教練技術(shù)：幫助管理者提升輔導(dǎo)績效
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A公司是我國重大裝備制造行業(yè)的龍頭企業(yè)，企業(yè)為國有上市公司，有5000名員工。為了提升公司的管理水平，加強(qiáng)人才培養(yǎng)力度，發(fā)揮人力資本在企業(yè)發(fā)展中的作用。公司人才戰(zhàn)略委員要求每位總監(jiān)在6個月內(nèi)，輔導(dǎo)3位下屬員工，提升他們目前的工作能力與績效，并協(xié)助他們有效達(dá)到工作目標(biāo)。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司人力資源部作為管理技術(shù)資源提供方，引進(jìn)教練技術(shù)幫助總監(jiān)輔導(dǎo)員工提升工作能力與績效。
目前，教練技術(shù)已廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理及個人成長等領(lǐng)域，通過引導(dǎo)被輔導(dǎo)者看到自己固有的心智模式及其對行為產(chǎn)生的影響，來引導(dǎo)被輔導(dǎo)者找出“盲點”、改善心智模式，不拘囿于內(nèi)心的框框、自我的束縛，去尋求更多的發(fā)展、突破和改變。同時通過自我意識發(fā)覺與改善、情緒的控制與潛能的發(fā)揮、實現(xiàn)目標(biāo)的決心、有效的溝通，產(chǎn)生行為的改變，最后達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)。
定制輔導(dǎo)方案
根據(jù)A公司的企業(yè)戰(zhàn)略、
人力資源管理體系、高層對此項目的要求、需要成為教練的總監(jiān)級人員的管理水平、被輔導(dǎo)者的工作性質(zhì)和能力以及他們對公司的認(rèn)可程度等，定制了基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)方案。方案包括項目目標(biāo)、技術(shù)支持、實施步驟、評估方案、績效的持續(xù)與維持策略等。以每位總監(jiān)6個月內(nèi)成功輔導(dǎo)3位下屬提升能力與工作績效為項目目標(biāo)；以教練技術(shù)作為輔導(dǎo)過程中的技術(shù)支持；采用雙向評估和上下評估作為評估方案，雙方評估就是教練與被輔導(dǎo)者互相評估，評估內(nèi)容涉及雙方是否有共同制定計劃，是否互相積極配合等，上下評估就是指每名總監(jiān)的上級領(lǐng)導(dǎo)評估他在輔導(dǎo)過程中，是否能激勵下屬完成既定的目標(biāo)，改變其行為與績效；績效的維持與策略就是繼續(xù)推廣此種做法，構(gòu)建教練文化，讓人人都能輔導(dǎo)他人，并因此有榮譽感和成就感。
輔導(dǎo)項目啟動
根據(jù)項目方案，首先請教練技術(shù)專家對總監(jiān)級人員進(jìn)行為期2天全封閉的《教練技術(shù)》課程培訓(xùn)。訓(xùn)練的主要內(nèi)容是了解教練技術(shù)發(fā)展，如何從領(lǐng)導(dǎo)走向教練；教練的核心能力以及技巧；教練技術(shù)工具使用；教練活動行動過程中的技巧，比如目標(biāo)管理、FEBC管理、關(guān)鍵價值鏈、訂立行動目標(biāo)的三步曲、制定行動計劃、精準(zhǔn)對話、行動中TOTEA管理、行動后跟進(jìn)的ABC的訓(xùn)練等技巧。
輔導(dǎo)實施過程
1.確定輔導(dǎo)目標(biāo)
