績(jī)效面談
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績(jī)效面談目的是給員工以正確的導(dǎo)向，指出其長(zhǎng)處與不足，最終起到激勵(lì)的效果。如果績(jī)效面談流于形式，中層經(jīng)理就失去一個(gè)十分重要的管理杠桿。通過(guò)績(jī)效面談，告知對(duì)下屬一個(gè)時(shí)期工作表現(xiàn)的評(píng)估，應(yīng)該是十分嚴(yán)肅的，在管理中起重要作用的。如果在此類(lèi)重大的管理措施方面非常隨意，那么很難設(shè)想下屬會(huì)對(duì)中層經(jīng)理的其他管理行為感到"十分在意"。許多下屬有不斷提高績(jī)效的強(qiáng)烈愿望，希望有機(jī)會(huì)正式溝通一下。如果由下屬主動(dòng)提出來(lái)，顯然不合適，如果沒(méi)有面談，就沒(méi)有機(jī)會(huì)績(jī)效的提升和改善問(wèn)題，下屬改善工作績(jī)效的積極性就會(huì)受到打擊和消磨，日子長(zhǎng)了，就不進(jìn)取了。
面談準(zhǔn)備
自己不準(zhǔn)備，也不讓下屬做準(zhǔn)備，就匆匆忙忙將下屬招來(lái)面談，是導(dǎo)致面談失敗，甚至績(jī)效評(píng)估失敗的原因之一。
1．下屬
下屬應(yīng)填寫(xiě)《自我評(píng)估表》。目的在于：
① 讓下屬回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；
② 讓下屬對(duì)績(jī)效有一個(gè)量化的評(píng)估（逐一對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）；
③ 分析得失的內(nèi)在原因（而不是外在原因）；
④ 提出具體的、可行的績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)，并制訂具體的措施和方法。
注意事項(xiàng)：
自我評(píng)估表不能是很隨意的個(gè)人工作總結(jié)，而是要讓下屬將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡可能的量化評(píng)估和分析。
2．中層經(jīng)理
① 回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望，此處需要留心《職位說(shuō)明書(shū)》、《績(jī)效評(píng)估表》、《工作計(jì)劃書(shū)》有無(wú)脫節(jié)之處。對(duì)于"兩書(shū)一表"中不符之處應(yīng)分析原因并做出修正。
② 收集相關(guān)資料
最主要的信息來(lái)源應(yīng)當(dāng)是平日的績(jī)效觀察、績(jī)效跟蹤記錄。如果收集的信息中還有其他人的評(píng)價(jià)，應(yīng)注意兩點(diǎn)：一方面，只有工作中的工作中的評(píng)價(jià)才可以作為有價(jià)值的"其他人評(píng)價(jià)"，閑聊中的評(píng)價(jià)切勿采用；另一方面，其他人的評(píng)價(jià)中可以利用的是他們?cè)u(píng)價(jià)所依據(jù)的事實(shí)，而不是他們的評(píng)價(jià)本身。
③ 在面談前，對(duì)下屬的績(jī)效做出自己的評(píng)估，并就績(jī)效成績(jī)的等級(jí)做出評(píng)判。
④ 準(zhǔn)備面談提綱
中層管理人員往往忽視管理的細(xì)節(jié)，無(wú)論這些細(xì)節(jié)對(duì)下屬有多么重要。此處考核人常犯的錯(cuò)誤是，認(rèn)為沒(méi)有必要、太麻煩，或者面談之前腦子里有個(gè)思路就可以了。如果中層經(jīng)理的準(zhǔn)備工作不充分，很容易出現(xiàn)以下幾種結(jié)果：不滿、爭(zhēng)吵；無(wú)所謂；氣氛和諧，問(wèn)題潛伏。還有一種情況是，只考慮"刺頭"怎么談。對(duì)于預(yù)期到可能會(huì)有諸多不滿，面談難以順行進(jìn)行的人員，會(huì)作較多的面談準(zhǔn)備，會(huì)準(zhǔn)備面談提綱，而對(duì)于其他人員，如關(guān)系不錯(cuò)的下屬、表現(xiàn)較好的下屬、爭(zhēng)議較少的下屬或唯上是從的下屬，不準(zhǔn)備面談提綱，認(rèn)為"好談"，沒(méi)有什么準(zhǔn)備的必要。實(shí)際上下屬們對(duì)于面談的需求都是一致的，這樣做會(huì)導(dǎo)致更多下屬的問(wèn)題積累下來(lái)，績(jī)效難以改進(jìn)。最后一種可能是，對(duì)下屬可能的不同看法準(zhǔn)備充分，對(duì)績(jī)效改進(jìn)準(zhǔn)備較少。這樣自然導(dǎo)致，面談時(shí)中層經(jīng)理和下屬均圍繞著過(guò)去討論不休，根本無(wú)暇顧及未來(lái)，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃流于形式。
面談策略的選擇
總的來(lái)說(shuō)，下屬可以根據(jù)工作貢獻(xiàn)和工作表現(xiàn)分為４種類(lèi)型：
