質(zhì)量管理之質(zhì)量成本
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壹、前言
從去年9月份公司安排的日本見學(xué)之旅後，歷經(jīng)了各單位的心得報(bào)告與研擬出改善方案，其中有關(guān)品質(zhì)的提昇也是項(xiàng)目之一，品質(zhì)的提昇在公司內(nèi)部已形成共識(shí)相，相對(duì)的也應(yīng)將此共識(shí)延伸至我們的協(xié)力體系如此才能將全面的品質(zhì)提昇，而目前品保部也針對(duì)協(xié)力廠商進(jìn)行相關(guān)的說(shuō)明與教導(dǎo)。
藉此再次說(shuō)明品質(zhì)成本的意涵(在公司的季刊裡曾刊載過(guò))，並以生產(chǎn)單位的角度來(lái)說(shuō)明協(xié)力廠商提供不良的產(chǎn)品，在組裝過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題所產(chǎn)生的延誤成本、或是組配時(shí)未注意到的問(wèn)題致出貨後產(chǎn)生客訴所延伸的品質(zhì)成本，有形的成本損失是可以計(jì)算的但信譽(yù)的受損卻是無(wú)形的成本無(wú)法計(jì)算的。
貳、品質(zhì)成本
「為達(dá)成與維持某種品質(zhì)水準(zhǔn)而支出的一切成本，和因?yàn)椴荒苓_(dá)到水準(zhǔn)要求而發(fā)生的損失成本，統(tǒng)稱為品質(zhì)成本」----費(fèi)根堡
品質(zhì)成本，它是「損耗」也是「價(jià)值」。
企業(yè)必須仰賴顧客使能生存。為此，企業(yè)應(yīng)提供合乎顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，展開有效率的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；而生產(chǎn)不合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)就是損失。如何減少這種損失是品質(zhì)管理的中心課題，為確實(shí)掌握及減少品質(zhì)損失，持續(xù)進(jìn)行改善活動(dòng)的推動(dòng)，諸如：提案改善QCC、TWQC、ISO9000、6σ、…等---防範(fàn)成本。
通常，在設(shè)計(jì)、製程、作業(yè)上如果有不當(dāng)?shù)囊蛩卮嬖冢茨芰⒓锤纳疲瑢?huì)增加額外的作業(yè)，因而降低效率及增加成本---潛伏成本。因此品質(zhì)管理不可僅注意表面看到的品質(zhì)問(wèn)題，也應(yīng)該掌握作業(yè)品質(zhì)不佳所發(fā)生的潛伏損失。
企業(yè)內(nèi)部的品管如未能做好，將會(huì)引起市場(chǎng)抱怨。對(duì)於市場(chǎng)型商品尤應(yīng)注意下列事項(xiàng)：
1. 企劃不良雖不致引起顧客抱怨，但會(huì)影響產(chǎn)品銷路。
2. 廉價(jià)的商品，不易發(fā)生顧客抱怨。
3. 品質(zhì)不良損失，不祇是顧客抱怨費(fèi)用。
品管缺失所發(fā)生的損失，也分為下列所示：
直接損失、間接損失
內(nèi)部損失：廢棄物、降級(jí)品、低良品率、低效率及效益、整修、再檢驗(yàn)
外部損失：顧客抱怨對(duì)策費(fèi)用、喪失顧客、減少銷售
品質(zhì)成本可分為直接品質(zhì)與間接品質(zhì)成本兩種，如下圖：
品質(zhì)成本、直接品質(zhì)成本、預(yù)防成本、鑑定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本、間接品質(zhì)成本
圖 1 規(guī)格界限與管制界限
一、 直接品質(zhì)成本
1.預(yù)防成本：保證達(dá)成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)並預(yù)防不良品所發(fā)生所需之費(fèi)用，含產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程設(shè)計(jì)等有關(guān)成本。
(1.)品質(zhì)管制工程：.品質(zhì)計(jì)劃的擬定、執(zhí)行、稽核；與品質(zhì)制度的建立與維持。
(2.)製程管制工程：.製程研究分析、製程品管制度之監(jiān)督。
(3.)品質(zhì)量測(cè)與管制設(shè)備的設(shè)計(jì)與發(fā)展：量測(cè)儀器之採(cǎi)購(gòu)與校驗(yàn)管理等。
(4.)品質(zhì)訓(xùn)練計(jì)劃之?dāng)M定、實(shí)施：?jiǎn)T工參與公司內(nèi)外之品管訓(xùn)練課程、供應(yīng)商之評(píng)估輔導(dǎo)等。
(5)其他預(yù)防費(fèi)用：文書、紙張與雜支等相關(guān)其他文具支出。