以SMART原則定制輔導(dǎo)目標(biāo)。每名被輔導(dǎo)員工6個月后都會用相關(guān)的方案進(jìn)行輔導(dǎo)效果測評，并且對自己的教練進(jìn)行評估。所以，教練與被輔導(dǎo)者都要清晰確定的輔導(dǎo)目標(biāo)，并且能夠堅決執(zhí)行，才能有成效。每次教練活動項目都會有重點，即達(dá)成未來目標(biāo)，解決現(xiàn)在問題，提升績效。聚焦的目標(biāo)就是培養(yǎng)和挖掘人才核心潛能，提升能力與績效。
2.理清問題現(xiàn)狀
以每名被輔導(dǎo)者的崗位素質(zhì)模型為標(biāo)準(zhǔn)，找出他們目前出現(xiàn)的能力現(xiàn)狀與素質(zhì)模型標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，如被輔導(dǎo)者的崗位素質(zhì)要求里面的能力包括角色認(rèn)知、目標(biāo)管理、分工與合作、計劃與控制、團(tuán)隊精神、溝通等，每項素質(zhì)能力都有對應(yīng)的等級表述，而且每個崗位對各項能力要求的權(quán)重也不同。以團(tuán)隊精神能力項為例，目前A公司的銷售模式是項目組團(tuán)隊攻單，那么對
銷售人員的團(tuán)隊精神這一素質(zhì)要求權(quán)重就比較高。如果把團(tuán)隊精神素質(zhì)分為四級，那么銷售項目主管要求最低應(yīng)為三級（如表1）。
針對被輔導(dǎo)者能力現(xiàn)狀及存在問題，通過教練輔導(dǎo)對話讓其清晰自己的現(xiàn)狀，比如：現(xiàn)在的情況怎么樣？除了你剛才提到的外，還有哪些呢？對實現(xiàn)這目標(biāo)，你現(xiàn)在做了些什么、有什么在阻礙你、還欠缺些什么……并且在對話過程中可以結(jié)合頭腦風(fēng)暴、六頂思考帽，因果分析法、問題澄清法、魚骨頭圖法、換位思考、評估矩陣法等工具，幫助被輔導(dǎo)者發(fā)自內(nèi)心的知道自己現(xiàn)狀，并且激發(fā)他去改進(jìn)現(xiàn)狀，改善自己對現(xiàn)狀的認(rèn)知模式，自己找到方法去解決問題。
3.確定關(guān)鍵行為
通過教練對話，讓被輔導(dǎo)者知道目前存在的問題后，最重要的就是找到影響目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵行為有哪些？從目標(biāo)到成果其最重要的鏈就是關(guān)鍵價值鏈，關(guān)鍵價值鏈?zhǔn)枪芾斫叹毜暮诵募夹g(shù)。理清關(guān)鍵價值鏈，教練可幫助被輔導(dǎo)者看清目標(biāo)是怎么來的；影響目標(biāo)的關(guān)鍵價值要素；在價值鏈上發(fā)現(xiàn)達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；如何訂立清晰的行動目標(biāo)；如何改善行動達(dá)致目標(biāo)。通過教練對話，從心智模式上引導(dǎo)下屬，讓其思考影響目標(biāo)的關(guān)鍵行為，最好在教練的支持下一起確認(rèn)關(guān)鍵行為。
4.確認(rèn)具體行動目標(biāo)
每位總監(jiān)通過與被輔導(dǎo)的下屬高效能的對話，協(xié)商定制行動目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是被輔導(dǎo)者的實際需要，是在其個人職業(yè)生涯中能真正對他有益的追求，能夠?qū)M織目標(biāo)貢獻(xiàn)的標(biāo)的。在確立目標(biāo)時，首先應(yīng)符合SMART 原則。在明確目標(biāo)時應(yīng)綜合考慮組織、崗位及流程（客戶）目標(biāo)，確保目標(biāo)的科學(xué)、合理。其次就是設(shè)定個人發(fā)展計劃，制定行為計劃和考核指標(biāo)等。目標(biāo)需要量化，不能量化的需要采用行為描述，A公司執(zhí)行輔導(dǎo)方案過程有針對銷售的員工，以銷售績效提升30%為目標(biāo)，以營業(yè)額為考核標(biāo)準(zhǔn)，在6個月之內(nèi)，通過擴(kuò)大區(qū)域增加渠道合作達(dá)成目標(biāo)，達(dá)成后將可以得到銷售績效提升獎。
