鞋服行業(yè)的服務營銷管理
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務咨詢有限公司
日期地址：2017年10月27-28日 上海
培訓費用：3580元/人（含培訓費、資料費、午餐、稅費等）
課程背景:
互聯(lián)網(wǎng)時代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。客戶體驗從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應該從單純的銷售升級到服務營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟利益的增加，樹立服務營銷思維，回歸服務本質(zhì)，打造服務文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創(chuàng)造價值，各部門之間通力協(xié)作，在每個接觸點上服務好客戶，引領企業(yè)發(fā)展的未來。
課程收益：
1、樹立意識：樹立“以客為尊、體驗為王”的服務意識
2、分析需求：了解客戶需求在互聯(lián)網(wǎng)時代的結(jié)構(gòu)與變化
2、流程梳理：掌握客戶接觸全鏈路管理的關(guān)鍵點、打造讓客戶驚叫的心動時刻
3、工具強化：領悟體驗時代，人人都有責任擔當客服經(jīng)理
4、實施落地：通過多種工具和作業(yè)，提升培訓效果
課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的“新零售”
1、服務升級的特征有哪些？
2、新零售的本質(zhì)是什么？
3、客戶需求滿足方式的演變
4、如何重新定義服務與營銷？
5、如何對服務人員的角色進行重新定位？
第二講：服務營銷流程的再設計
一、定位客戶：
1、分析客戶族群的特點
2、找到客戶的痛點、癢點和興奮點
小組討論：尋找客戶的需求點
二、吸引客戶
顧客想得到什么樣的體驗？
2、客戶感知8大因素：
3、洞悉客戶5大需求
思考：我們滿足了客戶的什么需求？
討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個點贊的理由。
三、留住客戶
第一步：美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境管理的五感
2、服務者的個人形象的標準化
3、問候語的個性化選擇
第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
顧客的需求包括業(yè)務需求和心理需求
理解需求的四部曲：望聞問切
如何觀察顧客——望的技術(shù)
聽話聽音——聞的技術(shù)
回應顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
第四步：引導需求——給予客戶正想要的
1、提高客戶的期望值2、連帶銷售的設計3、引導顧客體驗，占領客戶心智
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
不要強迫和壓力
運用引導來處理異議
提供備選和成功案例
假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務根進——讓顧客真心說謝謝
確認服務
做好售后說明
表達感謝
送別客戶：迎三送七原則
電話回訪的要點
四、贏得客戶
1、什么是峰終定律 ？
案例分析：峰終時刻在哪里出現(xiàn)？
小組分享：客戶愛上企業(yè)的原因是什么？
2、現(xiàn)場設計：設計峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
3、點評分享，評比最心動時刻的設計小組
五、保有客戶
1、案例分析：憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對企業(yè)的影響
投訴的升級過程
4、服務補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務補救的三性：適應性、及時性、主動性
6、頭腦風暴：還有哪些需要補救的時刻？
第三講 建立服務營銷創(chuàng)新的機制
一、服務領導者的作用
二、培養(yǎng)優(yōu)秀的一線服務者
思考：服務者需要具備哪些品格？
1、如何選擇？
2、如何培育？
3、如何激勵？
4、如何知人善用？
三、優(yōu)質(zhì)服務團隊的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火
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