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          培訓文章

          客戶服務--精準服務技巧

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          課程大綱:
          一、服務工作認知
          基本觀念
          工作中的挑戰(zhàn)
          星級服務的理念
          二、接待客戶的技巧
          客戶服務的基本流程
          客戶需求分類
          滿足客戶需求的準備
          接待客戶的技巧
          三、理解客戶的技巧
          理解客戶的基本流程
          理解客戶的原則
          理解客戶的
          傾聽的定義
          傾聽的技巧
          有效提高傾聽技巧的原則
          提問的技巧
          復述的技巧
          四、幫助客戶的技巧
          幫助客戶的基本流程
          分析客戶的期望值
          管理客戶的期望值
          提供更多的選擇方案
          與客戶達成最終共識
          五、留住客戶的技巧
          留住客戶基本流程
          留住客戶的步驟和技巧
          六、投訴產(chǎn)生的原因
          客戶的期望值
          客戶對服務的滿意度
          可以避免的不滿
          七、投訴處理技巧
          正確處理投訴的原則
          利用客戶服務流程圖來應對投訴
          投訴處理的技巧
          顧客走后做什么?

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