5.商定具體要求
每位總監(jiān)根據(jù)不同教練輔導(dǎo)目標(biāo)與被輔導(dǎo)者確定具體要求，讓被輔導(dǎo)者知道這6個月內(nèi)，應(yīng)該提升那些內(nèi)容以及達(dá)到的具體要求。如剛才提到的某位下屬銷售業(yè)績提升30%，這個具體要求是分階段的，第一階段是進(jìn)行相關(guān)的銷售培訓(xùn)；第二階段通過實踐指導(dǎo)，觀摩等方法去輔導(dǎo)員工。
6.制定輔導(dǎo)計劃
首先根據(jù)教練者和被輔導(dǎo)者，雙方承諾協(xié)商設(shè)定教練計劃，一般輔導(dǎo)行動計劃可以用5W2H（Why； What； Who； When； Where； How； How much）模式來定制。輔導(dǎo)計劃表是教練與被輔導(dǎo)者之間相互的一種契約，按照計劃執(zhí)行每次輔導(dǎo)活動。每位總監(jiān)針對其3位下屬需要定制具體的教練計劃等。
7.開展輔導(dǎo)活動
每次輔導(dǎo)活動前，都必須在互信的氛圍下，才能讓輔導(dǎo)活動取得更好的效果。互信構(gòu)架可以利用語言、眼神的關(guān)注、傾聽、身體語言和語音語調(diào)等搭建起來。開啟多重的感知渠道以全面感知當(dāng)事人，從而找到引導(dǎo)對方的適合方式以及特定的溝通渠道建立互信。展開輔導(dǎo)活動，一般會用到TOTE 工具（Test-Operation-Test-Exit），它是“測試-操作-測試-退出”四個英文字母縮寫，有助于提醒我們行動中的成功實際上是一個分四個階段的簡單過程，在當(dāng)事人行動之前教練通過TOTE策略增強(qiáng)行動有效性及行為選擇性。教練與被輔導(dǎo)者的對話模式為：你想要的是什么？你想做的事情會為你帶來什么？別人如何得知你什么時候達(dá)成了目標(biāo)？你想在何時、何地以及與誰一起達(dá)成這個目標(biāo)？什么阻止你現(xiàn)在達(dá)成這個目標(biāo)？達(dá)成這個目標(biāo)，對你的其他方面有什么影響？你有哪些資源現(xiàn)在可以幫你達(dá)成目標(biāo)？需要獲得哪些現(xiàn)在沒有的資源或支持可以幫助你達(dá)成目標(biāo)？你怎么樣可以達(dá)到你想要的目標(biāo)……。
8. 跟進(jìn)教練活動
采用 ABC跟進(jìn)教練技術(shù)：A是指跟進(jìn)行動目標(biāo)（Action goal），B是指跟進(jìn)行為（Behavior），C是指跟進(jìn)結(jié)果（Consequence）。管理教練的跟進(jìn)與傳統(tǒng)管理監(jiān)督檢查最大的區(qū)別在于教練是在價值觀鏈上跟進(jìn)，跟進(jìn)的是行動目標(biāo)，而傳統(tǒng)管理只監(jiān)督檢查表現(xiàn)目標(biāo)。教練在跟進(jìn)活動中提供支持與協(xié)助，全程引導(dǎo)被輔導(dǎo)者改善自我，調(diào)整心態(tài)，執(zhí)行行動計劃，解決輔導(dǎo)過程中出現(xiàn)的問題，并且收集員工表現(xiàn)的關(guān)鍵信息，及時客觀的反饋給被輔導(dǎo)者，激勵下屬完成目標(biāo)，并根據(jù)教練活動評估其效果。
9. 呈現(xiàn)績效成果
采用調(diào)查法以及展示法，將其成果展現(xiàn)出來，A公司據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，6個月內(nèi)整體績效改進(jìn)數(shù)據(jù)為：營銷系統(tǒng)的人員銷售業(yè)績提升12%，生產(chǎn)部門的人員生產(chǎn)效率提升11%，采購部門的人員
