質(zhì)量管理理論：朱蘭的質(zhì)量三元論
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朱蘭三部曲（Juran Trilogy）或品質(zhì)三部曲（Quality Trilogy）
每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對“超嚴(yán)格的質(zhì)量要求”，要努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。
──朱蘭（偉大的質(zhì)量導(dǎo)師）
質(zhì)量無極限
隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來越高，企業(yè)間的競爭也不斷加劇，這一切都要求企業(yè)對自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。有兩句話可以形象地描述這種情況：“質(zhì)量無極限”、顧客就是上帝“。
社會(huì)發(fā)展與科技進(jìn)步對各種產(chǎn)品都提出了新的要求，而這一切在電子產(chǎn)品中體現(xiàn)得尤為突出，其不合格率由過百分率、千分率的數(shù)量級，降低到百萬分率，乃至十億分率的水平。
根據(jù)世界貿(mào)易組織最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)今世界，服務(wù)貿(mào)易總額在全球貿(mào)易總額中所占的比率已經(jīng)達(dá)到20%。這使我們很容易聯(lián)想到，質(zhì)量已經(jīng)成為增加市場占有率的關(guān)鍵因素，企業(yè)想占領(lǐng)市場，就必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，次級的產(chǎn)品想在苛刻的市場和顧客面前贏得一絲生存窨已不再可能。
同時(shí)，質(zhì)量科學(xué)伴隨著經(jīng)濟(jì)和科技的飛速發(fā)展，開始得到人們廣泛的關(guān)注。隨著企業(yè)在管理理論和實(shí)踐上不斷的自我豐富和完善，“質(zhì)量科學(xué)”也逐步擁有了它自身完備的生存基礎(chǔ)，并建立起一套完善的學(xué)科體系。
正是由于這些發(fā)展，科學(xué)界才出現(xiàn)了以戴明（Edwards Deming）、費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)、朱蘭(J.M.Juran)、克勞斯比（Philiph Crosby）等為代表的世界級“質(zhì)量管理大師”。
作為世界著名的“質(zhì)量管理大師”，在質(zhì)量科學(xué)領(lǐng)域，朱蘭博士的經(jīng)典之作有：<<管理突破>>及<<質(zhì)量計(jì)劃>>兩本論著。
由朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊》被稱為“當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著”，為奠定全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。
朱蘭所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻地影響著全球企業(yè)界，并引領(lǐng)世界質(zhì)量管理的發(fā)展方向。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。他還最早將帕累特原理引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，從而為“質(zhì)量科學(xué)”的進(jìn)一步發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。
為了使自己的理論得到廣泛傳播，朱蘭常年奔波于世界各地，他共在30多個(gè)國家和地世舉辦過近300期“質(zhì)量控制之管理”培訓(xùn)班，培訓(xùn)的經(jīng)理和專家約2萬人。他獲得的榮譽(yù)包括12個(gè)國家的專業(yè)協(xié)會(huì)和名譽(yù)團(tuán)體所授予的30余枚勛章、會(huì)員資格和名譽(yù)會(huì)員資格等。
當(dāng)然，這一切的成就都離不開他在“質(zhì)量科學(xué)”領(lǐng)域所作的深入研究和巨大努力。
質(zhì)量管理的三重角色
質(zhì)量管理活動(dòng)范圍的擴(kuò)展主要是基于“三重角色”這一觀點(diǎn)，在這一觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，任何工作的執(zhí)行者或部門都圍繞著顧客、處理者和供應(yīng)者這三個(gè)角色開展工作。
作為一個(gè)好的顧客
應(yīng)該使供應(yīng)者了解和認(rèn)同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將有缺陷地供應(yīng)返回給供應(yīng)者；向供應(yīng)者反饋供應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。
作為一個(gè)好的處理者
應(yīng)該學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量技術(shù)數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷的改進(jìn)過程，減少缺陷；將過程、缺陷等級和持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目文件并展示出來。
作為一個(gè)好的供應(yīng)者
理解顧客的要求，認(rèn)同并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動(dòng)；從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量。
總之，“三重角色”就是完成“接收輸入的信息和物品；將這些輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品輸出；將產(chǎn)出交付給顧客”這一過程時(shí)所擔(dān)負(fù)的角色，它是質(zhì)量管理在簡單意義上的一種步驟化模式。
朱蘭三部曲
朱蘭提出了“質(zhì)量三元論”的觀點(diǎn)，該理論將管理過程分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、控制和改進(jìn)。這就是有名的“朱蘭三部曲”。“朱蘭三部曲”中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因。
質(zhì)量計(jì)劃(Quality Planning)
這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的。
確定顧客
明確顧客要求
開發(fā)具有滿足顧客需求特征的產(chǎn)品
建立產(chǎn)品目標(biāo)
開發(fā)流程滿足產(chǎn)品目標(biāo)
證明流程能力
質(zhì)量控制(Quality Control)
質(zhì)量控制可以為掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參考和依據(jù)，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。
選擇控制點(diǎn)
選擇測量單位
設(shè)置測量
建立性能標(biāo)準(zhǔn)
測量實(shí)際性能
分析標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際性能的區(qū)別
采取糾正措施
質(zhì)量改進(jìn)(Quality Improvement)
