清脆、響亮4． 要善于寒暄與隨聲附和5． 用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)...[文章詳情]

培訓(xùn)課程

• 客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧
  開(kāi)課時(shí)間：2024-12-11地點(diǎn)：上海天數(shù)：2 天
  課程前言：客戶(hù)服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造客戶(hù)良好感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)的期望值不斷提升的情形下，追求客戶(hù)滿(mǎn)意就變得十分艱難。對(duì)于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系，打造高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，許多管理者深感困惑——如何理解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成？如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高滿(mǎn)...[培訓(xùn)詳情]
• 卓越服務(wù)意識(shí)與溝通技巧
  開(kāi)課時(shí)間：2024-05-16地點(diǎn)：線(xiàn)上天數(shù)：2 天
  課程背景：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求...[培訓(xùn)詳情]
• 客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧
  開(kāi)課時(shí)間：2019-12-27地點(diǎn)：蘇州天數(shù)：2 天
  【課程大綱】一、課程導(dǎo)入1.封閉式提問(wèn)你滿(mǎn)意嗎引入課題2.討論：客戶(hù)帶給我們困惑了嗎？--學(xué)員自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享二、關(guān)于投訴--講解投訴的定義/種類(lèi)等1.什么是投訴2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因3.投訴的種類(lèi)4.客戶(hù)為什么不投訴5.投訴的顯在訴求和潛在訴求6.投訴者的類(lèi)型-案例研究--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題三、投訴處理的意義--讓學(xué)員了...[培訓(xùn)詳情]
• 用實(shí)踐檢驗(yàn)真理-客戶(hù)投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)
  開(kāi)課時(shí)間：2019-03-22地點(diǎn)：深圳天數(shù)：2 天
  【課程概要】：客戶(hù)投訴的處置是企業(yè)挽留客戶(hù)最后的一道防線(xiàn)，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”。因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過(guò)程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此...[培訓(xùn)詳情]
• 客戶(hù)投訴處理與危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)技巧
  開(kāi)課時(shí)間：2016-06-29地點(diǎn)：上海天數(shù)：1 天
  課程背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴，將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。課程收益1.形成對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)...[培訓(xùn)詳情]