麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理的成長(zhǎng)路徑圖
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麥當(dāng)勞一直堅(jiān)信，人才是我們最重要的資產(chǎn)，而學(xué)習(xí)是成功的必要條件。通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和發(fā)展，員工可以在提升崗位技能、領(lǐng)導(dǎo)能力和管理技巧的同時(shí)，獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。很多人在麥當(dāng)勞餐廳收獲了第一份工作經(jīng)驗(yàn)，并踏上了通往成功的道路。
麥當(dāng)勞中國(guó)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)與發(fā)展副總裁兼麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)校長(zhǎng)李曼霞女士說得很好：“在麥當(dāng)勞，我們重視員工的成長(zhǎng)以及工作的滿意度，這不僅僅因?yàn)檫@是我們應(yīng)該做的，更因?yàn)槲覀兊念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和顧客都需要它。麥當(dāng)勞的愿景就是為顧客提供‘完美用餐體驗(yàn)’。而這些都需要通過員工的完美執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)。”
培訓(xùn)：鋪就成長(zhǎng)之路
麥當(dāng)勞的訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)涵蓋了企業(yè)所有的員工，同時(shí)針對(duì)員工核心能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和專業(yè)能力的提升，設(shè)計(jì)了一系列符合使用者需求的訓(xùn)練課程和訓(xùn)練實(shí)踐。在每一個(gè)不同的工作職責(zé)階段，結(jié)合“績(jī)效發(fā)展系統(tǒng)”為員工提供相適應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)。
這些訓(xùn)練課程在全國(guó)各個(gè)訓(xùn)練中心展開，每年接受培訓(xùn)的人員近萬人次。訓(xùn)練活動(dòng)的設(shè)計(jì)都是由麥當(dāng)勞公司或和外部專業(yè)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)合作開發(fā)的。從新員工加入餐廳的第一天起，學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和發(fā)展就貫穿于員工的整個(gè)職業(yè)生涯。在麥當(dāng)勞，從餐廳計(jì)時(shí)員工發(fā)展進(jìn)入餐廳月薪管理組，再晉升為公司的
中高層管理者，甚至成為總經(jīng)理，每一個(gè)發(fā)展階段都有清晰的培訓(xùn)方案和實(shí)施步驟，保證每位員工在每次的職責(zé)變換和職涯發(fā)展時(shí)都有配套的學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)（見圖表1）。
新員工從加入麥當(dāng)勞的第一天起，就踏上了公司為之設(shè)計(jì)的“成功之路”。每位新員工在完成一次和二次職前簡(jiǎn)介的同時(shí)，都將遵循“員工發(fā)展手冊(cè)”的指引，開始接受四個(gè)基本崗位訓(xùn)練（殷勤款待，清潔、衛(wèi)生消毒和食品安全，安全和保全，團(tuán)隊(duì)合作）確保其工作之初就能保持麥當(dāng)勞服務(wù)的高水準(zhǔn)。
在餐廳，即使是根本沒有餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的新員工，面對(duì)各項(xiàng)工作也毋須擔(dān)心，“員工發(fā)展手冊(cè)”包括了所有與崗位相關(guān)的訓(xùn)練資料（見圖表2）。訓(xùn)練資料和訓(xùn)練程序都由員工訓(xùn)練員和餐廳管理組跟蹤負(fù)責(zé)，他們共同為員工制定個(gè)人訓(xùn)練計(jì)劃，并在餐廳中循序漸進(jìn)地對(duì)員工開展訓(xùn)練，直至大家都能熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)。每半年組織一次的激勵(lì)計(jì)劃還將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予認(rèn)知和鼓舞。
員工訓(xùn)練員是員工成長(zhǎng)至餐廳管理組的必經(jīng)之路。員工訓(xùn)練員是麥當(dāng)勞在員工隊(duì)伍中精心挑選出來的佼佼者，他們通過所有崗位標(biāo)準(zhǔn)考核并符合訓(xùn)練人員的特質(zhì)。“準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤”是麥當(dāng)勞訓(xùn)練系統(tǒng)中最基礎(chǔ)的技能，員工訓(xùn)練員熟練掌握這些訓(xùn)練技能，成為了餐廳營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練系統(tǒng)中最基礎(chǔ)的一環(huán)。員工訓(xùn)練員的工作職責(zé)會(huì)在“員工訓(xùn)練員手冊(cè)”中清楚列出（見圖表3）。
助跑：從訓(xùn)練員到員工組長(zhǎng)
麥當(dāng)勞餐廳管理組有60%以上的成員是從員工訓(xùn)練員中成長(zhǎng)起來的，員工組長(zhǎng)就是這個(gè)從員工到管理組的過渡職位。員工組長(zhǎng)將和社會(huì)招募的見習(xí)經(jīng)理一起，共同開始新一階段的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。在未來，他們都將是麥當(dāng)勞各階層的管理人才。
這一階段的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、發(fā)展以“經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)（1）”為依據(jù)，手冊(cè)明確了受訓(xùn)者應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等。受訓(xùn)者將在“教練”——餐廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，完成規(guī)定單元的學(xué)習(xí)后，被送到各區(qū)域的訓(xùn)練中心完成“基本值班管理課程”的學(xué)習(xí)。
“基本值班管理課程”的內(nèi)容包括：“傳遞QSC&V”，即訓(xùn)練如何在工作中傳遞我公司的核心價(jià)值“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值”；“基本人際關(guān)系技巧”，即訓(xùn)練最基本的人際關(guān)系和
