客戶服務(wù)策略
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課程收益：
陳述塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法；
制定與客戶期望分類相匹配的服務(wù)管理策略；
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測評與判斷；
建立客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)。
課程前言：
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來，商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶體驗(yàn)階段。企業(yè)只有將客戶服務(wù)的品質(zhì)全面升級，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競爭力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對客戶服務(wù)的需求，對于如何創(chuàng)新客戶服務(wù)策略，許多管理者深感困惑——
如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面?
如何制定與相匹配客戶期望的服務(wù)策略?
如何制定服務(wù)流程能提升客戶服務(wù)質(zhì)量?
如何妥善進(jìn)行客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救?
針對以上問題，我們特邀原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理吳宏暉先生，與我們一同分享《客戶服務(wù)策略》的精彩課程，從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度，通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析，幫助管理者理清服務(wù)管理思路，逐步塑造企業(yè)服務(wù)品牌，打造企業(yè)核心競爭力。
課程內(nèi)容：
【第一天上午】
一、 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
4、高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
二、企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
2、讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價(jià)層級與本質(zhì)含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
5、客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來
【第一天下午】
三、與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
(1)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
4、讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
(2)以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
【第二天上午】
四、管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
2、通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
4、關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
(1)讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
五、分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
(1)讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理
【第二天下午】
六、客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
七、培訓(xùn)回顧與問題討論
講師姓名： 吳宏暉
職業(yè)背景： 曾任三星總部高級講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部、為鄭州煤機(jī)、中國銀行等企業(yè)講授海爾服務(wù)體系及傳授服務(wù)技能。
擅長領(lǐng)域： 職業(yè)素養(yǎng)
服務(wù)行業(yè)： 電子業(yè)，通訊業(yè)，電器業(yè)等
典型客戶： 曾經(jīng)為諾基亞、三星電子、LG、NEC（系統(tǒng)）、OKI電器、海爾大學(xué)、格力電器、亞都加濕器、科龍電器、福田汽車、大宇造船、中國電信、北京移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、北京網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、國家外交部、國家廣電部、國家科委、長安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、國家信用管理委員會(huì)等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。