高效工作模式
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課程說(shuō)明
通過(guò)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)案例的情景演繹和高效工作行為模式的分析，幫助學(xué)員完成從思維模式到行為模式的轉(zhuǎn)變，建立企業(yè)員工的高效工作行為模式，促進(jìn)以客戶為導(dǎo)向企業(yè)文化。
培訓(xùn)目標(biāo)
理解、認(rèn)同“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念；
培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，站在客戶立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題；
增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力，通過(guò)行為模式的改進(jìn)從而提升績(jī)效；
掌握高效工作“1+4”行為模式
打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)——內(nèi)部客戶的服務(wù)觀
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)全員
培訓(xùn)時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
培訓(xùn)特點(diǎn)：
緊貼企業(yè)實(shí)際，融合業(yè)務(wù)實(shí)踐，課程全程通過(guò)一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例來(lái)展開(kāi)；
全程案例情景演繹，將理論傳授、互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)員思考；
課程內(nèi)容大綱：
第一部分高效工作的“1+4”行為模式概述
一、視頻案例1：怎么會(huì)錯(cuò)失商機(jī)？
錯(cuò)失商機(jī)的原因
提出問(wèn)題：如何避免這種情況的發(fā)生？
二、視頻案例2：把握商機(jī)
兩次的區(qū)別是什么？
為什么能把握住商機(jī)？
建立客戶導(dǎo)向的心態(tài)和工作模式！
三、高效工作“1+4”行為模式概述
第二部分：高效工作“1+4”行為模式詳解（1）
四、視頻案例3：四步行為模式的前提——奠定基調(diào)
與《優(yōu)勢(shì)合作》片段對(duì)比
《沉默的證人》片段賞析
有效溝通的先決條件是和諧氣氛
信任的六個(gè)規(guī)律及其應(yīng)用
建立好感的五個(gè)要素
綜合案例分析與演練
第三部分：高效工作“1+4”行為模式詳解（2）
五、視頻案例4：一次客戶拜訪
這次客戶拜訪的情況如何？
四步行為模式分析
導(dǎo)致客戶不良認(rèn)知的原因？
消極的認(rèn)知會(huì)促使客戶怎樣的行動(dòng)？
六、視頻案例5：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)
兩次互動(dòng)中的四步行為模式分析
兩次互動(dòng)的結(jié)果
七、視頻案例6：案例大結(jié)局
最后的選擇以及其原因何在？
我們應(yīng)該怎么辦？
八、四步行為模式理論詳解
探尋需求
提出建議
行動(dòng)實(shí)施
效果評(píng)估
九、視頻案例7-8（對(duì)比視頻）：內(nèi)部客戶的服務(wù)觀
客戶鏈，把公司內(nèi)部相互支撐的部門(mén)成員當(dāng)成客戶來(lái)對(duì)待
內(nèi)部成員也是客戶，四步行為模式同樣適合運(yùn)用到公司內(nèi)部成員之上
提出建議需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)甚至專(zhuān)家的支撐，切不可盲目決定
什么時(shí)候不應(yīng)該提出建議？
怎樣誠(chéng)意且禮貌地拒絕客戶過(guò)分的要求？
十、視頻案例9-10（對(duì)比視頻）：不直接接觸客戶也會(huì)影響客戶的感知
客戶的感知如何？
這樣的感知導(dǎo)致的結(jié)果
十一、視頻案例11-12（對(duì)比視頻）：高層對(duì)話的結(jié)果
導(dǎo)致客戶不良認(rèn)知的原因有哪些
提出建議的前提是充分了解了客戶的期望和需求
提出建議的同時(shí)還要評(píng)估客戶對(duì)建議的滿意度
發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合客戶期望或者客戶需求改變的時(shí)候，應(yīng)重新探詢(xún)客戶需求
十二、視頻案例13-14（對(duì)比視頻）：無(wú)濟(jì)于事的服務(wù)熱線
客戶不滿意的代價(jià)
讓客戶滿意是我們所有四步行為模式的終極目的！
第四部分：高效工作“1+4”行為模式總結(jié)
為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值！
時(shí)刻都盡力讓客戶滿意！
改變自我認(rèn)知，改變自我的行為模式，給客戶好的積極的認(rèn)知！
立即付諸于行動(dòng)！