對六西格瑪管理理論依據(jù)的探索
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
對于
六西格瑪管理，相當(dāng)多的人對它大加推崇，認(rèn)為它是超越
TQM的一場"質(zhì)量管理的革命"。當(dāng)務(wù)之急是對六西格瑪管理的理論依據(jù)進(jìn)行一番探索，這對正確引導(dǎo)人們推行六西格瑪管理是不無裨益的。
盡管翻遍有關(guān)六西格瑪管理的書籍，書中均無明確記述有關(guān)它的理論依據(jù)。但細(xì)究之下，六西格瑪管理決不是無根之木、無源之水，它還是有其理論依據(jù)的。
一、朱蘭關(guān)于質(zhì)量的兩元定義為六西格瑪管理奠定了"理論基礎(chǔ)"
國際上著名的質(zhì)量專家朱蘭通過對質(zhì)量進(jìn)行了半個多世紀(jì)的揣摩、研究，終于突破了1988年他自己提出的關(guān)于質(zhì)量是"適用性"（Fitness for use）的概念，提出了質(zhì)量的兩元定義。他認(rèn)為質(zhì)量既指那些滿足顧客要求，從而使顧客感到滿意的"產(chǎn)品特性"（product features），又意味著沒有造成故障、返工、不滿、投訴等現(xiàn)象的"無缺陷"（Freedom from deficiencies），我們可從兩元定義中得到如下的啟發(fā)：
只有產(chǎn)品適用的"質(zhì)量特性"與過程有效運(yùn)行而"無缺陷"的同時存在才能說產(chǎn)品具有"質(zhì)量"，兩者缺一不可。不具有使顧客滿意的"產(chǎn)品特性"顯然談不上"質(zhì)量"，但僅有適用的"產(chǎn)品特性"，而形成特性的過程卻是不有效的，缺陷頻發(fā)，由此造成了過程的費(fèi)用損失，這同樣不能稱是有"質(zhì)量"的。只有既關(guān)注顧客又關(guān)注過程，做到顧客、企業(yè)雙贏，才能談得上質(zhì)量。質(zhì)量、份額和利潤的關(guān)系如圖1所示：
據(jù)上所述，產(chǎn)品應(yīng)具備滿足顧客需求的"產(chǎn)品特性"，從而達(dá)到了"提高質(zhì)量"的目的；而形成"產(chǎn)品特性"的過程應(yīng)"無缺陷"，從而體現(xiàn)了"降低成本"的要求，兩元定義第一次把"提高質(zhì)量"與"降低成本"兩個在以前認(rèn)為是對立的命題辨證地統(tǒng)一起來，這不能不說是質(zhì)量理論上的一大創(chuàng)新，也為六西格瑪管理提供了理論依據(jù)。
從質(zhì)量的兩元定義可知，使顧客感到滿意的是"特性"，而使顧客不滿意的則是特性形成過程中對產(chǎn)品適用性產(chǎn)生影響的"缺陷"。而企業(yè)為消除缺陷不得不承受因返工、浪費(fèi)、報廢而造成的費(fèi)用損失。那么，為什么會造成引起顧客不滿意、企業(yè)不愿意的缺陷呢？這是因為我們在從"以顧客為中心"的宗旨出發(fā)到"使顧客滿意"為目標(biāo)的實施過程不夠理想、不夠有效所致，亦即顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量的期望與顧客對產(chǎn)品實際體驗間存在著相當(dāng)大的差距（GAP）。因此，將產(chǎn)品特性形成過程中所表現(xiàn)出來的、顧客期望與顧客感受間的差距進(jìn)行分析，對每一分解出來的"子差距"進(jìn)行分析，找到過程中形成缺陷的原因，然后針對原因采取相應(yīng)的措施，這就是所謂的GAP分析。正由于過程工作不有效、質(zhì)量不完善，所以存在著如圖2所示的子差距：
(1)理解差距
所謂理解差距是指供方組織不了解顧客真正需求而造成的差距。由于該差距形成的"理解缺陷"是源頭性的，所以必須把好第一關(guān)。
(2)設(shè)計差距
即使能充分地理解顧客的需求，也不一定能設(shè)計出完美地體現(xiàn)這種理解的產(chǎn)品而產(chǎn)生的差距稱為設(shè)計差距。
(3)過程差距
在產(chǎn)業(yè)鏈中，由于主要是制造過程工序能力不足而造成的差距稱為過程差距。
(4)運(yùn)作差距
由于過程控制不力不能穩(wěn)定地、一致地保證所期望的產(chǎn)品特性而造成的差距稱為運(yùn)作差距。
(5)賦予差距
由于價格不適中、供貨不及時、運(yùn)輸不便捷所造成與顧客要求間的差距稱為賦予差距。
(6)營銷差距
最大限度地提高商品營銷率，這樣既能實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)目的，又能滿足社會的需要。而所謂的營銷差距是以（1－營銷率）表征的。
(7)服務(wù)差距
所謂服務(wù)差距就是企業(yè)所提供的服務(wù)與它所作的服務(wù)承諾和行業(yè)服務(wù)規(guī)范間的差距。
(8)感覺差距
最后提供給顧客的、經(jīng)包裝、賦予后的商品及其相關(guān)的服務(wù)與顧客感覺間的差距稱為感覺差距。
二、克勞斯比的"零缺陷"管理為六西格瑪管理指明了"工作方向"
"零缺陷"（ZeroDefects）的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家克勞斯比(Philip. B. Crosby)于1962年在生產(chǎn)導(dǎo)彈的馬丁公司任質(zhì)量經(jīng)理時首次提出的。他有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”（Quality isfree）。之所以不能免費(fèi)是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了"缺陷"。美國許多公司常耗用了相當(dāng)于營業(yè)總額的15％～20％去消除缺陷。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點是要求每一個人"第一次就把事情做好"（Doitrightatfirsttime），亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時間、金錢和精力都可以避免，這就是"質(zhì)量是免費(fèi)"的含義。
