【培訓(xùn)目標(biāo)】
明確
店長的角色及工作職責(zé)了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績了解員工離職的原因，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保留人才加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧掌握店長自我管理的方法，學(xué)會合理制訂計(jì)劃、安排時(shí)間及心態(tài)調(diào)整
【培訓(xùn)對象】零售業(yè)店長、店鋪中高級管理人員、連鎖業(yè)加盟商、代理商
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】 12小時(shí)/2天
【培訓(xùn)講師】：鐘 靈 老師
【課程大綱】
模塊一、做一個(gè)稱職的店長
1、案例分析：劉力的煩惱—店長角色的定位與轉(zhuǎn)換
2、店長的核心職責(zé)---帶動團(tuán)隊(duì)
3、店長的四項(xiàng)工作內(nèi)容分析
4、店長需要職業(yè)化嗎？
5、店長應(yīng)具備的條件
6、店長的禁忌
模塊二、對店鋪運(yùn)營管理的認(rèn)知
1、 店鋪管理，管什么？
2、 店鋪管理的基本原則
3、店鋪運(yùn)作管理的三個(gè)基本流程
4、專賣店優(yōu)秀店鋪管理的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5、店鋪運(yùn)營手冊的制定與使用方法
6、如何做市場分析---競爭“金三角”
模塊三、店鋪服務(wù)管理
1、全面顧客滿意的真正涵義
2、顧客服務(wù)意識建立的基本要點(diǎn)
3、超越顧客期望---顧客需求滿足狀態(tài)評核
4、卡諾顧客服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用
5、如何達(dá)成顧客滿意？
6、怎樣保留老顧客？
模塊四、有效處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對顧客投訴的認(rèn)知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
6、案例分享
模塊五、店鋪員工的有效管理與激勵(lì)
1、店鋪人員管理的關(guān)鍵
2、店長店鋪管理中溝通不良的幾大病根
3、店鋪
員工管理的八項(xiàng)方法
4、人際風(fēng)格測試：你了解自己和店鋪員工嗎？
5、四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與應(yīng)對方法
6、有效激勵(lì)店鋪員工的“十大法器”
模塊六、員工輔導(dǎo)
1、員工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
2、哪些員工需要重點(diǎn)輔導(dǎo)？
3、員工接受輔導(dǎo)時(shí)的心態(tài)
4、輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5、員工輔導(dǎo)的步驟
6、OJT的核心方法
7、如何做輔導(dǎo)后的跟進(jìn)？
模塊七、怎樣保留店鋪員工？
1、 員工為什么離職？
2、 “激勵(lì)因素”與“保健因素”的作用
3、你的員工需要什么？
4、員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
5、留住員工的“三大法寶”
6、角色演練
模塊八、店長的自我管理
1、 為自己設(shè)定有效目標(biāo)
2、 有效目標(biāo)的特征
3、 如何設(shè)定有效目標(biāo)？
4、 學(xué)會“挑挑揀揀”地工作---合理安排時(shí)間的方法
5、
時(shí)間管理表單分享
6、 店長的心態(tài)管理