變?cè)V為金TM-客戶投訴處理技巧
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2015年07月23-24日 深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：3800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）
課程收獲
1、掌握投訴處理的3大關(guān)鍵技能
2、學(xué)習(xí)客戶投訴處理的4大原則
3、分析五型投訴客戶特性及對(duì)應(yīng)處理技巧
4、運(yùn)用客戶投訴處理6步驟
5、收獲疑難投訴的處理技巧與策略
課程概要
平息不滿、應(yīng)對(duì)抱怨、化解危機(jī)、卓越服務(wù)
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過(guò)程中，許多工作人員有以下的困惑——
?面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？
?為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
?除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？
?如何通過(guò)挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？
針對(duì)以上問(wèn)題，本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供了系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴，化解危機(jī)、變?cè)V為金！
課程大綱
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、
客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機(jī)”
二、投訴管理體系建設(shè)篇
1、條件創(chuàng)造
（1）環(huán)境塑造
（2）渠道建設(shè)
（3）制度規(guī)范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評(píng)估
3、投訴處理
（1）調(diào)查
（2）跟進(jìn)
（3）歸檔
4、提升維護(hù)
（1）評(píng)審?fù)▓?bào)
（2）持續(xù)改進(jìn)
三、投訴應(yīng)對(duì)3大關(guān)鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽(tīng)要素
2、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問(wèn)題詢問(wèn)模型
4、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
5、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應(yīng)有積極陽(yáng)光心態(tài)
3、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
4、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通
五、5型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
1、如何區(qū)分投訴客戶的類(lèi)型
2、投訴客戶類(lèi)型的測(cè)試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對(duì)性處理
5、看視頻辨識(shí)客戶
六、道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個(gè)形式
3、完美而又令人無(wú)法拒絕的道歉
4、沒(méi)錯(cuò)為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過(guò)度道歉
七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一聽(tīng)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
八、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略
1、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……）
2、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
3、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
專(zhuān)家簡(jiǎn)介
變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者 孫凱民
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾擔(dān)任原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)，廣東移動(dòng)高級(jí)講師，變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者，客服投訴領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，10年來(lái)專(zhuān)注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)，擁有300例升級(jí)、重大、群體、專(zhuān)業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，曾協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件。
專(zhuān)業(yè)背景
著書(shū)：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變?cè)V為金II－客戶投訴管理和處理方法》。
授課特點(diǎn)
課程有很強(qiáng)的針對(duì)性，運(yùn)用豐富的案例與場(chǎng)景設(shè)計(jì), 生動(dòng)活潑、幽默，精彩實(shí)用、通俗易懂。
主要課程
《變?cè)V為金TM-基于實(shí)戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》、《變?cè)V為金TM-客戶端危機(jī)有效化解之道（晉階）》、《變?cè)V為金TM-投訴處理人員的禪修課（高階）》、《變?cè)V為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》、《變?cè)V為金TM-投訴法律問(wèn)題的分析與應(yīng)對(duì)》……
服務(wù)客戶：
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、工商局12315、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、海爾集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)公司、京東商城、廣州日?qǐng)?bào)…
在線報(bào)名
