客戶服務(wù)技能及顧客溝通技巧培訓(xùn)
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課程目標(biāo)：
培訓(xùn)目的: 清楚服務(wù)的概念及重要性；
專業(yè)
客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；
與顧客溝通的技巧；
掌握處理顧客投訴的技巧。
課程大綱：
服務(wù)——贏得人心
服務(wù)的重要性
顧客角色認(rèn)知
如何理解顧客的購買
顧客的真實(shí)考慮因素
顧客服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
顧客服務(wù)的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)
經(jīng)營顧客的心——忠誠的價(jià)值
接待理解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
理解客戶的原則
理解客戶黃金法則
傾聽的技巧
提問的技巧
復(fù)述的技巧
工具方法練習(xí)：與客戶服務(wù)交談的四步法
幫助客戶的技巧
幫助客戶的基本流程
分析客戶的期望值
管理客戶的期望值
提供更多的選擇方案
與客戶達(dá)成最終共識(shí)
留住客戶的關(guān)鍵
工具方法：如何應(yīng)對(duì)棘手的六類顧客
樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)
顧客投訴處理技巧
正確處理客戶投訴的原則
顧客不滿的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類
顧客投訴的需求與心理分析
如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴
工具與方法：
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對(duì)您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語
實(shí)際練習(xí)討論：
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
工具方法：
（1）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶投訴（參用）手冊(cè)