貢獻(xiàn)型（好的工作業(yè)績(jī)＋好的工作態(tài)度）；
沖鋒型（好的工作業(yè)績(jī)＋差的工作態(tài)度）；
安份型（差的工作業(yè)績(jī)＋好的工作態(tài)度）；
墮落型（差的工作業(yè)績(jī)＋差的工作態(tài)度）。
貢獻(xiàn)型下屬是中層經(jīng)理創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。面談策略應(yīng)是：１、在了解公司激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)；2、提出更高的目標(biāo)和要求。
沖鋒型下屬不足之處在于工作忽冷忽熱，態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。對(duì)此可分析其原因，多緣于兩方面。一種是性格使然，喜歡用批判的眼光看待周?chē)挛铮穗m然很聰明，但老是帶著情緒工作。第二種是溝通不暢所致。
對(duì)此下屬，切忌兩種傾向：一是放縱（自己離不開(kāi)沖鋒型的人給自己干，工作態(tài)度不好就不好，只要干出成績(jī)就行）；二是管死（光業(yè)績(jī)好有什么用，這種人給自己添的麻煩比做的工作多多了，非要"治治"不可）。
對(duì)于沖鋒型的下屬，采取的面談策略應(yīng)當(dāng)是：一是溝通。既然沖鋒型下屬的工作態(tài)度不好，只能通過(guò)良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度。二是輔導(dǎo)。通過(guò)日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問(wèn)題都留到下一次績(jī)效面談。
安份型下屬工作態(tài)度不錯(cuò)，工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真，對(duì)上司、公司有很高的認(rèn)同度，可是工作業(yè)績(jī)就是上不去。對(duì)他們面談的策略應(yīng)當(dāng)是：以制訂明確的、嚴(yán)格的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃作為績(jī)效面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照績(jī)效考核辦法予以考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績(jī)不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績(jī)。
對(duì)此下屬切忌給予較多的同情和諒解。否則，易給下屬造成誤解，以為只要自己工作態(tài)度好，就可以取得上司的理解或諒解。其實(shí)，在多次的"理解"和"遷就"之后，安份型下屬會(huì)養(yǎng)成將工作業(yè)績(jī)不好的責(zé)任推給公司、他人或其他客觀因素的"壞毛病"。更有甚者，如果中層經(jīng)理因?yàn)榘卜菪拖聦俚墓ぷ鲬B(tài)度較好而對(duì)其工作業(yè)績(jī)有所"忽略"或"偏袒"的話，可能會(huì)大大影響貢獻(xiàn)型和沖鋒型下屬的士氣。他們會(huì)認(rèn)為，只要工作態(tài)度好，有沒(méi)有業(yè)績(jī)并不重要。
墮落型下屬會(huì)想盡一切辦法來(lái)替自己辯解，或找外部因素，或自覺(jué)承認(rèn)工作沒(méi)做好。對(duì)此下屬的面談策略應(yīng)當(dāng)是，重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法。
績(jī)效面談的要點(diǎn)
1．按照《績(jī)效評(píng)估表》中評(píng)估因素順序或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)順序，肯定成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)和不足；
2．面談不是評(píng)估"人"的好壞，而是評(píng)估工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的好壞；
3．必須十分準(zhǔn)確而清楚地表達(dá)出你對(duì)下屬績(jī)效的評(píng)估（包括定性和定量），千萬(wàn)不可模棱兩可或含糊不清；
4．先就無(wú)異議之處進(jìn)行溝通，然后再對(duì)異議之處加以討論；
一是如果先從不同之處開(kāi)始，容易引起兩方面的爭(zhēng)執(zhí)或深度討論，其結(jié)果是隨后沒(méi)有機(jī)會(huì)或忘記對(duì)相同或相近之處的討論；二是相同或相近之處容易達(dá)成共識(shí)，容易討論，這樣可以增進(jìn)績(jī)效面談的良好氣氛。
5．留有時(shí)間讓下屬申辯，注意聆聽(tīng)和引導(dǎo)；
6．關(guān)注未來(lái)，關(guān)注績(jī)效的改進(jìn)。
績(jī)效面談的步驟
1．陳述面談目的
注意事項(xiàng)：① 嚴(yán)肅；② 陳述公司政策；③ 準(zhǔn)確說(shuō)明面談目的。
