能力模型及其建立程序和實(shí)例
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自1973年，戴維.麥克蘭德發(fā)表論文，論證行為品質(zhì)和特征比潛能測(cè)試能夠更有效地決定人們工作績(jī)效的高低以來，對(duì)能力的研究與運(yùn)用逐漸發(fā)展起來。能力所廣義上來講包括一個(gè)人的特質(zhì)和動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、行為表現(xiàn)以及技能。從狹義上來講，能力僅指基于個(gè)人特質(zhì)動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀表現(xiàn)出的行為表現(xiàn)——即我們常以冰山模型說明的外在部分中一部分，這里為什么要說是可見部分中的一部分呢?這里我們要區(qū)分能力和技能的概念，技能通常是指對(duì)某一特定領(lǐng)域或行業(yè)所需技術(shù)和知識(shí)的掌握情況，如銷售人員的銷售技能是尋找客戶、處理爭(zhēng)議和達(dá)成協(xié)議，而他所需要的能力就至少包括服務(wù)意識(shí)、影響力等。有些公司一談到能力只是指的技能，這也是建立能力模型的障礙。“如果沒有利用知識(shí)和技術(shù)的愿望和動(dòng)機(jī)，即使擁有這個(gè)星球上最多的知識(shí)和技能也無濟(jì)于事。”這就是說區(qū)分績(jī)效出眾的標(biāo)準(zhǔn)不是知識(shí)和技能，而是能力。
那么，到底什么是能力和能力模型呢?
能力是指對(duì)個(gè)人和公司績(jī)效至關(guān)重要的、可輔導(dǎo)的、可觀察的、可衡量的、以行為方式表現(xiàn)出來的組合。核心能力反應(yīng)了公司的價(jià)值觀、文化和經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，是所有員工應(yīng)該具備和展示的。
能力模型是企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域中核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn)。它描述了要實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)所必需的行為，技能和知識(shí)配置。明確定義的企業(yè)特有的能力模型，可以推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
能力模型因其廣泛而有效的作用近幾年在
人力資源管理中得到很高重視，也得到很多企業(yè)的運(yùn)用，并取得良好的效果，在國(guó)內(nèi)
華為等也采用了能力模型。能力模型發(fā)揮作用的領(lǐng)域主要有：
向員工傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn);
分析和改進(jìn)企業(yè)文化;
招聘和選拔優(yōu)秀的員工;
考核及培養(yǎng)員工隊(duì)伍;
管理生涯和繼任計(jì)劃;
建立培訓(xùn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ);
企業(yè)在進(jìn)行能力模型的建立過程中，需要按照一定的程序和方法進(jìn)行，以建立起切合企業(yè)自身發(fā)展所需的能力模型。
一、能力模型的建立程序
建立程序雖不能擔(dān)保企業(yè)一定能夠取得很好的能力模型，但能指導(dǎo)企業(yè)在建立能力模型的過程中有序可循。
1、理解企業(yè)遠(yuǎn)景。企業(yè)遠(yuǎn)景要回答的是企業(yè)將是什么或成為什么的問題，對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)景的確認(rèn)是建立能力模型的基礎(chǔ)，也是能力模型需要達(dá)到的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
2、企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略定義了企業(yè)的發(fā)展方向和中長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，為能力模型的建立提供了指導(dǎo)，能力模型的建立目的就是要支撐企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
3、界定企業(yè)成功關(guān)鍵因素。即達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略成功需要在那里領(lǐng)域取得成就，如滿足客戶需求、快速的產(chǎn)品研發(fā)、高效的管理運(yùn)作等，這些對(duì)企業(yè)需要什么樣的具體能力來實(shí)現(xiàn)等。
