基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理
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課程目標(biāo)
學(xué)習(xí)如何對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營(yíng)銷，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理者的服務(wù)規(guī)范意識(shí)和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)績(jī)效。
課程大綱
第一節(jié)商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性
新“世代“銀行服務(wù)特征
創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值
培訓(xùn)方法:
視頻
案例分析
效果達(dá)成:
對(duì)比國(guó)有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
第二節(jié)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的內(nèi)涵
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技巧
塑造一個(gè)形象
抓好兩個(gè)關(guān)鍵
管好三個(gè)崗位
扮演四種角色
團(tuán)隊(duì)合力——提升服務(wù)
開拓視界——創(chuàng)新服務(wù)
培訓(xùn)方法:
管理者性格測(cè)試
角色模擬
西游記師徒四人分析
效果達(dá)成:
服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤(rùn)鏈
服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
1、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
（1）流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（2）大堂服務(wù)流程
（3）柜面服務(wù)流程
（4）客戶經(jīng)理服務(wù)流程
3、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范
1）個(gè)人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2）個(gè)人服務(wù)原則
3）個(gè)人服務(wù)態(tài)度
4）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
5）服務(wù)儀表規(guī)范
培訓(xùn)方法:
現(xiàn)場(chǎng)演練
情景模擬：大堂經(jīng)理的一天
客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析
效果達(dá)成:
流程規(guī)范決定效能，個(gè)人服務(wù)規(guī)范決定效果；
服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶
個(gè)人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
個(gè)人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶交易意愿。