產(chǎn)品質(zhì)量+成本+交貨期+服務(wù)=全面質(zhì)量管理TQM
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全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的另一種表現(xiàn)手法，質(zhì)量管理又是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)與核心，它是已生產(chǎn)經(jīng)營為目標(biāo)，拉動全體員工積極參與的一種形式，在全過程中對產(chǎn)品的全部廣義質(zhì)量所進行的管理，并攙雜進如了各種思想、科學(xué)、物質(zhì)的方法理論。
全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點，概括起來是“三全”、“四一切”。
（一）“三全”——是指對全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加者的管理。
1.全面質(zhì)量管理
過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、
可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。當(dāng)然，產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的。但是，產(chǎn)品質(zhì)量再好， 如果制造成本高，銷售價格貴，用戶是不歡迎的。即使產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨及時和服務(wù)周到，才能真正受到用戶歡迎。因此一個企業(yè)必須在抓好產(chǎn) 品質(zhì)量的同時，要抓成本質(zhì)量、交貨期質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。這些質(zhì)量的全部內(nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。可見，質(zhì)量管理必須對這種廣義質(zhì)量的全部內(nèi) 容進行管理。
產(chǎn)品質(zhì)量+成本+交貨期+服務(wù)=全面質(zhì)量管理
2.全部過程的管理
產(chǎn)品是怎樣形成的呢？它是包括企業(yè)一系列活動的整個過程。這個過程包括市場調(diào)查、研究、設(shè)計、試制、工藝與工裝的設(shè)計制造、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗出廠和銷售服務(wù)。用戶的意見又反饋到企業(yè)加以改進，這整個過程可看作是一個循環(huán)過程。如圖：
可見，產(chǎn)品質(zhì)量的提高依賴于整個過程中每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的提高，因此，質(zhì)量管理必須對這種全部過程的每個環(huán)節(jié)都進行管理。
3.由全體人員參加的管理
產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是企業(yè)許多環(huán)節(jié)和工作的綜合反映。每個環(huán)節(jié)的每項工作都要涉及到人。企業(yè)的人員，無論是前方的還是后方的，是車間的還是科室的，沒有 一個人不與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接或間接的關(guān)系。每個人都重視產(chǎn)品質(zhì)量，都從自己的工作中去發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的因素，并加以改進，產(chǎn)品質(zhì)量就會不斷提高。因 此，質(zhì)量管理，人人有責(zé)。只有人人都關(guān)心質(zhì)量，都對質(zhì)量高度負(fù)責(zé)，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。所以，質(zhì)量管理必須由全體人員進行管理。
（二）“四一切”——即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進行。
1.一切為用戶著想——樹立質(zhì)量第一的思想。
產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，還要及時地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。
“下道工序是用戶”，這個口號在企業(yè)里應(yīng)大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有個前、后或上、下的相對關(guān)系，都有個工作服務(wù)對象。工作服務(wù)對象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動。
2.一切以預(yù)防為主——好的產(chǎn)品是設(shè)計和生產(chǎn)出來的。
用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當(dāng)前有兩種片面的看法一是認(rèn)為堅決實行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認(rèn)為只要 檢查從嚴(yán)就保證了質(zhì)量。這些看法是對保證質(zhì)量的誤解。因為這種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題， 不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控 制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐?ldquo;預(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積 極“預(yù)防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。
3.一切用數(shù)據(jù)說話——用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù)
“一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。
收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的 東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數(shù)據(jù)進行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計圖 表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計分析表等。
4.一切工作按PDCA循環(huán)進行
大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動條理化、形象化、科學(xué)化，往往用各種圖表輔助語言進行思維，同時也需要先進的合乎科學(xué)的思考總是的方法。PDCA循環(huán)就 是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。（見圖）P是計劃，D是實施，C是檢查，A是處理。任何一 個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。
第一階段是計劃，包括方針、目標(biāo)、活動計劃、管理項目等。
第二階段是實施，即按照計劃的要求去干。
第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對了，哪些沒有干對，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。
第四階段是處理。就是說，要把成功的經(jīng)驗肯定下來，變成標(biāo)準(zhǔn)。以后就按照這個標(biāo)準(zhǔn)去做。失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)，使它成為標(biāo)準(zhǔn)，防止以后再發(fā)生。沒有解決的遺留問題反映到下一個循環(huán)中去。
計劃、實施、檢查、處理這個過程，不斷反復(fù)進行，一個循環(huán)接著另一個循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的內(nèi)容，好象車輪一樣，轉(zhuǎn)動一次工作就前進一步。
整個企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)、總要求，具體制定出自己單位和個人的PDCA工 作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDC循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各方面的質(zhì)量工作。