2.評(píng)鑑成本：量測(cè)、評(píng)估、稽核產(chǎn)品、組件、購(gòu)入物料等，保證符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之有關(guān)各種檢查的成本。
(1.)進(jìn)料測(cè)試與檢驗(yàn)：內(nèi)外購(gòu)物料之驗(yàn)收、場(chǎng)地存放、水電、搬運(yùn)等設(shè)備人員與其他必須支出。
(2.)實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)收測(cè)試。
(3.)檢驗(yàn)與測(cè)試費(fèi)用。
(4.)產(chǎn)品品質(zhì)稽核費(fèi)用。
(5.)試驗(yàn)和測(cè)試的人工費(fèi)用。
(6.)測(cè)試和檢驗(yàn)儀器的維護(hù)和校正：內(nèi)部校驗(yàn)與委外校驗(yàn)。
(7.)測(cè)試和檢驗(yàn)資料的檢討：諸如品質(zhì)改善計(jì)畫的提出、執(zhí)行、效果確認(rèn)追蹤。
3. 內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品、組件、物料在出廠前未達(dá)成品質(zhì)要求所造成的成本。
(1.)報(bào)廢。
(2.)重加工(再製或修理)。
(3.)追查故障(失敗分析)：因品質(zhì)不良所產(chǎn)生的問(wèn)題分析檢討成本。
(4.)再檢驗(yàn)、再測(cè)試：不良品經(jīng)整修完後入廠經(jīng)進(jìn)料檢驗(yàn)再次檢驗(yàn)測(cè)試所產(chǎn)生之成本。
(5.)降等損失：因品質(zhì)不良遭客戶降等處置，如廠內(nèi)之廠商管理分級(jí)制由A級(jí)降B、C級(jí)等。
(6.)材料檢討活動(dòng)：品質(zhì)不良產(chǎn)生之原因也有可能是材質(zhì)之選用不適當(dāng)、或是製程中因加工過(guò)程致使材質(zhì)特性降低所造成而所需的檢討，諸如剛性不足等。
4.外部失敗成本：產(chǎn)品出廠後顧客發(fā)現(xiàn)不良所造成的成本。
(1)服務(wù)材料支出成本：保固期內(nèi)所更換而無(wú)法向客戶收取之物料成本。
(2)抱怨處理?yè)p失：如工時(shí)、差旅費(fèi)、郵電費(fèi)等。
(3)折讓損失。
(4)延長(zhǎng)保固損失：如公司規(guī)定的保固期是一年但因品質(zhì)問(wèn)題致客戶要求延長(zhǎng)保固。
(5)產(chǎn)品拒收退貨。
(6)交換新品。
(7)逾期交貨賠償：簽約內(nèi)容若有明定逾期交貨須賠償時(shí)。
二、間接品質(zhì)成本：
間接品質(zhì)成本可分為三類：
1.顧客遭遇故障之品質(zhì)成本：
超過(guò)保證期後，顧客因產(chǎn)品成本故障而支付之運(yùn)輸、修理費(fèi)用。
2.顧客不滿意之品質(zhì)成本：
隨顧客之滿足程度而定，當(dāng)缺點(diǎn)水準(zhǔn)高時(shí)，此種成本就高，反之亦然。
3.信譽(yù)損失之品質(zhì)成本：
此種成本反應(yīng)出顧客對(duì)公司的態(tài)度，所以是無(wú)法準(zhǔn)確估算的，一般是以實(shí)際的損失成本4倍計(jì)。
參、案例
油路異常警報(bào)
處理情形：
服務(wù)：
1、已更換新品，追蹤使用狀況
2、人員教育訓(xùn)練
品保：
1.已要求廠商改善品質(zhì)，並提供新品入廠。
公司方面處理程序?yàn)椋?/p>
客戶回饋問(wèn)題→服務(wù)判斷問(wèn)題→轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)單位判斷→確認(rèn)問(wèn)題→告知品保通知廠商→廠商提供改善新品入廠→服務(wù)單位填單領(lǐng)料→至客戶處更換(拆卸組裝)→舊品回收集中→聯(lián)絡(luò)廠商→退回廠商。
發(fā)生的費(fèi)用有：
1、客戶撥打的電話費(fèi)。
2、追查故障問(wèn)題確認(rèn)，確認(rèn)工時(shí)費(fèi)用。
3、通知廠商處理的電話費(fèi)。
4、填單領(lǐng)料工時(shí)費(fèi)用。
5、至客戶處更換一臺(tái)工時(shí)(含差旅費(fèi))成本。
6、庫(kù)房領(lǐng)退料處理成本。
7、找地方存放管理。
8、電話通知廠商取回不良品電話費(fèi)。
(因協(xié)力廠商提供新品故無(wú)物料成本問(wèn)題)
因?yàn)槭褂貌涣嫉牧慵斐晒拘抛u(yù)的受損。
廠商損失部分：
更換零件之零件成本與處理成本與往返成本；信譽(yù)亦受損。
處理結(jié)果：
經(jīng)過(guò)處理後已將此問(wèn)題予以克服，現(xiàn)場(chǎng)組裝亦能進(jìn)行檢測(cè)。
肆、結(jié)語(yǔ)
希望透過(guò)說(shuō)明與舉例能讓大家對(duì)品質(zhì)成本有更進(jìn)一歩的認(rèn)識(shí)，也讓大家知道一個(gè)疏失造成品質(zhì)不良而產(chǎn)生停工、待料、甚至客訴的後續(xù)影響，是需要那麼多的程序去善後。