課程目標：
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏；
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴；
分析和管理客戶的期望值；
了解客戶抱怨處理技巧和方法；
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力和技巧；
學(xué)習(xí)
客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力。
課程大綱：
第一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
第二講：卓越服務(wù)技巧
接待理解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)
理解客戶的原則
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
理解客戶黃金法則
傾聽的技巧
提問的技巧
復(fù)述的技巧
電話客戶服務(wù)技巧—聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
工具方法練習(xí)：
與客戶服務(wù)交談的四步法
案例分析與研討
如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
幫助客戶的基本流程
如何分析、預(yù)測客戶的期望值
如何引導(dǎo)客戶的期望值
如何設(shè)定客戶的期望值
如何超出客戶期望
如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠
建立長期的客戶關(guān)系
怎樣結(jié)束服務(wù)
留住客戶的步驟
提供更多的選擇方案
與客戶達成最終共識
工具方法：
如何應(yīng)對棘手的六類顧客
案例分析與研討
客戶滿意度與忠誠度管理
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
客戶挽留策略
確定客戶忠誠的評價標準
保持培育客戶忠誠度的管理
客戶流失的預(yù)警信息分析
案例分析與研討
第二講：投訴處理技巧及工具
處理客戶投訴的方法
顧客不滿的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類
顧客投訴的需求與心理分析
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
處理抱怨設(shè)定目標
協(xié)調(diào)與處理
工具與方法：
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語
實際練習(xí)討論：
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
工具方法：
（1）現(xiàn)場投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶投訴（參用）手冊
案例分析與研討
第四講：互動答疑
培訓(xùn)方式：
培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗分享的方式進行
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力
為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求