溝通技巧；“顧客滿意和重新贏回顧客”，即引導(dǎo)他們從最佳的服務(wù)理念出發(fā)，如何令光臨餐廳的每位顧客滿意。整個(gè)課程為期五天，其中有一天是在餐廳實(shí)地實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)值班管理。
在完成“基本值班管理課程”之后兩個(gè)月左右，他們將繼續(xù)接受“高級(jí)值班管理課程”的訓(xùn)練，內(nèi)容包括“教練和輔導(dǎo)”、“重視人員”、“QSC&V進(jìn)階”等。課程為期四天，其中有一天在餐廳實(shí)習(xí)，用以提升受訓(xùn)者的值班管理技能，并創(chuàng)造最佳的顧客用餐體驗(yàn)。
麥當(dāng)勞的訓(xùn)練課程是管理組發(fā)展的重要內(nèi)容，這些課程的設(shè)計(jì)融匯了麥當(dāng)勞對(duì)核心能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、專業(yè)能力的要求，受訓(xùn)者將從各類課程中獲益匪淺。
騰飛：從員工組長(zhǎng)到餐廳經(jīng)理
經(jīng)過三個(gè)月到半年的訓(xùn)練，優(yōu)秀的見習(xí)經(jīng)理和員工組長(zhǎng)可升遷到第二副理，將承擔(dān)更多的工作職責(zé)。他們將繼續(xù)完成“經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)（2）”的各個(gè)單元，并接受“地區(qū)設(shè)備課程”和“有效管理實(shí)務(wù)”課程的培訓(xùn)。培訓(xùn)為期五天，內(nèi)容包括“有效人事實(shí)務(wù)”、“通過個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力提供QSC&V”、“沖突管理”、“
時(shí)間管理”等。其中，有一天需要在餐廳實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)過程中，受訓(xùn)者將拓展餐廳的系統(tǒng)知識(shí)并運(yùn)用到工作中去。
表現(xiàn)優(yōu)秀的第二副理將晉升至第一副理的位置，還有機(jī)會(huì)到麥當(dāng)勞訓(xùn)練的最高學(xué)府——“麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)”學(xué)習(xí)。第一副理在漢堡大學(xué)課程是“餐廳領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)”課程，包括“成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”、“了解我的餐廳”、“創(chuàng)造一個(gè)正面的工作環(huán)境”、“規(guī)劃大藍(lán)圖”、“執(zhí)行！執(zhí)行！執(zhí)行！”等為期五天的課程。
學(xué)員在模擬餐廳中，學(xué)習(xí)成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)及建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的技巧，同時(shí)也會(huì)學(xué)習(xí)如何在餐廳各個(gè)營(yíng)運(yùn)層面中找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，并針對(duì)根本原因擬定改善行動(dòng)計(jì)劃的技巧，從而穩(wěn)定地滿足顧客需求，以完成品牌使命——為顧客提供完美用餐體驗(yàn)。第一副理是餐廳經(jīng)理的后繼人選，在這個(gè)階段，他們就將學(xué)會(huì)全面管理餐廳的營(yíng)運(yùn)并通過鑒定為未來的發(fā)展做好準(zhǔn)備。
餐廳經(jīng)理是餐廳的靈魂人物，也是公司邁向成功的關(guān)鍵人員組成。他們承擔(dān)每一家餐廳業(yè)務(wù)運(yùn)作并傳遞麥當(dāng)勞的品牌和價(jià)值觀。當(dāng)餐廳經(jīng)理任滿六個(gè)月以上，他們將繼續(xù)學(xué)習(xí)漢堡大學(xué)的“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)”課程。該課程的講師團(tuán)隊(duì)由區(qū)域訓(xùn)練主管組成，為期5天，包括“責(zé)無旁貸”、“創(chuàng)新思維”、“發(fā)展餐廳才能”、“麥當(dāng)勞積極參與社會(huì)”以及“業(yè)務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)”等內(nèi)容。課程核心是“業(yè)務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ)工作室”，學(xué)員在模擬餐廳里，整合并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)、技巧，制定一個(gè)與地區(qū)、全球方向一致的餐廳業(yè)務(wù)計(jì)劃，支援麥當(dāng)勞品牌使命的達(dá)成。
在麥當(dāng)勞，每次訓(xùn)練課程前、中、后都將由教練負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和追蹤受訓(xùn)者的訓(xùn)練進(jìn)度。教練將依據(jù)“教練指南”幫助受訓(xùn)者制定行動(dòng)計(jì)劃，使訓(xùn)練效果最大化，并在實(shí)踐中和他們肩并肩工作，給與認(rèn)知和回饋。
更可喜的是2010年3月底麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)正式落戶上海，其將致力于培養(yǎng)本土領(lǐng)導(dǎo)人才以支持麥當(dāng)勞在中國(guó)強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)計(jì)劃，并積極踐行麥當(dāng)勞對(duì)回饋中國(guó)社會(huì)的長(zhǎng)期承諾。麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)是麥當(dāng)勞全球第7所企業(yè)大學(xué)。未來五年內(nèi)，麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)計(jì)劃總投資2億5千萬人民幣，將為超過5000位管理人員提供運(yùn)營(yíng)管理及
領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)培訓(xùn)。
學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和發(fā)展在麥當(dāng)勞是沒有止境的，它為全世界不同級(jí)別的員工擬定學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃，并認(rèn)為這是一種非常好的投資。正如麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷·克洛克所說的那樣：“如果你認(rèn)為訓(xùn)練的開支昂貴的話，那么請(qǐng)考慮無知的代價(jià)。”