門店導(dǎo)購服務(wù)技能訓(xùn)練
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【課程目的】
銷售就是生產(chǎn)力、能賣才是硬道理
如何快、精、準(zhǔn)地向顧客推薦最適合的產(chǎn)品？
如何通過導(dǎo)購人員的專業(yè)服務(wù)來提升銷售業(yè)績？
如何通過顧問式的銷售技巧來提升服飾專賣店的競爭力？
課程現(xiàn)場解決的三十個(gè)問題：
導(dǎo)購應(yīng)如何招呼顧客?
如顧客請導(dǎo)購幫忙挑選商品怎么辦?
如顧客的同伴對商品不滿意時(shí)如何解決?
如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？
如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？
如某款商品只剩一件該如何介紹？
專柜里一時(shí)人太多照看不過來怎么辦？
如顧客只看不試怎么辦？
如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？
如顧客多次試和看未買，再來時(shí)又試或又看該怎么處理？
顧客說:我回去跟老公商量一下,”您怎么辦?
顧客說:您再降20%,我就買下”您怎么辦？
如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求導(dǎo)購意見怎么辦？
如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦？
如顧客購物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？
怎樣與可買可不買的顧客成功交易？
顧客購物送人如何處理？
如顧客購買時(shí)要求拆套怎么辦？
如顧客請導(dǎo)購代為試穿怎么辦？
幫其他專柜照看找不到貨品時(shí)怎么辦？
如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？
如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？
如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？
如有顧客在下班時(shí)間后仍在專柜試衣服怎辦？
商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時(shí)到過應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？
顧客不要購物單、專柜有義務(wù)保存嗎？
如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？
部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案，怎么辦？
如顧客度穿時(shí)將商品弄臟或弄壞怎么辦？
如顧客說其他城市同品牌的這款商品更便宜些，怎么辦？
【課程大綱】
模塊一、導(dǎo)購員必備的基本素質(zhì)與心態(tài)
導(dǎo)購人員必須具備的六大心態(tài)
R學(xué)習(xí)的心態(tài)R付出的心態(tài)R積極的心態(tài)R老板的心態(tài)R寬容的心態(tài)R感恩的心態(tài)
導(dǎo)購銷售前的售前準(zhǔn)備
R心態(tài)R知識R技能
導(dǎo)購如何成為受顧客尊重的專業(yè)顧問
模塊二、導(dǎo)購員基本的服務(wù)禮儀
導(dǎo)購的儀容儀表
R儀表形象規(guī)范R服務(wù)禮儀規(guī)范R常用服務(wù)禮儀
服飾專賣店導(dǎo)購服務(wù)用語與禮儀
R五個(gè)文明用語R服務(wù)語言禮儀R服務(wù)禁忌語言
服飾專賣店導(dǎo)購動(dòng)作禮儀
R迎賓禮儀R儀態(tài)：走路R儀態(tài)：手勢
模塊三、目標(biāo)顧客群定位與消費(fèi)心理規(guī)律分析
1. 本店商品定位與目標(biāo)顧客群分析
2. 目標(biāo)顧客群購買的心理步驟
3. 目標(biāo)顧客群購買的特殊心理
4. 目標(biāo)顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因
模塊四、服飾專賣店銷售服務(wù)流程與技巧
1. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第一步：迎賓
2. 導(dǎo)購迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
3. 導(dǎo)購的口頭禪："沒有人"
4. 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
5. 品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
6. 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作（分享游戲）
案例：萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作
迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作--站姿
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第二步：尋機(jī)
討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
尋找什么樣的時(shí)機(jī)（八大時(shí)機(jī)）：
案例：釣魚—
導(dǎo)購錯(cuò)誤的常見動(dòng)作
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第三步：開場
開場的目的
開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧
1. 正確的話術(shù)分享
2. 常見錯(cuò)誤的語言點(diǎn)評
3. 開場技巧二：促銷開場
4. 開場技巧三：贊美開場
5. 開場技巧四：唯一性開場
6. 制造"唯一性"的正確話術(shù)
7. 開場技巧五：制造熱銷開場：
8. 開場技巧六：功能賣點(diǎn)
9. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第四步-試穿
10. 鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作
11. 如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人進(jìn)入體驗(yàn)？
12. 服務(wù)客人體驗(yàn)過程的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有哪些？
13. 如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來推薦合適的商品？
14. 如何大膽地向客人發(fā)問？客人問題的原則和秘訣有哪些？
15. 如何有效地去激發(fā)客人購買（占有）的欲望？
16. 對于有不同陪同者購買的銷售服務(wù)技巧應(yīng)對。
17. 不同顧客類型的應(yīng)對技巧。
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第五步：開單
討論：顧客說開單的時(shí)候，我們才開單嗎？
1. 顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？
2. 成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？
3. 服飾專賣店銷售服務(wù)流程第六步：送客
4. 錯(cuò)誤的送客語和動(dòng)作
5. 正確送客的語言和動(dòng)作
6. 送客是下次迎客的開始
模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關(guān)鍵字］：顧客 抱怨 忠誠度
1. 水能載舟，亦能覆舟的哲理
2. 什么是客戶抱怨與投訴？
3. 客人產(chǎn)生的投訴原因分析
4. 顧客抱怨的層面
5. 顧客在抱怨時(shí)想得到什么?
6. 客戶的滿意度分析
7. 客訴處理的原則
8. 客訴處理的流程
9. 客訴處理的三換策略
10. 大禹治水的故事分析
11. 討論: 都江堰與客戶投訴的關(guān)系
12. 客訴處理的“ 一激二安三交代 ”
13. 無理取鬧的投訴你如何應(yīng)對？
14. 如何引導(dǎo)投訴的客人？
15. 處理客人投訴的技巧有哪些？
16. 把客戶抱怨變?yōu)樯虣C(jī)的方法