更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進(jìn)中被挖掘出來的。
確定改進(jìn)項(xiàng)目
組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
發(fā)現(xiàn)原因
找出解決方案
證明措施的有效性
處理文化沖突
對取得的成果采取控制程序
“朱蘭三部曲”中的三個(gè)步驟既有各自的目標(biāo)，又相互聯(lián)系。它作為一個(gè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的成功階梯，還需要一些鞭他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境以及對質(zhì)量的有力支持等。
沒有一個(gè)相當(dāng)完善的質(zhì)量文化為基礎(chǔ)，即使“朱蘭三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分發(fā)揮它的作用，因?yàn)樵趶?fù)雜的企業(yè)管理中，一個(gè)小小的因素都可能對公司的各層人員產(chǎn)生影響，更何況“領(lǐng)導(dǎo)力”和“環(huán)境”等并不是可被任意忽視的小因素！
質(zhì)量管理的突破歷程
“突破歷程”是朱蘭博士綜合了他的基本學(xué)說以后提出來的。如下幾方面是此歷程相應(yīng)的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
突破的取態(tài)
管理層必須先明確突破的迫切性，然后創(chuàng)造有利于實(shí)現(xiàn)突破的環(huán)境。因此，首先必須搜集資料來證明問題的嚴(yán)重性，而其中最具說服力的資料惟有質(zhì)量成本。
為了可以獲取豐富的資源來推進(jìn)改革，必須將預(yù)期的效果用貨幣形式表示出來，并以投資回報(bào)率的形式展現(xiàn)出來。
抓關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目
在眾多的問題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過80/20分析，并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。
尋求知識上的突破
可以讓兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和參與變革──它們可以分別被稱作“策劃委員會(huì)”和“診斷小組”。策劃委員會(huì)主要由來自不同部門的高層管理人員組成，讓他們新自負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問題存在的原因，并授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，以及貫徹執(zhí)行解決方案。診斷小組可以由質(zhì)量管理的專業(yè)人員及其部門經(jīng)理組成，全面負(fù)責(zé)查找、分析問題。
進(jìn)行綜合分析
診斷小組研究問題時(shí)首先要提出假設(shè)，以及通過試驗(yàn)來找出真正的原因。此外，它還有一個(gè)重要任務(wù)就是，去調(diào)查不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任還是管理人員的責(zé)任。
如果是操作人員造成的責(zé)任，則必須同時(shí)滿足下述三個(gè)基本條件：操作人員清楚他們應(yīng)該做什么，要有足夠的數(shù)據(jù)可以說明他們所作的貢獻(xiàn)，要有能力發(fā)跡他的不良的工作表現(xiàn)。
決策怎樣克服變革的抗拒
變革中的關(guān)鍵任務(wù)首先是要明確變革對他們的必要性。光憑邏輯性的論據(jù)是絕對不行的，必須讓他們參與到制定決策及變革內(nèi)容的工作中來。
推進(jìn)變革
所有要變革的部門必須密切合作，每一個(gè)部門都要清楚問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、預(yù)期的效果、變革所需成本，以及評估變革給員工帶來的沖擊及影響。管理者必須對這些因素進(jìn)行全面的分析和考慮，并給員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
建立監(jiān)督體制
在變革過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。適當(dāng)?shù)母M(jìn)工作在此顯得非常重要，因?yàn)樗軌虮O(jiān)測整個(gè)實(shí)施過程和及時(shí)解決突發(fā)問題。
質(zhì)量螺旋和二八法則
朱蘭博士在1994年曾說：“20世紀(jì)以‘生產(chǎn)力的世紀(jì)’加載史冊，未來的21世紀(jì)將是‘質(zhì)量的世紀(jì)’。”
“質(zhì)量螺旋”是朱蘭博士提出的另一個(gè)關(guān)于質(zhì)量控制的重要理論。朱蘭認(rèn)為，為了獲得產(chǎn)品的最佳使用效果，需要進(jìn)行一系列相關(guān)的質(zhì)量管理活動(dòng)。
這些活動(dòng)主要包括市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，這些環(huán)節(jié)又在整個(gè)過程的周而復(fù)始的循環(huán)中螺旋式上升。因此，它也可被稱為“質(zhì)量進(jìn)展螺旋”。
在質(zhì)量進(jìn)展螺旋的工作實(shí)踐中，朱蘭博士依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。此外，他還得出80%的質(zhì)量問題是在20%的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的。
同是，在IS09000國際標(biāo)準(zhǔn)中，與領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任密切相關(guān)的一些因素占有相當(dāng)大的比例，這種關(guān)系在客觀上也證實(shí)了80/20法則在質(zhì)量管理中的普遍存在。
不久的將來，產(chǎn)品質(zhì)量將面臨更大的挑戰(zhàn)，這是每一個(gè)企業(yè)管理者都可以預(yù)見的。社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題，它嚴(yán)重的影響著人們的生活質(zhì)量。
朱蘭認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。隨著全球經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，有關(guān)質(zhì)量的概念必然會(huì)拓展到各個(gè)社會(huì)領(lǐng)域，其中包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量，以及人們在社會(huì)活動(dòng)中的精神需求和滿意度等等。
同時(shí)，朱蘭博士的生活質(zhì)量觀也集中地反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同目的：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活的需求。也就是說，沒有需求的拉動(dòng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展將難以實(shí)現(xiàn)。
環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。
因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對超嚴(yán)格的質(zhì)量要求“，都要努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。