終端店面服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)體系建立
課程大綱:
第一講：超越競爭對手的店面服務(wù)管理
用現(xiàn)場體驗(yàn)從電商手里搶顧客
店面服務(wù)成為吸引顧客新亮點(diǎn)
超越競爭對手的服務(wù)模式塑造
找到店面服務(wù)管理創(chuàng)新的起點(diǎn)
胖東來的服務(wù)特色與行業(yè)傳奇
第二講：店面中的顧客滿意與忠誠管理
顧客感知店面服務(wù)的兩個(gè)維度
提高顧客店面滿意度關(guān)鍵要素
店面顧客引導(dǎo)教育的期望管理
不靠價(jià)格促銷贏得顧客的渠道
讓每個(gè)顧客都感受關(guān)懷的管理
第三講：建立店面的服務(wù)管理流程
店面服務(wù)管理流程系統(tǒng)全景圖
別以為你了解顧客需求是什么
設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)接觸流程藍(lán)圖
鎖定顧客感知店面服務(wù)接觸點(diǎn)
設(shè)計(jì)好顧客在店面的高峰體驗(yàn)
第四講：可量化的店面服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
服務(wù)環(huán)境的科學(xué)設(shè)計(jì)與布局
可量化的服務(wù)設(shè)施陳列測算
顧客動(dòng)線強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)管理
售前售中售后強(qiáng)化現(xiàn)場體驗(yàn)
第五講：基于數(shù)據(jù)的店面顧客管理
建立店面顧客的信息全景圖
提升顧客信息分析預(yù)測能力
顧客關(guān)系管理促進(jìn)再次消費(fèi)
顧客分類管理需求精準(zhǔn)預(yù)測
顧客承諾的設(shè)計(jì)與實(shí)操管理
POS機(jī)上的顧客區(qū)分與忠誠
基于會員卡模式的顧客忠誠
第六講：顧客投訴管控與補(bǔ)救系統(tǒng)
建立適合的店面補(bǔ)救系統(tǒng)
一站式退換貨的操作原則
顧客投訴管理系統(tǒng)與管控
投訴顧客分類與應(yīng)對方法
培訓(xùn)回顧與問題討論