4、明確核心能力。依據(jù)成功關(guān)鍵領(lǐng)域通過多中方法和渠道明確員工需要的核心能力是什么，是培養(yǎng)他人、服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)性、影響力、創(chuàng)新能力或團(tuán)隊(duì)精神等，對(duì)這些能力進(jìn)行清晰的定義和描述，并在企業(yè)員工中進(jìn)行測(cè)試。
5、能力分解與分級(jí)。建立核心能力所表現(xiàn)出行為模式，即某一能力在那些方面表現(xiàn)出關(guān)鍵行為，并對(duì)關(guān)鍵行為進(jìn)行分級(jí)描述。
6、形成能力模型庫(kù)。使核心能力及與之相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵行為組合形成能力庫(kù)，針對(duì)每一核心能力建立能力行為測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)。
二、能力模型建立的常見方法
能力模型的建立方法包括兩類：工具方法和過程方法，工具方法就是我們平常說的訪談法、觀察法、問卷法等。過程方法是我們?nèi)绾芜\(yùn)用這些工具方法的問題。就能力模型的建立來講，常見的過程方法如下：
1、研究績(jī)效出眾的員工，找出他們有別于一般員工的特點(diǎn)和行為。對(duì)其進(jìn)行觀察和記錄，以找出他們之間的行為差別。
2、把管理人員和績(jī)效出眾的員工組成小組，以結(jié)構(gòu)化的方式對(duì)其進(jìn)行采訪，以找出核心能力及其行為樣本。
3、預(yù)先編制一組能力并進(jìn)行清晰定義，然后要員工按照這些能力對(duì)崗位的重要性進(jìn)行排序。
三、依據(jù)上述程序和方法某公司的能力模型示例
某公司的能力模型中的一部份是創(chuàng)造性/靈活性、實(shí)用性/實(shí)踐性、團(tuán)隊(duì)合作精神、誠(chéng)信可靠/富有責(zé)任心/不斷學(xué)習(xí)/自我完善、價(jià)值增值服務(wù)。
(一)創(chuàng)造性/靈活性
——行為標(biāo)準(zhǔn)
靈活性：試圖達(dá)成特定的具體目標(biāo)時(shí)，根據(jù)環(huán)境的變化調(diào)整路線和方法。
創(chuàng)造性：越過規(guī)則的思考和行動(dòng)的能力–創(chuàng)造全新的、有建設(shè)性的、創(chuàng)造性的概念和產(chǎn)品、服務(wù)、流程或商務(wù)運(yùn)作的解決方案。
——員工行為準(zhǔn)則：
、以一種積極的態(tài)度自動(dòng)自發(fā)地嘗試新觀念、新目標(biāo)、新變化。
、積極思考.當(dāng)某一員工有新的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)探求它的積極意義，并鼓勵(lì)其他員工完整地表達(dá)自己的想法，即使這些新觀點(diǎn)和他們自己的想法有沖突;
、越過現(xiàn)存的規(guī)則或當(dāng)前的工作方法思考和行動(dòng)，尤其是在處理問題的時(shí)候。
、積極地表達(dá)和分享新觀點(diǎn)和新建議，即使這些觀點(diǎn)和建議沒有被采納或響應(yīng)。
、當(dāng)推行新觀點(diǎn)或操作程序的新變化時(shí)，使工作的方式或自己的習(xí)慣適于與他人合作
(二)實(shí)用性/實(shí)踐性:
——行為標(biāo)準(zhǔn)
——員工行為準(zhǔn)則：
、以謙虛的態(tài)度，開放、積極地傾聽他人的觀點(diǎn)，主動(dòng)為他人提供幫助。
、樂觀(首先考慮的是帶來多少利益而不是有多困難)，積極參與公司范圍內(nèi)所有的行動(dòng)或方案。
、只要發(fā)現(xiàn)問題，馬上提醒他人。
、向新員工提供幫助，使他們能更快地適應(yīng)工作環(huán)境和公司文化。
、根據(jù)約定的時(shí)間和質(zhì)量水平，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部完成指派的任務(wù)是第一位的，不論該任務(wù)是否符合個(gè)人的利益。應(yīng)以團(tuán)隊(duì)利益和目標(biāo)優(yōu)先。
、只要有提高效率的可能，積極將自己的觀點(diǎn)或主意拿出來，在團(tuán)隊(duì)中討論，分享信息或經(jīng)驗(yàn)以豐富公司和團(tuán)隊(duì)的知識(shí)。
、有很多任務(wù)時(shí)，先完成影響到團(tuán)隊(duì)的其他成員的工作進(jìn)展的任務(wù)。、和團(tuán)隊(duì)的同事一起就進(jìn)展和存在的問題開放地交流，只要能更快地達(dá)到目標(biāo)，盡可能地尋求幫助。
