客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)服務(wù)技巧
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課程目標(biāo)：
了解服務(wù)客戶(hù)的概念與客戶(hù)服務(wù)的重要性；
通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及溝通技巧；
幫助學(xué)員全面提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)；
掌握與客戶(hù)打交道的技巧和訣竅；樹(shù)立"內(nèi)部客戶(hù)"的概念。
課程大綱：
第一部分：讓你的客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)、介紹有關(guān)的觀念、理論
一、為什么說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意是生死攸關(guān)的事情
1、案例分析
2、如何判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
客戶(hù)滿(mǎn)意的幾種狀態(tài)
客戶(hù)不滿(mǎn)意的結(jié)果
一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)怎樣做
3、指導(dǎo)組織進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的幾種觀念
二、充分了解客戶(hù)的需求
1、五種類(lèi)型的需求
說(shuō)出來(lái)的需求
真正的需求
沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
滿(mǎn)足后令人高興的需求
秘密需求
2、四種需要
被關(guān)心
被傾聽(tīng)
服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
迅速反應(yīng)
三、瞬間感受
1、有關(guān)概念
2、案例
3、如何在與外界溝通過(guò)程中樹(shù)立公司形象
四、掌握追蹤測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意方法
1、抱怨與建議系統(tǒng)
2、客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查
3、幽靈購(gòu)物法
4、失去客戶(hù)分析
五、協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)：
公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意
1、內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響
建立內(nèi)部客戶(hù)的觀念
上下級(jí)之間的溝通、部門(mén)之間的溝通
模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶(hù)溝通、與市場(chǎng)溝通、部門(mén)間溝通的重要性的說(shuō)明）
2、通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立共同的觀念、目標(biāo)
3、如何讓員工滿(mǎn)意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán)
4、解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶(hù)服務(wù)技巧
一、客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)
診斷問(wèn)題
尋求解決方案
達(dá)成共識(shí)
總結(jié)回顧
完善措施
二、怎樣處理不同情緒色彩的客戶(hù)問(wèn)題
與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
三、人際交往技巧
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒顧客情緒
承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
四、處事技巧
了解情況
提供信息
征求顧客建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識(shí)
五、電話(huà)技巧
應(yīng)答電話(huà)
轉(zhuǎn)電話(huà)
準(zhǔn)確記錄留言
請(qǐng)對(duì)方持機(jī)等候
結(jié)束通話(huà)
對(duì)付麻煩來(lái)電
六、角色表演、分析與總結(jié)
根據(jù)學(xué)員工作中的不同情景設(shè)計(jì)小品，使學(xué)員通過(guò)演練提高服務(wù)水平