課程目標(biāo)：
1.從管理科學(xué)和解決方案的角度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的定義
2.了解CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容
3.掌握按目標(biāo)客戶分類和按應(yīng)用集成度分類的方法及CRM的運用
4.深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關(guān)系及實施中的關(guān)鍵
課程大綱：
I.1客戶與客戶關(guān)系
現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋
客戶關(guān)系與4P
客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢
I.2現(xiàn)代營銷中的客戶關(guān)系`
客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售
客戶生命周期
客戶分類與黃金客戶
客戶流失與客戶重獲
開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計較分析
I.3CRM需求分析
CRM中的診斷思路
銷售流程的重新設(shè)計
BOI量化分析
I.4客戶管理與客戶檔案
客戶管理中的二八法則
客戶檔案的建立與分析、運用
現(xiàn)代企業(yè)的客情關(guān)系
I.5以客戶滿意度為導(dǎo)向的CRM流程
客戶滿意度與客戶忠誠度
客戶滿意度調(diào)查的手段與運用
客戶服務(wù)中心
I.6客戶投訴的處理
客戶投訴的類型分析
客戶為何而投訴？
投訴處理的基本原則與常用技巧
講師介紹：何老師
畢業(yè)于UniSA（南澳大利亞大學(xué)），獲國際工商管理碩士(MBA)學(xué)位，持有CIMUK（英國皇家營銷學(xué)院）的營銷研究生(DipMACIM)學(xué)位。何永光先生是新加坡國籍。他的母語為英語，他還會流利使用普通話、粵語、閩南語等。何永光現(xiàn)任中國的培訓(xùn)和企業(yè)顧問。Vincent何永光已在培訓(xùn)及市場方面擁有超過19年（包括超過9年在大中華區(qū)）的專業(yè)經(jīng)驗。他的主要工作經(jīng)歷包括：香港上市公司東建集團(tuán)、中國副總經(jīng)理、新加坡獨資第一家（福建）啤酒有限公司、中國高級銷售部經(jīng)理、SingTel（新加坡電訊局）亞洲培訓(xùn)部經(jīng)理、IVCC（國際數(shù)碼攝像中心）國際市場部經(jīng)理、YTJ-Kent廣告公關(guān)公司客戶服務(wù)經(jīng)理、AIA（美國友邦保險公司）經(jīng)紀(jì)人
專長領(lǐng)域：
溝通技巧、客戶服務(wù)、自我發(fā)展、管理技巧（
領(lǐng)導(dǎo)力）、市場策劃（營銷）
品牌課程
“EMS（有效管理技巧）”、“ESCS（有效員工教練／輔導(dǎo)技巧）”、“ECS（有效溝通技巧）”、“ESS（有效
銷售技巧）”、“ENS（有效談判技巧）”、“ECSS（有效客戶服務(wù)技巧）”、“EPS（有效演講技巧）”、“
TTT（培訓(xùn)師培訓(xùn)）”
服務(wù)企業(yè)：
中國聯(lián)通有限公司上海分公司(Unicom)、上海市電信公司（中國電信）、廣東普信科技有限公司（中國電信）、上海信天通信有限公司(Unisiti)、上海市有線網(wǎng)絡(luò)有限公司(SCN)、安德魯電信器材（中國）有限公司(Andrew)、通用磨坊(GeneralMills)、吉百利有限公司(Cadbury)、可口可樂（中國）飲料有限公司(Coca-Cola)、百加得中國(BacardiChina)、上海達(dá)能餅干食品有限公司(Danone)、邦基
國際貿(mào)易（上海）有限公司(Bunge)、寧夏加寧鋁業(yè)有限公司(Alcan)、南京古爾茲制泵有限公司（ITT工業(yè)集團(tuán)）。