例："小李，根據(jù)公司績(jī)效考核制度和績(jī)效考核的安排（依據(jù)），在充分了解和掌握你的工作成果的基礎(chǔ)上，對(duì)你在考核期的工作績(jī)效予以評(píng)估，通過(guò)本次面談達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評(píng)估結(jié)果；二是尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟，下面讓我們開(kāi)始┅┅"。
2．下屬自我評(píng)估
目的：
① 讓下屬以他自己的語(yǔ)言和理解，總結(jié)和評(píng)價(jià)考核期間的工作表現(xiàn)，可以呈現(xiàn)下屬的立場(chǎng)和觀點(diǎn)；
② 給予下屬一個(gè)正式的說(shuō)明、解釋?zhuān)踔赁q解績(jī)效表現(xiàn)的正式場(chǎng)合和機(jī)會(huì)；
③ 可以了解下屬對(duì)績(jī)效的自我評(píng)估與中層經(jīng)理的評(píng)估之間的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，以及分歧和差距在哪里。
在下屬的自我評(píng)估中，一般會(huì)有以下幾種類(lèi)型：
① 擺功型（工作績(jī)效相當(dāng)不錯(cuò)，自我感覺(jué)也非常良好。）
注意出現(xiàn)的負(fù)面傾向是過(guò)高的期望、忽視績(jī)效改進(jìn)。
② 辯解型（工作績(jī)效一般不好，會(huì)找一大堆理由來(lái)為自己辯解。）
重申其考核初期的工作目標(biāo)及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，明確指出其績(jī)效不佳的原因是主觀因素、個(gè)人原因。告知評(píng)價(jià)其績(jī)效最主要的因素是其實(shí)際成果而非努力程度。
③ 觀望型（績(jī)效不好或者平平，抱觀望態(tài)度。）
容易出現(xiàn)的負(fù)面傾向是無(wú)所謂、看給別人怎么評(píng)、心存僥幸。
3．告知下屬評(píng)估結(jié)果
注意事項(xiàng)：
① 簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確、直接、清晰，不模棱兩可；
不要顧忌下屬與你的不一致或可能的沖突之處，反正你是要面對(duì)的，不如直接面對(duì)。
② 定性和定量并重；
③ 不要過(guò)多地解釋和說(shuō)明；
要給下屬開(kāi)口說(shuō)話的機(jī)會(huì)。不要以為下屬的嘴被你所謂嚴(yán)密的論證給"封"上了，下屬心服口服了。更多的情況是：下屬并不服氣…… 雙方相同或相近的評(píng)估沒(méi)有必要再作過(guò)多的解釋?zhuān)瑢?duì)于與下屬不同之處，先不用詳加解釋?zhuān)亲屜聦僮约赫劊缓笤谙聦僬劦幕A(chǔ)上再加以解釋和說(shuō)明。
④ 利用事先設(shè)定的目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)。
4．商討下屬不同意的方面
要點(diǎn)：
① 首先從看法相同或相近之處開(kāi)始；
常見(jiàn)的誤區(qū)是認(rèn)為相同或相近之處沒(méi)有什么可討論的，好像既然大家看法一致或接近，就可以在輕松氣氛中很快結(jié)束面談了。特別是績(jī)效比較好的下屬，或者自我評(píng)估與上司評(píng)估十分接近的下屬，也認(rèn)為沒(méi)有什么可面談的，這樣的看法是錯(cuò)誤的：
也許下屬與上司對(duì)評(píng)分或等級(jí)評(píng)定上的結(jié)果看法相同或相近，但實(shí)際上，對(duì)如此評(píng)定的理由會(huì)有很大的分歧或潛在的不同，面談時(shí)是一個(gè)很好地溝通和交流的機(jī)會(huì)，失去這個(gè)機(jī)會(huì)，也許在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)雙方一直誤解著……
就相同或相近之處而言，也有許多需要討論之處。因?yàn)榭?jī)效面談目的不僅僅是告知一下評(píng)估結(jié)果，更重要之處在于商討下屬績(jī)效的可改進(jìn)之處，就可改進(jìn)之處而言，即使最優(yōu)秀的下屬也有，怎么能說(shuō)沒(méi)什么可討論的呢？
② 不要辯論
③ 關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以及與此相關(guān)的事實(shí)
技巧：
A．建立信賴，創(chuàng)造良好氣氛；
B．對(duì)績(jī)效觀察中的關(guān)鍵事件進(jìn)行描述而不是判斷；
C．評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)；
D．評(píng)價(jià)時(shí)既要指出進(jìn)步又要指出不足；
E．評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)避免使用極端化的字眼；
