質(zhì)量投入和產(chǎn)出理論
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
質(zhì)量成本理論的局限性在于沒能將質(zhì)量投入和產(chǎn)出聯(lián)系起來。與其他投資相同，任何質(zhì)量改進活動也具有投資性，而質(zhì)量成本僅僅反映項目的投入，卻沒有反映其產(chǎn)出和效益。為使質(zhì)量經(jīng)濟性研究更加系統(tǒng)、實用，有必要將質(zhì)量投入與產(chǎn)出聯(lián)系起來，既考慮質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系，又研究產(chǎn)品質(zhì)量與市場競爭力和企業(yè)效益的關(guān)系。
1．質(zhì)量收益的識別。實現(xiàn)質(zhì)量收益的途徑包括增加銷售收入和降低成本兩個方面。提高質(zhì)量有利于企業(yè)提高其產(chǎn)品或服務(wù)的顧客價值。這一方面能使企業(yè)擴大市場占有率，形成規(guī)模經(jīng)濟；另一方面則可以獲得質(zhì)量溢價，從而導(dǎo)致企業(yè)收益的增加。在企業(yè)內(nèi)部，提高工作質(zhì)量有利于降低產(chǎn)品單位成本，進一步提高企業(yè)效益。此外，高質(zhì)量還會提高企業(yè)聲譽和顧客滿意度，從而對企業(yè)進入新市場產(chǎn)生積極影響。
2．質(zhì)量成本一收益比模型。IS01OO14推薦用質(zhì)量成本一收益比來評價質(zhì)量活動的經(jīng)濟性。質(zhì)量成本一收益比是指質(zhì)量收益和質(zhì)量成本的比值。其中，質(zhì)量收益是指“組織獲取的或察覺的利益或服務(wù)價值”。質(zhì)量成本一收益比大于1，表明質(zhì)量活動是有效的。在進行質(zhì)量改進項目多方案比選時，一般選擇質(zhì)量成本一收益比最大的方案。
顧客滿意度對質(zhì)量成本一收益比會產(chǎn)生重要影響。Kano提出了影響顧客滿意度的三個因素：不滿意因素(disatisfiers)、滿意因素(satisfiers)和愉悅因素(delighters)。質(zhì)量活動應(yīng)致力于減少或消除不滿意因素和提高滿意因素及愉悅因素。減少不滿意因素會降低不良質(zhì)量成本；增加滿意因素會提高顧客滿意度，導(dǎo)致質(zhì)量收益的提高；而增加愉悅因素則會使顧客的滿意度達到高潮，從而導(dǎo)致質(zhì)量溢價。
然而，由于上述三個因素的高度動態(tài)性和累積效應(yīng)不同，它們對質(zhì)量成本～收益比的影響十分復(fù)雜。研究表明，隨著時間的推移，愉悅因素會逐漸變成滿意因素；而滿意因素也有可能轉(zhuǎn)變成不滿意因素。不滿意因素會增加質(zhì)量成本且具有累積效應(yīng)，而滿意因素不具有累積效應(yīng)，因此，從經(jīng)濟性考慮，企業(yè)應(yīng)將消除不滿意因素放在首位，努力減少不滿意發(fā)生的頻率和持續(xù)時間。
3．基于效用的質(zhì)量經(jīng)濟性模型。一些學(xué)者致力于研究質(zhì)量的顧客價值和企業(yè)價值的權(quán)衡問題。從顧客的角度看，質(zhì)量就是滿足顧客需求的特性。因此，質(zhì)量可以用效用函數(shù)來表示。從企業(yè)的角度來看，應(yīng)選擇合理的質(zhì)量水平以使企業(yè)價值最大化。基于效用的質(zhì)量經(jīng)濟性模型就是在滿足市場期望效用的前提下，使企業(yè)利潤最大化。即：
式中，P為單位產(chǎn)品價格；a為產(chǎn)品質(zhì)量水平函數(shù)；c(a)為單位產(chǎn)品成本函數(shù)；q為本企業(yè)產(chǎn)品銷量；q0為其他企業(yè)相同產(chǎn)品銷量；U(a,p,q,q0)為產(chǎn)品實際效用期望值函數(shù)；U0為市場所能接受的最低期望效用。運用上述模型，企業(yè)不僅可以研究制造過程的符合性質(zhì)量，而且可以分析價格、銷量、消費者偏好、市場競爭、技術(shù)進步和廣告等諸多因素對質(zhì)量經(jīng)濟性的影響，為質(zhì)量分析和決策提供更為有效的工具。