客戶投訴心理分析與投訴處理技巧提升
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2013年11月07-08日 深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：3800元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)及茶點(diǎn)等)
課程前言：
客戶投訴心理分析與投訴處理技巧提升課程培訓(xùn)，了解全業(yè)務(wù)背景下投訴類型有可能產(chǎn)生的變化，學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟，了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)，掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務(wù)形象，幫助
客戶服務(wù)人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的客戶。
課程背景：
世界上沒(méi)有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶的投訴。所以，在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕。客戶并非真的想抓住問(wèn)題不放，而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來(lái)一些客戶的投訴。
另外，許多客戶服務(wù)人員事實(shí)上在做著解釋的工作，但是客戶就是不認(rèn)可，這就說(shuō)明客戶服務(wù)人員還缺乏一套系統(tǒng)、科學(xué)的投訴處理流程。本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶投訴的緣由，了解全業(yè)務(wù)背景下投訴類型有可能產(chǎn)生的變化，學(xué)習(xí)投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)，掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務(wù)形象。接著介紹了一套行之有效的解決辦法，從而幫助客戶服務(wù)人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的客戶。
課程大綱：
第一單元：客戶投訴的
1、全業(yè)務(wù)背景下投訴現(xiàn)狀分析
資費(fèi)投訴
服務(wù)投訴
業(yè)務(wù)投訴
2、客戶的投訴原因
員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺
員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺
產(chǎn)品問(wèn)題：信號(hào)不好、資費(fèi)復(fù)雜、計(jì)費(fèi)出錯(cuò)
客戶原因：期望值過(guò)高、心情不好、個(gè)性
3、客戶投訴就意味著失去該客戶？
4、分析投訴客戶的類型
掌握客戶四種不同類型的特征
掌握客戶投訴的動(dòng)機(jī)
把握投訴客戶的心理
案例1：開(kāi)通國(guó)際漫游與長(zhǎng)途的投訴
案例2：重慶某電信運(yùn)商：一個(gè)身份證開(kāi)通2000多個(gè)號(hào)碼
案例3：營(yíng)業(yè)廳客戶為何把顯示屏拍下桌去？
錄音分析： 187號(hào)碼段是不是中國(guó)移動(dòng)的？
第二單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理
1、投訴的五大原則及話術(shù)：
理解原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
案例剖析：
運(yùn)營(yíng)商割結(jié)未知之客戶引發(fā)的投訴
預(yù)付費(fèi)款項(xiàng)未及時(shí)到帳
邊界漫游投訴
拔打客戶熱 線收費(fèi)投訴
半停機(jī)狀態(tài)引發(fā)的投訴
視頻分析：秘密需求（3分40秒）
變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）
第三單元：有效處理客戶投訴的技巧
1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
給予關(guān)注
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問(wèn)題所在
確認(rèn)信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
4、客戶不滿的要點(diǎn)
5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
6、跟蹤調(diào)查第四單元：疑難用客戶的處理
1、疑難用戶處理五步聚
2、幾種難于應(yīng)付的客戶
以感情用事訴說(shuō)者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
自我陶醉者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
3、重大投訴處理的六大策略
息事寧人
丟車保帥
威逼利誘
你也有錯(cuò)
閃轉(zhuǎn)騰挪
隔岸觀火
課程主講 李華麗
客戶服務(wù)管理專家 知名客戶服務(wù)培訓(xùn)師第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和服務(wù)禮儀等課程培訓(xùn)講師中國(guó)聯(lián)通學(xué)院特聘客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，主要研究方向?yàn)榍嗌倌杲逃蛢尚躁P(guān)系
澳大利亞西悉尼大學(xué)工商管理碩士
華南師范大學(xué)、中山大學(xué)心理系以及華南理工大學(xué)工貿(mào)系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系客座講師
將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書。
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