質(zhì)量是免費(fèi)的嗎
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作者：摩根.威策爾(Morgen Witzel)
質(zhì)量是免費(fèi)的,這句名言出自70年代后期美國(guó)質(zhì)量管理之父菲利普.克勞斯比(Philip Crosby)之口。他認(rèn)為，如果一個(gè)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)正確，其創(chuàng)造的效益將大于成本。
對(duì)這樣一個(gè)體系進(jìn)行投資，由于效率和收益率都會(huì)提高，因此總能獲得充分的回報(bào)。換言之，質(zhì)量管理帶來的效益完全能覆蓋其成本。
克勞斯比寫下這些話時(shí)，來自日本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在許多領(lǐng)域使美國(guó)工業(yè)開始感到痛苦。外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手憑借不僅價(jià)錢更為便宜，而且在許多情況下質(zhì)量也占優(yōu)的產(chǎn)品入侵美國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。包括克勞斯比、約瑟夫•朱蘭(Joseph Juan)和威廉•愛德華茲•德明(W.Edwards Deming)在內(nèi)的工程師堅(jiān)持認(rèn)為，如果美國(guó)工業(yè)還想與外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者抗衡，必須更加關(guān)注質(zhì)量。克勞斯比論文的核心觀點(diǎn)就是，質(zhì)量必須成為生產(chǎn)的一個(gè)組成部分，并從一開始就納入產(chǎn)品和生產(chǎn)流程。
這就意味著，要對(duì)人員培訓(xùn)和整套系統(tǒng)進(jìn)行巨大投資，而有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人以成本為由，拒絕這么做。有人說，建立質(zhì)量體系意味著巨額開支，收益卻毫無保障。而如果遵循原有的質(zhì)量檢查體系，成本并不高，過程也更簡(jiǎn)單，即質(zhì)檢員檢查制成品，挑出那些不符合標(biāo)準(zhǔn)的殘次品即可。
克勞斯比則反駁說，舊體系的成本其實(shí)更高。殘次品代表的是原材料、勞動(dòng)力和時(shí)間的浪費(fèi)；而且，如果殘次品未被質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)并賣給了消費(fèi)者，將進(jìn)一步導(dǎo)致成本增加和客戶滿意度降低。如果從一開始就加強(qiáng)質(zhì)量管理，可以消滅產(chǎn)品瑕疵，以上所有這些成本都可降低或消除。
正是由于克勞斯比、朱蘭和德明的貢獻(xiàn)，我們現(xiàn)在接受了質(zhì)量和質(zhì)量管理是頭等大事的說法。但質(zhì)量果真是免費(fèi)的嗎？答案取決于我們對(duì)于“質(zhì)量”和“免費(fèi)”的定義。
為了將質(zhì)量納入生產(chǎn)體系，企業(yè)必須十分肯定它了解“質(zhì)量”的含義。這就需要企業(yè)接近客戶。
質(zhì)量的含義并不僅限于出色的設(shè)計(jì)和工藝，雖然這些也是很重要的一部分。質(zhì)量意味著產(chǎn)品要適宜其用途。產(chǎn)品是否一直符合客戶預(yù)期，并達(dá)到他們自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求？如果答案是肯定的，那么就可以說它是高質(zhì)量的產(chǎn)品。
因而，公司面臨的關(guān)鍵問題是：1)了解這些標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么；2) 設(shè)計(jì)和制造出符合這些標(biāo)準(zhǔn)和要求的產(chǎn)品。
至于“免費(fèi)”，如果以為質(zhì)量與成本是無關(guān)的，那就錯(cuò)了。公平地說，克勞斯比自己總是指出，質(zhì)量體系是要花錢的，而且經(jīng)常要花許多錢。他的觀點(diǎn)是，隨著時(shí)間的推移，質(zhì)量體系將通過降低成本和提高銷量來收回這筆投資。
但是，只有當(dāng)公司完全了解必須遵循的標(biāo)準(zhǔn)，并且在客戶需求發(fā)生變化時(shí)愿意對(duì)這些變化作出反應(yīng)的時(shí)候，克勞斯比的理論才有意義。
上世紀(jì)七、八十年代，美國(guó)汽車制造商仍然認(rèn)為，美國(guó)大眾想要的還是他們?cè)谖濉⒘甏?gòu)買的象野馬(Mustangs)和哥屈(Corvettes)那樣馬力強(qiáng)勁、外表時(shí)尚的汽車。他們沒能了解到，顧客現(xiàn)在需要的是更小、更可靠、更省油的汽車。日本人當(dāng)時(shí)正在造那種汽車，而美國(guó)人沒有。
如果理解了“質(zhì)量”的含義，而且設(shè)計(jì)和生產(chǎn)體系也能反映出這樣的理解，那么質(zhì)量可能是免費(fèi)的。我們都很熟悉的一些高質(zhì)量的產(chǎn)品和品牌，例如亨氏茄汁焗豆(Heinz baked beans)、豐田汽車(Toyota)和羅爾斯·羅伊斯發(fā)動(dòng)機(jī)(Rolls-Royce)，都經(jīng)受住了時(shí)間的考驗(yàn)。
上乘的質(zhì)量是免費(fèi)的。但如果設(shè)計(jì)和生產(chǎn)體系不能完全符合客戶的需求和預(yù)期，那么低劣的質(zhì)量將變得十分昂貴。