如總是、從來(lái)、從不、完全、極差、太差、決不、從未、絕不等。
F．通過(guò)問(wèn)題解決方式建立未來(lái)績(jī)效目標(biāo)；
采用上司與下屬共同討論的模式，讓下屬高度參與，這就要求上司使用熱情洋溢的語(yǔ)言，不停地鼓勵(lì)下屬，而且在言語(yǔ)中要使用建議性的語(yǔ)句"你說(shuō)說(shuō)看"、"你談一下"、"你看應(yīng)該怎么辦"等，主動(dòng)傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)。這樣，下屬對(duì)面談的滿意感和提高績(jī)效的動(dòng)機(jī)將增強(qiáng)。
G．注意非語(yǔ)言的溝通
下屬無(wú)精打采，上司應(yīng)分析下屬是對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)不關(guān)心、無(wú)所謂、反感還是過(guò)于緊張；整個(gè)面談期間上司不茍言笑，下屬可能會(huì)認(rèn)為上司對(duì)其績(jī)效不滿意，而實(shí)際上很可能上司營(yíng)造嚴(yán)肅的氛圍希望下屬對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果予以重視。
另外，值得注意的幾點(diǎn)是：
面談空間不易過(guò)大，上司與下屬距離不易過(guò)遠(yuǎn)；上司身體姿勢(shì)的選擇是下屬平時(shí)所見(jiàn)到的自然狀態(tài)；上司不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間凝視下屬的眼睛，也不應(yīng)目光游移不定，這些都會(huì)給下屬造成心理上的負(fù)擔(dān)。比較好的方式是將員工下巴與眼睛之間的區(qū)域作為注視范圍，不僅使員工對(duì)上司增加親切感，而且也能促使員工認(rèn)真聆聽(tīng)評(píng)價(jià)結(jié)果。
5．商討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃
作為上司應(yīng)起到"教練"的作用。
2．下功夫使下屬對(duì)于績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的了解與上司一致
例，"責(zé)任感"占5分。每一等級(jí)的評(píng)分均有準(zhǔn)確的定義，也有具體的表現(xiàn)會(huì)獲得那一等的評(píng)分。
3．"夾心面包"式反饋
① 先認(rèn)可與贊美
中層經(jīng)理對(duì)績(jī)效不佳的下屬，要認(rèn)可和贊美就顯得不十分情愿或言不由衷，中層經(jīng)理要克服這種心理和看法，真誠(chéng)地認(rèn)可與贊美下屬。再糟糕的下屬，也有值得認(rèn)可之處，也有值得贊美的方面。
注意：不要整體上贊美這個(gè)人，更不要無(wú)原則地贊美，而應(yīng)贊美具體的工作或具體的行為。
要點(diǎn)：
A．不可以說(shuō)："其實(shí)你這人相當(dāng)不錯(cuò)，也有人緣，為人善良，能力也挺強(qiáng)的……"；
B．認(rèn)可就是認(rèn)可，贊美就是贊美，在贊美時(shí)不要加雜一些批評(píng)或遺憾之類(lèi)的話；
C．贊美要真誠(chéng)而充分（一些中層經(jīng)理，還沒(méi)有贊美幾句就立即轉(zhuǎn)入指出不足階段，起不到應(yīng)有的效果）。
② 指出不足之處
要點(diǎn)：
A．指出不足要充分，不能三言兩語(yǔ)帶過(guò)去。
B．要描述事實(shí)，然后讓下屬追溯原因。
C．在此基礎(chǔ)上分析。
D．要直接！已經(jīng)是"夾心"部分，不要再閃爍其辭，不好意思，否則起不到應(yīng)有的作用。
E．不要爭(zhēng)論。如果下屬與你爭(zhēng)論的話，應(yīng)向下屬表明，你們今天是交換看法，不爭(zhēng)論。
F．不要批評(píng)或指責(zé)！指出不足之處和批評(píng)、指責(zé)是不一樣的。
指出不足 批評(píng)、指責(zé)
陳述性的、描述性的 評(píng)價(jià)性的、結(jié)論性的
理性的 多帶有感情色彩
關(guān)注于改進(jìn)和提高 關(guān)注已經(jīng)造成的結(jié)果
關(guān)注于下屬的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 關(guān)注于下屬認(rèn)錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)
既往不咎 追究責(zé)任
③ 表達(dá)期望和信任
要點(diǎn)：
A．描述改進(jìn)將會(huì)對(duì)公司和下屬本人帶來(lái)的好處，增加下屬改進(jìn)的動(dòng)力；
避免負(fù)面的語(yǔ)言，如"如果你不這么做，就會(huì)造成……"
B．表達(dá)期望，應(yīng)先讓下屬提出改進(jìn)計(jì)劃，然后上司在此基礎(chǔ)上提出期望；
C．期望要具體，籠統(tǒng)無(wú)意義；
避免負(fù)面的語(yǔ)言，如"我希望這是最后一次提出這種期望……"
D．表達(dá)對(duì)下屬的信心。