采購成本降低8%，供應(yīng)鏈部門的人員整體運輸成本降低7%，行政人事部門的人員計劃
執(zhí)行力速度提升14%，每個部門針對的人員在業(yè)績上都有增長。項目結(jié)束時很多員工都認(rèn)識到通過教練技術(shù)，讓自己對工作有了新的認(rèn)識，同時對人生與事業(yè)的規(guī)劃也有了一個新的思考。
項目總結(jié)
教練技術(shù)目前可以應(yīng)用于人才培養(yǎng)、員工輔導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、行為改進(jìn)、工作意愿改進(jìn)等方面。A公司主要應(yīng)用在員工輔導(dǎo)方面，不僅讓被輔導(dǎo)者通過心靈對話，發(fā)現(xiàn)自我，改善自我心智模式，提升績效。也在公司樹立了從管理者到教練的文化，人人都可以成為教練者。更是提升了總監(jiān)級管理人員的管理水平，讓其明白如何從領(lǐng)導(dǎo)走向教練。
要成為卓越的教練，筆者認(rèn)為須掌握5種技能：
聆聽：聆聽被輔導(dǎo)者說話背后的本心、事實、真相、感受、情緒。聆聽的態(tài)度是忘我的，要拋開自己的判斷和看法。
發(fā)問：教練通過發(fā)問發(fā)掘被輔導(dǎo)者的心態(tài)，收集資料，讓對方找出自己的方法去解決問題。發(fā)問的態(tài)度是中立的、有方向的和建設(shè)性的。
區(qū)分：理清事實與演繹，避免含混，幫助對方看到自己的心態(tài)、固有信念和處事模式。回應(yīng)：回應(yīng)是一種強(qiáng)有力的工具，讓被教練者清楚“鏡子”里的自我，看到自己的方向和偏差，從而加速改善自己。回應(yīng)的方向是直接明確的、負(fù)責(zé)任的和及時的。
高效能對話：貫穿于以上四種能力之間，只有高效能的對話才能讓教練者和被教練者得到同樣的產(chǎn)出，有利于教練活動的推進(jìn)。
同時，在項目實施過程中也需要關(guān)注容易出現(xiàn)的問題：
1.高層管理者支持與重視
高層管理者的大力支持和重視在項目中顯得非常重要。只有高層管理者對輔導(dǎo)項目高度重視才能引起輔導(dǎo)者和被輔導(dǎo)者在思想上的足夠重視，才能從組織層面確保項目順利展開，最終提升人才與組織的績效。
2.被輔導(dǎo)員工的態(tài)度和意愿
態(tài)度決定一切，員工態(tài)度如果對輔導(dǎo)項目正確認(rèn)識，就會積極配合，并發(fā)自內(nèi)心的想改變自己的現(xiàn)狀，挖掘自己潛能，相信通過輔導(dǎo)能夠提升自我能力。只有員工具備接受輔導(dǎo)的意愿，認(rèn)識到輔導(dǎo)對自我提高的價值，才能改變被動接受的局面，保證輔導(dǎo)的效果。提升員工意愿的方法可以與員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，樹立員工自我發(fā)展的目標(biāo)。
3.執(zhí)行力
項目的成功一定需要有力的執(zhí)行。首先，需要組織執(zhí)行力，就是“實現(xiàn)企業(yè)既定策略目標(biāo)的能力”，每一個企業(yè)都會有策略，每一名管理者也都會對下屬有要求，無論策略是否正確或者宏偉，要求是否明確、有效，都會帶來它們各自的結(jié)果。其次，需要個人執(zhí)行力，即“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力。在此輔導(dǎo)項目中，主要從以下幾個方面構(gòu)建執(zhí)行力：明確清晰且得到認(rèn)同的策略；以成果為導(dǎo)向，分層負(fù)責(zé)；明確優(yōu)先順序，實事求是；賞罰分明，強(qiáng)化紀(jì)律；領(lǐng)導(dǎo)人必須親自參與執(zhí)行，追求完美，包容失敗。