克勞斯比還總結(jié)出質(zhì)量管理的四條定理，其中定理一強(qiáng)調(diào)"質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)"，定理三指出"工作標(biāo)準(zhǔn)必須是’零缺陷’的"。他指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要"符合標(biāo)準(zhǔn)"即可，并不一定要追求"零故障"、"零波動"、"零缺陷"。事實上這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情而定，否則會產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是"零缺陷"的。實際上，"零缺陷"的理念與朱蘭的兩元定義在質(zhì)量的構(gòu)成的認(rèn)識上是不謀而合的。因此，在理解"零缺陷"時，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別："缺陷"屬過程工作質(zhì)量的范疇；而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的、而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。所以克勞斯比的"零缺陷"理論為六西格瑪管理指明了"工作方向"：六西格瑪管理的對象是過程的"工作質(zhì)量"。因此，對過程要設(shè)計、調(diào)整、優(yōu)化，"第一次就把事情做好"，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能不能實現(xiàn)工作中的"零缺陷"目標(biāo)，不僅是一個理念問題，而且更是一個態(tài)度問題。
三、"隱蔽工廠"為六西格瑪管理找到了缺陷的"表現(xiàn)形式"
產(chǎn)品是過程的結(jié)果。過程的本質(zhì)是增值，所以必須有效運(yùn)行。但是在實際活動中，由于運(yùn)行不有效而不得不為消除缺陷而客觀存在著的、不被管理者所察覺的損失，這種活動或過程即稱"隱蔽工廠"（hiddenfactory）。它占用了多余的時空和資源。"隱蔽工廠"的發(fā)現(xiàn)可以說是六西格瑪管理的一個自身創(chuàng)造，它為六西格瑪管理找到了缺陷的表現(xiàn)形式，從而有助于找到過程中造成潛在損失的有關(guān)活動。
四、"劣質(zhì)成本"成為表征六西格瑪管理成功與否的"經(jīng)濟(jì)尺度"
最初的
質(zhì)量成本只是廢品損失的外延，所以，它本質(zhì)上是以缺陷的存在為前提的。當(dāng)上一世紀(jì)50年代由費(fèi)根堡姆、朱蘭提出質(zhì)量成本概念時，它指的是"若每一次任務(wù)都能無缺陷地完成就不會發(fā)生的成本"，實際上它就是所謂的"劣質(zhì)成本"（Costofpoorquality,簡寫為COPQ）。當(dāng)然，現(xiàn)行的質(zhì)量成本已擴(kuò)展了劣質(zhì)成本的范疇，它既指為確保滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及因未獲得滿意質(zhì)量而造成損失的總和。由上可見，COPQ是由于過程不能有效運(yùn)行，從而開展了既不增值、又不能給顧客帶來好處的活動而引起的。可以這么說，在六西格瑪管理中，降低COPQ值可作為"經(jīng)濟(jì)尺度"，表征著過程中的"缺陷"消減程度。
通過對六西格瑪管理理論依據(jù)的探索，可以得出如下結(jié)論：
（1）質(zhì)量是由"質(zhì)量特性"和過程工作質(zhì)量兩部分構(gòu)成的。廣義的質(zhì)量既要體現(xiàn)質(zhì)量特性并滿足顧客的需求，又要求過程有效運(yùn)行而不發(fā)生因消除"缺陷"而造成的費(fèi)用損失，做到"提高質(zhì)量"與"降低成本"的辯證統(tǒng)一。實際上，日本在上一世紀(jì)80年代就提出了TQC的廣義質(zhì)量概念，其即交貨準(zhǔn)（Time）、質(zhì)量好（Quality）、成本低（Cost）。
（2）六西格瑪管理的管理對象是過程的工作質(zhì)量，而不僅僅是直接針對產(chǎn)品質(zhì)量的。所謂六西格瑪質(zhì)量水平的3.4ppm是表征過程工作質(zhì)量缺陷率的追求目標(biāo)，而不是產(chǎn)品質(zhì)量特性值不合格率的標(biāo)尺，否則，對大多數(shù)產(chǎn)品而言，這是一種不經(jīng)濟(jì)的加工狀態(tài)。
（3）六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)通過設(shè)計、調(diào)整并最終優(yōu)化過程來形成保證顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量特性，所以，它是以"關(guān)注過程"為手段，最終實現(xiàn)"關(guān)注顧客"的目標(biāo)的。