、向他人提供幫助時(shí)，要提供詳細(xì)的信息、要熱心、有耐性，而不是為自我辯護(hù)和推卸責(zé)任。
(四)誠(chéng)信可靠、富有責(zé)任心：
——行為標(biāo)準(zhǔn)
負(fù)責(zé)地獨(dú)立工作，是為了要主動(dòng)完成特定的目標(biāo)，而不是由于來自監(jiān)督和上級(jí)主管的壓力。
——員工行為準(zhǔn)則：
、不依賴他人的詳細(xì)指導(dǎo)，自己安排任務(wù)，獨(dú)立地編制時(shí)間、重要事件和資源計(jì)劃。
、合理分配時(shí)間，確認(rèn)是否滿足了工作結(jié)果對(duì)精確性和必備條件的要求，使花到下一步的處理流程上的工作減少。
、問題解決之后，對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保能最終成功。
、在責(zé)任時(shí)間之內(nèi)完成分配的任務(wù)。如果遇到麻煩，通知團(tuán)隊(duì)成員或上級(jí)主管，發(fā)生延誤后應(yīng)提出建設(shè)性的建議和想法而不是抱怨和解釋。
、為了達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地主動(dòng)付出加倍的努力。
、主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任，而不是為自己辯護(hù)和僅僅做工作說明書上所要求的工作。
、在能力允許范圍之內(nèi)主動(dòng)要求承擔(dān)更多的任務(wù)而不是等待分配。
、發(fā)生錯(cuò)誤主動(dòng)報(bào)告并對(duì)之負(fù)責(zé)，毫不隱藏、隱瞞和推諉。
、開誠(chéng)布公地討論技術(shù)和管理上的問題，而不是將想法藏在心里或小范圍地討論。
、為客戶的資料保護(hù)制定專門的政策和程序，做好保密工作。
(五)不斷學(xué)習(xí)、自我完善：
——行為標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)和研究新的信息和技術(shù)，認(rèn)清能力和要求之間的差距。不斷尋找學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和新的學(xué)習(xí)內(nèi)容，和公司共同成長(zhǎng)。
——員工行為準(zhǔn)則：
、制定學(xué)習(xí)目標(biāo)和計(jì)劃，學(xué)習(xí)和掌握工作要求的必要的知識(shí)和技能。
、通過自我認(rèn)識(shí)的發(fā)展對(duì)自己的弱項(xiàng)形成清醒的認(rèn)識(shí)。積極向他人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人的成功經(jīng)驗(yàn)，從他人的失敗中吸取教訓(xùn)。
、積極地直面失敗，從中吸取教訓(xùn)，避免在未來犯相同的錯(cuò)誤。
、積極地對(duì)其他觀點(diǎn)發(fā)表反饋意見，專注地傾聽和積極地尋求進(jìn)步。
、經(jīng)常性地回顧以前的工作，直到達(dá)到最佳。
、向現(xiàn)有的方法、程序、分析、質(zhì)量量度提出質(zhì)疑，從中尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，向自己的想法挑戰(zhàn)，即使這些想法是已經(jīng)被過去的經(jīng)驗(yàn)所證明了的。
(六)價(jià)值增值服務(wù)：
——行為標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)和研究直接客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)，這些知識(shí)通過主動(dòng)和他們交流獲得。通過增加客戶價(jià)值使客戶滿意，從而打下長(zhǎng)期合作和雙贏的基礎(chǔ)。
——員工行為準(zhǔn)則：
、尊重客戶。
、禮貌地拒絕無理的要求，說明理由，并提出建設(shè)性意見。
、站在客戶的角度思考，以甄別出可能的過失和錯(cuò)誤。
、向客戶提供咨詢服務(wù)，事先幫助客戶解決他們的問題。
、按照明確的、預(yù)先規(guī)定的、可測(cè)度的承諾提供服務(wù)，不要做超出或低于對(duì)客戶的承諾的事。
、專注、耐心地傾聽客戶的抱怨，勇于承擔(dān)責(zé)任而不是推諉。首先不是試圖解釋什么而是尋找解決辦法。如有必要，追蹤抱怨的處理結(jié)果。
、只要能做到，盡全力滿足客戶的特殊要求。
、把下一步處理流程當(dāng)作內(nèi)部客戶看待，詢問并進(jìn)一步確認(rèn)需求，以提高滿意度。